去年 ChatGPT 暴紅，讓 AI 成為 2023 年熱門議題的候選人，可能因此破壞哪些工作和產業，重新成為人們關注的焦點。
根據 ChatGPT 自己的說明，他是由 OpenAI 公司發明的自然語言生成模型，透過學習大量的文本，可以回答使用者的問題，流暢地進行對話，也可以為使用者生成各種訊息，屬於生成式（generative） AI 的一種，比如產出文章、翻譯、摘要、撰寫程式碼、解釋事情等。
思考是否導入 AI 的關鍵：對現有工作有什麼幫助？
不過，ChatGPT 終究是一種技術，對領導者來說，更重要的問題並非要不要採用 ChatGPT，而是他如何為企業和客戶創造新價值。BCG 智庫為此整理出 3 個建議：
1.別盲目跟著投資！回到行業需求來評估
如 ChatGPT 一樣的生成式 AI 已經有大量應用案例，像是幫忙企業在社群媒體產出文章、圖片、影片，也可以協助公司打造客服機器人，但管理者可不能看到新科技覺得不錯就急著導入，得先回頭思考在你的產業中，這些案例「對現有工作有什麼幫助？」
部門層級主管不妨聚焦思考 AI 如何協助團隊實踐平常任務，例如從人眼判別表格錯誤改為 AI 抓錯，只需評估花預算買工具，對比可降低工時和錯誤量是否划算即可。
高階主管則要更有想像力，在蒐集技術的應用案例後，進一步思考如何跟公司價值創造的流程相結合，像是公司客服流程可以運用 ChatGPT 哪些能力，協助回覆客戶問題？這可能改變整個客服運作的邏輯，進一步創造出「更快、更好解決客戶問題」的能力。
2.導入新技術後，要緊密監測客戶回饋
以上述客服流程為例，即便 ChatGPT 已經被訓練出流暢的對話能力，也很難保證客戶和 AI 對話會更滿意，還是覺得更麻煩。因此產品和開發單位要更密切關注客戶反饋，透過使用數據捕捉他們未說出口的需求，仔細評估每個顧客接觸點是否產生摩擦。
3.小心 AI 產生偏見、洩露隱私和資安風險
AI 是導入一個演算法的黑盒子，他的發言會受到對話者影響，可能產生某些偏見，或是在回答問題的過程中，不經意洩露部分客戶和公司隱私；如果要求 AI 協助整理和撰寫程式資料，也可能暴露系統漏洞，讓駭客有機可乘，提高資安風險。公司必須有監測和管控的能力，盯著 AI 和客戶、供應商、員工等利害關係人互動的過程，一發現有問題就要介入調整。
鍛鍊用科技解決問題的文化，打造長期競爭優勢
在商業決策融入科技技術並不容易，一做出來，對手也可能立即模仿，想藉此創造競爭優勢，關鍵依然不在技術。就我的觀察，大多數公司尚未建立以技術解決商業問題的習慣，主因是高階主管認為技術離自身太過遙遠、拒絕了解新知，或是就算了解技術，也缺乏一套管理流程，結合公司發展現狀來討論科技應用的方式，只能等著客戶、對手、供應商先行採用，才來思考該如何應對。
科技會不斷改變，只有組織養成「用科技解決商業問題」的文化，才能保證無論技術如何演進，團隊都能跑在前面，競爭對手只能模仿特定應用案例，卻學不走背後的文化轉型和商業模式變革。
想做到這點，企業高層必須確保新科技出現時，有內部討論的機制，讓技術有機會融入經營決策之中。首先，執行長看見不懂的技術，可以適時邀約外部專家來演講，或是鼓勵內部科技早期採用者，分享日常相關的應用案例，讓新資訊不斷流入團隊。
再來，看公司制定策略的需求，以年、季或是月的頻率，滾動式討論和評估新技術對於營運模式的衝擊。這絕對需要專設一個議程，拉高到整體公司策略層級，才容易提出有價值的改變，不能期待部門各自發動。營造討論機制、鍛鍊用科技解決問題的文化，就有機會建構出差異化的競爭優勢。
本文授權轉載自：經理人月刊
責任編輯：林美欣
