拒絕冬天的半導體小巨人──ARM|數位時代 BusinessNext

每10個人的手機中，就有8個人的會用到ARM的產品。
作為英文單字，「ARM」是個再簡單不過的單字，但當它是一家公司，多數人一定感到相當陌生，但這家公司來頭不小，全球重要的系統及IC業者都是他的客戶，換句話說，不論是易利信（Ericsson）、新力（Sony），還是Intel、台積電，公司賺不賺錢，都跟這家公司有關係！

**設計師背後的神奇力量

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成立於1990年的ARM（安謀國際），是由2家矽谷公司蘋果電腦、VLSI Technology和英國Acorn 電腦集團分別提供資金與技術在英國成立的公司，當年資本額不過470萬美元，是半導體產業中最早以販賣想法，也就是提供所謂的矽智財（IP, Intellectual Property）概念的設計公司。運用ARM的設計元件，它的客戶能更快速地設計出產品，而ARM則向客戶收取授權金或權利金作為其營收來源。
什麼是「矽智財」公司？舉例而言，當家中要進行裝潢的時候，室內設計師會針對客戶需求進行空間規劃，IC設計公司就像室內設計師的角色，在設計的過程中，也許需要有海浪波紋的磁磚，但設計師不需要自己燒磚塊，因為這並不是設計師的專業，燒磚塊的工作是由建材公司負責，所以ARM的角色就類似生產不同樣式磁磚的公司，幫助讓設計師做不同的應用。如此一來，可以縮短裝潢所需的工時，而設計師也可以更專心在設計的工作上。
「從無到有當然很有成就感，但常常會跟不上潮流，」工程師出身、現任ARM策略長鄂喀特（Jamie Urquhart）來台訪問時指出，過去IC設計業從發想到產品完成至少要花費半年到一年的時間，許多公司往往因為速度不夠快而失去市場先機，而根據已有的矽智財進行設計，可以加速產品的問世，使企業不致落後市場遭到淘汰。
ARM總部設在英格蘭東部「Silicon Fen」區，該地是英國發展高科技產業最具代表性的地區之一，與知名的劍橋大學相鄰，ARM員工約600多人，主要產品是32位元微處理器核心架構的電路元件，應用涵蓋汽車、消費性電子產品、影音娛樂、影像、網路、無線通訊等需要處理數位訊號的產品，像是數位相機、手機、PDA的微處理器中都可以發現 ARM的蹤影。
ARM在全球已授權超過50家半導體公司，台積電、聯電、智原、創意等公司，都是ARM的合作夥伴，另外也廣泛地與專業代工廠、軟體公司、系統整合商結盟，今年6月ARM與昇陽電腦成立了一個聯盟，推廣行動運算的平台標準，「我們最重要經營的理念就是合作（corporation），」鄂喀特強調。

**令人眼紅的獲利成長

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光看營收，ARM只有1.4億美元，比不上像威盛之類的大公司，但可貴的是它販賣授權的特性，幾乎不受景氣影響，在今年不景氣的狀況下，不僅第三季仍逆勢成長，營收及獲利都超過40%，至9月為止的全年營收已成長50%，投資人也給予它股價高達107倍的本益比，因為他們相信ARM在不久後就會賺回現在的股價。看在許多受風寒的科技公司眼裡，ARM的際遇的確令人眼紅。工研院電子所IC產業分析師郭秋鈴分析ARM成功關鍵在於，ARM的技術符合後PC時代低耗電量高效能需求，再加上近幾年來積極佈建的策略聯盟體系，也使得ARM的產品規格已漸漸成為業界標準，因此雖有一些新近對手如MIPS（老牌的微處理器公司）與ARM競爭，ARM的成長空間十分廣大，這也難怪台灣IC業界近來頻頻出國考察與IP相關的商業模式，希望繼IC設計之後，能將技術及獲利都再往上推一個層次。
曾隨團參訪英國了解IP公司業務的工研院郭秋鈴，對英國IP業蓬勃的情況印象深刻，「當地有80%都是ARM這類型的無晶片（Chipless）或是設計顧問公司，台灣近來當紅的設計公司（Fabless）連兩成都不到！」郭秋鈴認為，除了歐洲既有在系統整合上的優勢，歐洲人重視生活品質，強調「知識」力量的優良傳統，給了這類公司很好的發展基礎。
來台拜訪正好歷經台北納莉風災的鄂喀特，對近來一連串的變動頗有感觸，他也確實看到許多ARM的客戶在這一波變動中受到影響，不論是產品開發的速度或是投資動作都有所減緩，「我們相當慶幸在這困難的時刻，還能朝著長期目標前進，」他說，無線通訊仍是他們看好的一塊市場，回歸做為一個企業經營者角色，鄂喀特認為最困難的是，面對如此不確定的年代時，才發現自己所擁有的知識不夠，但他仍舊相信，唯有歷經過最壞的時刻，企業與個人才會變得更強壯。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。