網家再砍虧損業務，關掉PChomeSEA！張瑜珊止血決心背後真正課題為何？|數位時代 BusinessNext

網家再砍虧損業務，關掉PChomeSEA！張瑜珊止血決心背後真正課題為何？

PChome近期宣布旗下PChomeSEA將停止營運，跨境電商業務將重新聚焦。官方怎麼說？

網家持續收斂虧損業務，繼關掉MiTCH後再砍PChomeSEA

在去年8月新任執行長張瑜珊上任之後，曾聚焦集團4大目標：營收成長及獲利、成為有競爭力的電商平台與長久有競爭力的公司、提升營運效能。

而從各方消息看得出來，近年來「節流」成為PChome的重點策略，像是在2022年雙11檔期，PChome就將每年總是砸下上千萬預算的雙11演唱會取消，PChome旗下服飾垂直電商平台覓去（MiTCH），也在近期因為連年虧損而關站。在近期又大刀一揮，砍掉PChome SEA業務。

在2021年財報中，PChome表示，PChomeSEA銷售額年成長超過5倍。然而負責營運的100% 持股之子公司連科通訊卻呈現虧損。在2021年全年的本期損益達到1,697萬，在2022年光是前三季就達到2,044萬。

PChome：將專注於PChome Thai泰國購物業務

PChome在2020年9月推出PChomeSEA一站式東南亞跨境電商服務。台灣賣家只要把貨送到PChomeSEA在台灣的集運倉，並且在單一後台上架越南Tiki、馬來西亞Youbeli、印尼BliBli、新加坡Qoo10，以及PChome經營的泰國電商平台PChome Thai，一次就能賣到東南亞5個國家的電商平台。

PChome官方表示，PChome Thai自去年「泰國購物」服務（將泰國商品賣到到台灣境內）上線以來，整體銷售成長性佳、毛利結構健康，因此在符合集團營運目標的方向下，進行資源整合專注於PChome Thai泰國購物的發展，決定關閉PChomeSEA服務。

PChome官方同時也表示，「非常感謝PChomeSEA同仁的辛勞與付出，也尊重員工意願，做了最妥善的安排，大部分同仁已安排轉調到集團內其他單位或子公司等。選擇個人生涯規劃離職的同仁，也提供符合勞基法的退職方案。」

PChome止血之後，將如何重新轉型、進化？

在張瑜珊上任之後，種種決策都能看出背後「止血」的決心。商發院國際數位商業研究所所長戴凡真觀察，「這是一件迫於無奈的事，但是是正確的方向。」

「PChome現在最重要的就是變革。」戴凡真說。當然止血是第一要務，但是止血之後的策略、轉型更為重要。「 現在PChome最不能玩的遊戲，就是固守原先的規則，但要玩出什麼不同的模式？ 這件事情我們非常關注。」她認為，PChome的重新轉型、進化，將為台灣電商平台經營模式的變革帶來示範。

責任編輯：林美欣

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性，使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗，形成難以複製的競爭優勢。如今，元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌，並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基，將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。