高壓中學習的30代
高壓中學習的30代
2001.12.01 | 科技

先來看一些怵目驚心的報導:「台灣9月份失業率5.3%,受影響人數超過百萬,創下16年來最高」(主計處與BBC News);「虧損國營企業,不排除裁員減薪……」(2001年4月自由時報標題);「14日內高居熱門進修課程點閱率排行榜前三名者,只集中在兩種類別:電腦與英文」(104教育資訊網)。
再來看一則從明年開始,台灣即將走入邪惡與美麗新世界的新聞:「陳水扁總統在昨天下午2時45分,於總統辦公室簽署批准WTO入會的歷史性文件……明年元月一日生效成為正式會員國」(2001.11.23中國時報)。
是的,從全球經濟衰退到世界貿易組織(WTO),就好像被魔術棒點著一樣,世界,就這麼突然進入了我們24小時的生活。過去10年,30代的工作環境歷經兩次波峰波谷經濟循環,雖累積了多頭與空頭市場的工作歷練,但突然之間,屋頂與圍牆驟然消失,身不由己地被置於全球化的競爭環境中,面對的是來自中國對岸、香港、新加坡甚至全世界的30代,以及吸收能力與機動能力也不輸人的20代──未來10年,30代在職場的生存壓力,以MHz的速度增加中。

**主動與自我驅策地學習

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面對全球化競爭,以及不確定的未來職場生涯,30代不但得像變形蟲般學習轉型,也必須培養「孤獨學習」、「自我學習」的能力,以期適應未來不同的工作環境與內容。
「危機感、主動性、以及自我驅策能力,是工作者能否在職場上不斷提升自己的3個重要因素,」也是30代一員的中時人力萬象網執行副總經理賴莉珍歸納。她觀察,經過這陣子企業縮編、裁員的風潮,工作者的「危機感」大多都已建立,但接下來該怎麼辦?「想」學習的人多,但真正付諸實「行」且持之以恆的人少,但這卻是30世代在職場上得以勝出的關鍵。
賴莉珍以「不要像小孩穿大衣」來勉勵工作者。拿學習英文為例,總機有總機必學的英文,秘書有秘書得熟練的英文,到了高階職務,除了日常應對進退外,更包括了開會協商談判的用語,依照不同職位逐步學習,不但能減少「知識浩瀚無涯」的心理障礙,也較能一步步堅持下去。
寶來證券總經理室特別助理林宜養,就是一位抗壓性高的學習者,使他除了擔任寶來證券的核心幕僚,也肩負中國大陸市場研究重任。
林宜養認為:不僅企業要朝「微笑曲線」轉型,個人亦應該朝「微笑曲線」自我砥礪。所謂微笑曲線,是宏碁董事長施振榮提出,認為企業要往一端是研發,一端是市場的高附加價值領域轉型;套用在個人實力累積上,林宜養也同樣把增加自己新商品研發能力,以及了解中國投資環境與市場變化,作為學習與轉型的要項。
然而林宜養更讓人佩服的地方,是他自我實踐的毅力。自言採取「目標管理」督促自己的他,除了常參加研討會增廣視野外,也不吝惜自費報名參加各種課程,並把在外面所學寫成報告,與公司同仁分享。此外他還規定自己每年一定要出一本書,「藉著寫書,累積沉澱自己的知識,就好像寫大型報告一樣,」像今年初他就出版《前進中國股市60秒》一書,正好趕上2月中旬中國宣布境外人士可投資B股的中國投資熱潮。
不僅靜態的吸收,他更不放棄任何動態、教學相長的機會。專注中國投資環境的他,除了常接受大學、社會團體邀請,分享中國投資經驗外,也在學校教授投資學課程。「其實我的口才一開始並不好,」受訪時語句流暢的林宜養,卻令人驚訝地透露自小有大舌頭毛病,緊張著急起來會不自覺愈講愈快甚至口吃;但現在的他,卻可以在學校授課,順利完成兩個鐘頭的演講,甚至上電視接受現場播出訪問。「演說是一個Plan、Do、See的過程,」林宜養分析,從一開始的計劃準備,到現場演說,但最重要的是事後回顧自己的表現,從聽眾反應提醒自己有哪些不足。
要有這樣的成績,林宜養可是花了大力氣。從高三到大二,他每星期用錄音機錄下自己唸報紙社論的聲音,校正咬字;到後來變成朗讀《孫子兵法》,在上學途中邊聽邊背,熟悉古人的智慧;同時要求自己每堂課一定要發問,練習自己發問的膽量與當眾發言的組織力。
當然其中也有令人沮喪的時刻。年初那波中國熱,讓他必須從幕後立刻走向幕前,接受電子媒體現場直播訪問。曾有一次接受電視台訪問,不但不知道眼睛得隨著攝影機紅燈的位置流轉,被影棚照明弄得汗流浹背的他,也開始支支吾吾有點失常,回想那25分鐘就像「待宰的羔羊」般。但自言曾在花蓮秀姑巒溪幾乎溺斃,有過生死交關經驗的他,碰到這種事情倒是樂觀以對,「據說連東吳大學教授郭正亮都花了一年時間面對鏡頭練就台風,」他鼓勵自己,剛開始一兩次失誤難免,何必耿耿於懷?

