想像退休
想像退休
2001.12.01 |

對「工作」二字向來沒有好感,我的個性,根本就適合當無業遊民。至少,勤奮與合群,紀律與嚴謹,都讓我頭痛。偏偏,我的工作最需要的,就是這4項。
我在一所很有衝勁的大學任教。穩定的薪水,虛榮的頭銜。許多人一聽我在大學教書,立刻換上羨慕的表情,給我扣個又重又大的「教授」帽子。
如果再進一步得知我的任職所在,大都會露出「錢好多的學校」那種令人不知如何反應的笑容。教授的附加價值如何,我並不在意,倒是每個月一筆固定的薪水,讓我衣食無憂。
可是,我得違反心性跟那令人頭痛的4項要求搏鬥,又因為在一所極為重視研究成果和教學成效的學校,老處在備戰狀態,為此常常疲憊不堪。
4年了,我仍然反覆質疑,到底,這為的是甚麼? 國小寫過一篇題為「我的志願」的作文。自信作文極好的我,卻因這篇誠實的文字,被老師當著全班同學修理了一頓。原文如何不復記憶,大意是「我的志願是嫁一個有錢人,可以飯來張口,茶來伸手」之類的。
我的想法很簡單,只要先生有錢,就可以不必工作,一切家事傭人代勞,那麼,我可以自由自在玩樂做自己想做的事。 那時不過五年級,我底下共5個妹妹,母親懷著弟弟,全家的焦點都落在母親的肚子上,深恐又是女孩的焦慮讓家裡十分低氣壓。
母親的情緒和健康同樣不穩定。長姐如母,家事大都落在我身上。老大沒有訴苦的權利,只有盡責的義務。偏偏早熟,提早明白世間許多無奈,卻不懂安置早來的憂鬱。鄰居說我懂事,只有自己清楚,那個洗衣做飯的女孩多麼想從現實逃逸。
那篇被稱為沒出息,讓我在同學面前抬不起頭來的文字,不過是小小的叛逃和祈求。 我並沒有如願。 在這所大學教了第四年,我彷彿得了精神分裂。星期一到星期三排課,我必須時時提醒自己,得努力扮演社會要求的角色,在講台上盡忠職守。
這3天得把壞脾氣和孤僻藏好,像盆栽那樣把怒張的根乖乖塞到盆子裡,當個安分的老師。遇到不順眼的事就把眼睛瞄到他方,學校到處是可愛的綠意,多看點綠色保養眼睛,又何必動氣搾乾自己殘存的青春? 所以我特別喜歡一個星期的後4天,不必到校,假想那就是飯來張口茶來伸手的日子。
雖然要備課,改作業,依然有躲不開的電話和e-mail,到底可以喘口氣,讓我讀書寫字,抽換內心的廢氣,縮回意識的螺殼,把分裂的自己再找回來。
有時我會拔掉電話,專心地聽風唱歌,用一整個下午記錄雲的速度和姿勢。 就像此刻,一陣西風吹過,小葉欖仁無所事事地擺蕩,金合歡放肆招搖,一隻鷺鷥正好飛過翻滾的稻浪。而我,坐在電腦前面,再度開啟退休想像。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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