年僅41歲的張瑜珊曾是老牌電商PChome網路家庭用戶，去年8月臨危受命「空降」接任執行長，不到半年時間就扭轉連4季虧損的困境。她透過內部不同層面的溝通，讓跨部門目標對齊，期望能為用戶和供應商帶來「有感改變」。
張瑜珊臨危授命接PChome執行長，首張成績單亮眼
老牌電商PChome網路家庭歷經2022年營收衰退窘境後，年僅41歲的張瑜珊去年8月臨危受命「空降」接任執行長，不到半年時間就扭轉連4季虧損困境，成功讓PChome在單季重返獲利，交出第一張成績單。
去年上任後，張瑜珊有將近2個多月時間都沒在媒體前露面。頂著曾在Google任職、學霸創業家光環，接下網家執行長初期，不免引來「她救得起網家嗎」的連番質疑。
在激烈競爭的電商市場，張瑜珊扛著外界的疑惑拚命往前跑。她在接受中央社專訪之前，才剛結束和銀行團的會議，風塵僕僕地穿著黑色西裝外套搭配運動鞋出現，渾身散發出一股幹練氣息和活力。
然而，更令外界更好奇的是，從外部「空降」接任網家執行長的工作日常，張瑜珊又是怎麼和「精神領袖」董事長詹宏志溝通。
張瑜珊改革第一箭：從小處著手，先解決同事溝通痛點
事實上，張瑜珊每週都和詹宏志一對一開會，平常需要諮詢時，就算不能通電話，也可以隨時傳LINE給詹宏志請教。兩人在改革方向上相當一致，今年目標就是聚焦電商本業，把服務基本盤和用戶體驗做好。
「改革」是這家老牌電商必走之路。張瑜珊一心專注於推動內部改革，但令人驚訝的是，她改革的第一步竟是優化電子郵件與文書作業系統這些看似細微不起眼的部分。
張瑜珊坦言，加入網家後發現，公司內有好幾套信件系統讓員工覺得很困擾；若想改革系統，卻沒人認為是自己的權責，於是她決定設立相對應的權責部門，解決工作流程上的「痛點」。
張瑜珊說，「 這是一個很小的事情，講更廣義，是我們更透明、更即時、更有效的溝通。在做變革的時候，這件事很重要，讓人家知道為什麼做這件事。 」
張瑜珊改革第二箭：為用戶和供應商帶來「有感改變」，讓PChome服務走入日常生活
除此之外，張瑜珊設定4項主要目標，包括公司營收成長和獲利、成為有競爭力的電商平台、成為長久有競爭力的公司、提升營運效率，希望跨部門「向量對齊」。
外界很難想像，網家敦南辦公室員工有近800人，倉庫服務部門有近千人，還有配送服務人力，各部門職能差異很大。在她眼裡，完美的電商體驗要從業務、行銷等部門一層一層串連，最後把商品送到消費者手上，關鍵在於如何讓所有人對齊目標。
張瑜珊認為，團隊今年目標是為用戶和供應商帶來「有感改變」，讓網家服務走入日常生活，更方便在移動端購物，同時在百貨類別提供更好服務，一步步達成從2021年起5年內營收翻倍的計畫。
張瑜珊改革第三箭：設執行長聊天室時間，「雞尾酒」理論解困境
自從PChome Online網站於1996年成立以來，走過27個年頭，網家不僅成為台灣最具代表性的電商集團，也是多數民眾曾使用或正在使用的品牌，消費者在長大過程中或多或少都接觸過。但也因為知名度太高，當網家做得不好，民眾的批評聲浪也愈大。
張瑜珊喊出的「有感改變」，是希望爭取更多服務消費者的機會。最為人詬病的使用者介面，也是必須積極改進的重點，今年第1季包括移動端和桌機端都有很多頁面改版，第2季將持續調整，提升服務體質，等待下半年3C產業復甦時帶來另一波需求。
「大家都很期待一個銀色子彈，一槍命中，但解一個問題本來就是複合式的，有很多層面來做溝通、布達和反饋。」她形容就像雞尾酒一樣，透過各種內部活動，可以讓不同部門了解彼此方向，例如購物流程優化哪些項目、商品加入購物車機率變高原因等，力求透明溝通，再調整相對應的工作方式和目標。
為了調出一杯風味絕佳的「雞尾酒」，網家每季都舉辦全體員工大會，讓公司幾個大型部門例如業務部、商品部、行銷部、產品工程部和財務部的主管，向員工報告上季目標達成狀況跟下季方向；另外也舉辦All Hands會議，開放員工匿名發問，由相關部門主管回覆，無論人資或公司發展藍圖相關問題都可以提出。
張瑜珊甚至還設有執行長聊天室時間，直接與員工面對面回答問題，溝通公司方向。這讓張瑜珊推動各項改革時，更多了一分底氣。
PC網家2月啟動集團組織重整，聚焦本業顧好基本盤
儘管去年第4季成功轉虧為盈，張瑜珊卻認為，部分原因是電商旺季使然，加上iPhone發表新機，原本就預期網家會有比較好的表現。今年挑戰還是非常多，網家開始認列A7自動倉儲租金及攤提費用，加上3C商品比重仍高，但3C目前景氣較差，需密切觀察第4季能否逐漸復甦。
為了更有效運用資源，網家今年2月啟動集團組織重整案，旗下商店街將成為露天市集全資持有的子公司。張瑜珊解釋，露天還是有流量和獲利，商店街對賣家可以提供各種服務版型，兩者合在一起可以更有效服務小型賣家或店家。網家旗下專注數位金融的子公司廿一世紀數位科技也有不錯成績，接下來將發表新服務。
談到跨境電商發展，張瑜珊指出，網家旗下日本代標代購電商比比昂繳出相當好的成績單；倒是東南亞電商市場競爭激烈，同業背後都有龐大資金援助，現階段不適合輕易踏足。
張瑜珊坦言，踏入電商界大約10年，也曾創業，電商各個環節都在第一線接觸過，跨部門協作如果想填補差距，需要從不同視角解釋和說明。網家公司結構相對扁平，資訊透明，最重要的是會不厭其煩向員工溝通和說明，而不是只要求動手做，這將是網家改革的契機。
本文授權轉載自：中央社
責任編輯：傅珮晴