**以海綿為師,廣泛學習

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前大眾集團投資總監,目前自行創業的呂宗耀,身旁有位1970年出生,才30歲出頭的得力左右手張偷祥,他學習與閱讀的寬度,以及努力吸取前人智慧的速度,也同樣讓人刮目相看。
每天早晨7:30到公司,晚上8、9點離開辦公室是家常便飯,而如果要到中南部拜訪企業主,清晨6點起床趕飛機,再轉兩、三個小時車子到達廠房,當天下午回來台北寫報告,更是常有的事。
閱讀範圍很雜的張偷祥,用「理工世界」與「商業世界」來區分學習的策略,以求面面俱到:理工世界的學習如同金字塔,愈學愈專,是「內向取材」的過程,如從一開始的基礎物理學,到氣體物理學,再到氣溫對這個定律的影響等,這是一步步愈來愈細緻的研究過程。但在商業世界,卻是「倒金字塔」式的學習,大一時從企業概論開始念起,大二時開始研讀較專業的會計、財務、行銷知識,而隨著產業別不同,進入社會後更還得加上產業的特有知識才行,那是一種「外向取材」不斷加入新知識的過程。
曾任職國泰人壽、外商銀行與證券公司承銷部門,如今跟著呂宗耀跑遍全省南北、甚至到中國大陸拜訪企業、廠房,明顯感受到大組織與小公司的差異,讓張偷祥非常珍惜現在彈性的工作環境。他形容,在大組織中,員工通常是一部大機器的小螺絲釘,學習的方向「深且專」;但在小公司,卻有全面關照學習的機會,再加上兩年來,跟著呂宗耀拜訪過上百家公司,聆聽許多業界高人的經驗對談,無形中視野比同年齡者提高很多。
因此,他絕大多數的知識,幾乎都是在步入社會後,才像海綿般快速累積的。從小在私校的打罵教育中成長,他是典型考上政大企管系後就過著「任我玩4年」的例子,「我大學念的是──麻『將』省理工學院,」他笑著說;但令人驚訝的是,張偷祥每個月花在買書的費用將近1萬元,身上最多的塑膠卡片竟是書店貴賓卡。看書速度驚人的他,當問及買這麼多書怎麼看得完時,他說就如同「80/20法則」一書所接櫫的概念,並不是每本書都精華到必須從頭看到尾,「像我老闆有可能因為一句話、一個概念就買下一本書,」張偷祥說,重要的是知道那個概念存放在什麼地方,而那個概念能對自己產生哪些啟發。

**新的調適: 給心靈一方幽靜角落

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然而,別以為30代的學習只有「智識」層面,另一股自我省視的「心靈」力量,學習如何化解壓力,與壓力和平共存,是在30代另一束逐漸抬頭的聲音。
「有沒有發現,為什麼最近電視上星座、占卜的節目那麼流行?」中時人力萬象網賴莉珍以她自己與周遭朋友的經驗觀察指出,現在「心靈類」書籍與電腦科技、行銷管理的書籍,幾可在暢銷排行榜上相互較勁,心理靈修類架上的新書輪替速度也增快不少,更別說坊間常見諸如芳香療法、修禪靜坐的課程大行其道。
遠東大聯投信協理林穎秀就自承,她是一位不論服飾或下班後的生活都崇尚「簡單」的30代高階經理人。受訪時穿著一襲黑色套裝,笑說衣櫃裡絕大多數衣服是黑、白兩色的她,休閒時喜歡研讀心靈類書籍,通常也只買心靈類書籍送給友人,如談論心理的《我們是怎樣發瘋的》、討論上癮症的《愛是一種選擇》等,都是她曾與朋友分享的書籍。
除了閱讀,也有人用孤獨旅行的方式沉澱自己。如推動國內第一套網路下單系統,今年年中剛卸下英特連總經理職務的林伯伋,走遍全球近10個城市,做了趟環遊世界之旅。在旅途中,他思考如何轉型,也跳脫演戲者身分,有機會真正靜下來好好觀察別人。走過前一段網路的潮起潮落,旅遊,讓林伯伋重新思考了許多事。
從智識到心靈,從深度到廣度,30代所必須面對的學習,的確已產生了量變與質變。從量來說,網路讓我們坐在辦公室一角或家中書房,就可擷取世界各地大量的知識;但更重要的是,從質的層面來看,30代面對舉目而來的大量資訊,能否隨時保持一顆平靜、平衡的心,採擷資訊成為自己專屬的智慧,會是更重要的技能。
身為30代的你,已經準備好成為學習花園中的大海綿嗎?現在就開始吧!

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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