Meta又開源AI模型，算盤打的是「AI元宇宙」！ImageBind如何帶來多感官體驗？|數位時代 BusinessNext

人工智慧「多模型」型態，將是生成式AI的趨勢？

早先廣為人知的生成式AI如Midjourney、Stable Diffusion和DALL-E，都是在訓練階段時就已經把文字和圖片「連接」在一起的系統，在訓練時，這些模型就會以文字敘述來尋找視覺資料中的模式。目前其他生成聲音或是短片的生成式AI也是如此。

但Meta表示ImageBind模型連結的不只文字和圖片，還包括了溫度（紅外線影像）、3D深度距離、還有用慣性測量裝置（inertial measuring unit，IMU，可在手機或智慧手錶中追蹤螢幕轉向等活動）所取得的動作數據。

這個模型將預期的成果是： 模擬人的感知 ，用有限的數據來生成複雜的場景。如果未來能夠搭配虛擬實境設備使用，ImageBind不僅可以生成感官效果，還可以在使用者所在的站台或座椅環境生成動作或效果。例如：輸入「長途旅行」，ImageBind可能就可以讓你置身於搖晃的甲板，讓你聽到海浪聲，並給你陣陣涼爽的海風。

Meta宣布新的開源AI研究項目「ImageBind」，不只可以生成文字、圖片，還可以串聯起聽覺、視覺數據、3D深度資訊、溫度、動作數據。這可能將是虛擬世界「元宇宙」計畫的一大步。

圖／ shutterstock

Meta也在官方部落格指出，未來其他感覺數據也會添加到模型當中，例如觸覺、嗅覺和大腦fMRI信號等。文章中也指出，這個研究讓AI生成模型「更接近人類在許多不同形式的資訊當中，同步、整體且直接的學習。」

不過，這都還只是研究項目，目前都沒有實際的應用成果或消費者心得。不過，繼去年9月Meta低調推出短片生成AI模型後，這個研究項目在未來，也可能會是Meta元宇宙大夢的重要里程碑。

Meta早就是AI老手？大方開源AI研究，能搶先訂下標準？

儘管低調，人工智慧在Meta早就已經是旗下Facebook或Instagram貼文與短影音的幕後關鍵。用戶在Instagram上看到的所有內容中，就約有40%是由AI推薦的，而Instagram和Facebook兩個一起算的話，比率則是20%。在業務方面，Meta的主要業務──銷售廣告，也是AI來操盤的。

Meta在AI領域的最大優勢之一，就是旗下的研究部門，許多專家認為，Meta團隊的競爭力並不輸Google和OpenAI等同行。

雖然Facebook和Instagram大量使用AI，但Meta的應用程式都不允許人們創建新內容，如文本或影像。外媒《Vox》指出，可能跟Meta長期被控「散播仇恨言論、錯誤訊息」的罵名有關，Meta還不想倉促建立一個會產生更多有害或是不正確內容的工具。

其實，Meta已經嘗試過了，他們去年11月所發布、以學術論文進行訓練的實驗性AI工具「Galactica」吐出了不符合事實的種族主義訊息，在三天內就被撤下了。

Meta同時也面臨硬體設備難以執行人工智慧系統的問題。去年9月，Meta內部發布的一份備忘錄表示，該公司「在AI開發方面，工具、工作流程和製程方面存在重大差距」，並且需要「在這方面進行大量投資」。

不過，Meta的人工智慧研究部門仍定期發布公開的AI研究論文（不包括社群媒體演算法的AI）。其他AI公司，如Google和OpenAI因競爭而不那麼願意公開研究成果。

Meta執行長馬克．祖克柏就曾表示， 公開研究成果可以讓Meta率先制定AI產品開發的行業標準，並讓外部開發者更好地融入Meta的生態系統 。今年2月，Meta的研究部門與研究人員就開放LLaMA的大型語言模型給AI社群索取使用權限。

LLaMA的能力目前落後於OpenAI最新的GPT4模型以及Google的Bard，但開放資源仍然代表著AI研究社區不須強大的電腦，就可以修改底層程式碼。但這也有專家認為，過於自由的開放可能會遭到惡意使用。

責任編輯：林美欣

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。