「去冒險吧,整個世界都會是你的!」
「去冒險吧,整個世界都會是你的!」
2001.12.01 | 科技

台灣加入WTO後,整個環境會有大改變,其中我最擔心的是國外人才的輸入,因為相較之下,台灣的工作者缺乏競爭力。
現在高科技產業的中堅分子,多是30幾歲的人,而他們跟我們年輕時候比起來,缺少了冒險與競爭精神。拿我們公司同仁到國外出差來說,不論利誘多高,不少同仁都會先拒絕,好說歹說才勉為其難出去;這跟香港、新加坡的年輕人主動要到國外差太多了。後來我觀察、歸納出一個原因:並不是我們同仁能力不足;而是害怕自己的語言能力與缺乏冒險、接受挑戰的能力。
新加坡和香港的工作者,一開始就設定要做區域性的工作。他們工作滿1年,就不斷向國外申請機會,希望累積國際工作經驗。我就經常收到從這兩地主動寄來的履歷,要求來台灣工作。
論技術能力,台灣的工作者普遍高於這兩地,但是談到語言及表達能力,以及工作的積極度,就差了一截。以同樣條件的工作者來說,香港的薪水是台灣的1.2倍,台灣又是新加坡的1.2倍。再不努力,台灣工作者的市場價值會每況愈下。
20年前,台灣經濟開始起飛,許多人被迫到外國出差或創業,或拎著一只皮箱出去接訂單。一些成績好的同學反而在當公務員,領固定薪水、圖一個可養老的退休金。過去10年,台灣經濟大有改善,開始轉為大量人才輸入,大學畢業生不用出國,在國內就能找到好工作。所以10年前出國唸書的年輕人開始變少,不想到國外看看、不提升自己的眼界。現在大家習於安逸的環境,人才根本不願意出國賺錢、出國唸書,更遑論要年輕人獨自提著皮箱闖天涯。香港人就不一樣,他們喜歡出國留學、到跨國公司工作,積極學習外國人的做事方法,不但對於出國工作就不畏懼,更希望能在他鄉徒手闖天下。
現在台灣經濟步入寒冬,正是人才輸出的時候。我們國人到較落後的地方,絕對是一流的人才。工作者彼此的能力並沒有差太多,但是格局就差很多,我們缺乏的是對於全球化的準備與具備世界觀的眼界。有些人只能困在5x5的棋局裡,有些人就能下9x9的棋,甚至19x19的棋局。格局放大,你看到的機會就多。

**冒險犯難才能改變現狀

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香港、新加坡和台灣的環境很像,異於台灣的是他們的工作者更有長期遠光。我常拿美國人出國工作即升遷來舉例,老外很積極地想到國外工作,因為到比自己落後的國家工作,很快就會闖出名堂來,之後不但能衣錦還鄉還榮獲高升。這種爭取「外放」的機會其實就是世界觀的落實。
你想想,現在30歲的人沒有冒險性的職場生涯規劃,之後老了就更不會想要冒險。我覺得要改變現狀,必須多學習語文能力,多一點冒險犯難的精神。若用外語溝通不是障礙,就不要排斥去國外工作,即使到非洲都好。具有冒險精神,外放他地奮鬥就有成功的機會。年輕人,去冒險吧,整個世界都會是你的!

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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