張瑜珊笑了！PChome獲利轉正，詹宏志下一個挑戰是A7？|數位時代 BusinessNext

PChome重返獲利、張瑜珊笑了！怎麼做到的？詹宏志下一個挑戰是A7？

PChome網路家庭公布2022年第4季財報，在連續4季虧損之後，首次出現單季重返獲利。今年的策略是什麼？

張瑜珊首張成績單：PChome虧損4個季度後，首次獲利轉正

「我可以說這是Alice（執行長張瑜珊）與工作團隊的第一張成績單，」董事長詹宏志說。

儘管成功在單季重返獲利，但是若以年營收來看，最大競爭對手momo購物網年營收已突破千億大關，未來PChome有什麼迎戰對手的策略？面對這樣的問題，詹宏志說，「我們現在沒有太多條件去想競爭者的事情。」是要聚焦在優化PChome的營運，爭取獲利；但依然瞄準5年營收翻倍的目標。

啟動商店街、露天拍賣組織重整！詹宏志：今年目標多數子公司獲利轉正

在記者會上，張瑜珊被問起接任執行長半年以來的心情，她說，「是很大的責任。」但同時她也認為，PChome依然有很好的基礎，儘管還有滿多問題、狀態待解決，必須從基本底層做起，讓公司與文化重塑。

從2022年底開始，PChome旗下服飾垂直電商平台覓去（MiTCH）關站，在今年2月又宣布旗下跨境電商業務PChomeSEA將於3月11日結束營運。逐漸收斂虧損業務，進行集團資源整合。

董事會也決議通過啟動集團組織重整案，完成後，商店街將成為旗下露天市集全資持有之子公司，將有利落實及健全營運計畫，提升營運效率，以追求各事業體垂直領域綜效極大化。

面對這樣的變化，詹宏志說，「 改革都是痛苦的，但我們需要更有結構性的回應能力。 」預期在一連串子公司整頓之後，能讓大多數子公司營運轉正。他說明，在過去發展事業時，會有些具有「冒險性的投入」，但現在PChome「沒有這樣的餘裕」。在未來或許也會投入新事業，但是會對於商業模式的確認更加嚴格。

像是近期PChomeSEA結束營運，但是PChome Thai泰國購物服務將保留，意味著未來的跨境電商經營方式，將 更聚焦在「把境外商品賣到台灣」 。詹宏志說明，目前東南亞電商市場「補貼到血流成河」，現階段要持續經營將會非常辛苦，「但是服務台灣消費者，我們本來就有比較好的架構。」經過一連串重整，詹宏志預期，多數子公司業務都將獲利轉正。

而PChome未來的行銷資源，也將會專注在促發會員活躍度、黏著度上，張瑜珊強調，「不會只會了衝GMV（網站成交金額）而補貼。」詹宏志認為，在過去PChome面對競爭時，多用擴大業務的方式來面對挑戰，「但今年希望能把業務都合理化，讓每個子公司都有獲利能力，自己可以發展。」

A7營運在即，每月3,000萬費用壓力張瑜珊怎麼扛？

PChome在2019年完成簽約、開始規劃的中華郵政物流園區物流中心（A7），目前已經開始試營運，並預期在今年第二季正式啟用。儘管能夠提升目前PChome運能，但是隨之而來的是高額的費用。從2月開始，A7每年將有3億租金與1億元設備費用，也就是說每個月會有3,000萬費用支出。

張瑜珊說明，儘管會有較大的倉儲費用負擔，但有了A7大倉之後，現有的外部倉儲也會陸續整併，同時也開始積極對第三方物流招商，讓物流能賦能讓更多外部業者使用，但目前倉儲、配送策略夥伴還在研討當中。

面對來自A7的龐大費用，同時又要以「全年度獲利」為核心目標努力，成為張瑜珊接下來面對的大挑戰。但張瑜珊會持續目前的「費用合理化」工作，像是雲端建置的費用也還有很多優化空間。「很多基本面要一點一滴做起，發酵需要時間，是每個月都要推出新的進度；問題就是一步一步去解決，」她說。

責任編輯：林美欣

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性，使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗，形成難以複製的競爭優勢。如今，元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌，並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基，將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。