經濟逆風下，品牌該如何精準掌握用戶習慣，提升用戶黏著度？《數位時代》於日前舉辦「FC Talks未來商務產業沙龍特別場：共赢全球市場」，邀請Infobip、KKCompany Technologies及TutorABC共同分享迎接數據賦能新時代，品牌搶攻用戶心佔率的成功關鍵。
迎向全通道溝通，Infobip整合互動訊息優化顧客體驗
Infobip亞太區新業務總監辜浩維表示，全球有1530億次的互動，從這些互動中可以歸納出3個趨勢，第一個趨勢為全通道溝通的成長率超過68%，成長動力不只來自於Line、IG、RCS等新通道，也包括簡訊、Email等舊通道，只不過這些舊通道的應用型態不同於以往，例如：簡訊不再只是單向發送，還具備追蹤功能等。
第二個趨勢為超個人化溝通，雖然不同產業偏好的溝通通道不一定相同，但顧客還是希望品牌能夠從他偏好的通道傳送訊息，且包括互動率和下單率都會比非顧客偏好的通道高。此外，越來越多客戶會主動聯繫品牌並且希望主動得到回應，因此，品牌與顧客間的情境式互動越來越重要。
第三個趨勢則是整合互動數據。過去，品牌與顧客的互動數據大多散落在不同節點和不同通道，且通道和通道間的資訊常常沒有互相流通，導致顧客旅程有斷點，如今則要整合各通道和各節點的互動數據，為顧客創造更好的體驗。
而 Infobip全通道顧客互動平台，不只符合上述3大發展趨勢，可以自動傳遞消息、在對的時間將對的訊息傳給對的人，還能在客戶最喜愛的通道上進行對話式商務，協助品牌打造與顧客的無縫互動，逐步提高顧客的終身價值。
聲音分眾化，KKBOX打造用戶專屬服務體驗
針對顧客的個人化溝通，頂尖跨國科技集團 KKCompany Technologies 旗下音樂串流品牌 KKBOX，可說相當有感。KKCompany Technologies音樂串流業務群總經理葉展昀指出，隨著音樂串流市場的競爭日益激烈，KKBOX對「獲客」的定義也不同於一般產業，除了爭取新用戶外，更重視如何創造貼近客戶需求的溝通場景、吸引舊用戶並持續將客戶留在 KKBOX，而聲音分眾化就是獲客關鍵。
KKBOX在經營上越來越強調聲音分眾化，在執行上則有二個重點，第一是協助用戶快速搜尋到喜好的歌曲，或根據用戶喜好的曲風，透過演算法或其他方式主動向用戶推薦新的歌曲，過往KKBOX有很多排行榜或編輯推薦歌曲，但現今用戶偏好自己搜尋歌曲，所以AI演算法變得越來越重要，除了推薦用戶喜歡的歌曲，還要試著帶領用戶跨出舒適圈，讓他們可以聽到熟悉曲風以外的歌曲。
第二為適應多元化聆聽場景，滿足用戶在手機、桌機、車用電腦等不同裝置的聆聽需求。
為了達到聲音分眾化的目標，KKBOX會拆解用戶聆聽軌跡，進行動態個人化貼標，如：登入平台的月活躍用戶數（MAU）、播放音樂的月活躍用戶數（MAU）、聆聽音樂的時間、裝置和樂曲類型、參加過的活動、互動管道等，再根據動態標籤為用戶打造專屬服務體驗。
TutorABC整合行銷與銷售，以無斷點的客戶旅程擁抱全球化商機
在落實顧客精準溝通之餘，如何整合內部資源，避免客戶旅程出現斷點，則是TutorABC近年來一直努力的方向。
作為台灣線上教育品牌的先行者，TutorABC一向善用深厚的大數據累積與獨家專利技術了解客戶輪廓，打造個人化的學習課程。TutorABC企業合作暨通路發展副總經理歐晉廷表示，理論上，銷售應該是行銷的最後一哩路，但過去TutorABC的行銷和銷售較偏向各自獨立，行銷部門透過各種素材向民眾宣傳活動、折扣、優惠等促銷訊息，當民眾接收到訊息希望取得相關優惠時，銷售端有時會出現無法同步的狀況，容易造成消費旅程的斷點，甚至可能因此流失潛在客戶。
其實，促銷活動只是吸引客戶的第一步，品牌的服務品質和流程順暢度、使用體驗、顧客與品牌間的關係等因素，才是吸引客戶下單購買的主要原因，也是現代行銷該具備的思維。
因此，TutorABC近年開始將行銷與銷售整合在單一平台上，串起客戶從諮詢、下單、使用服務到維繫關係的完整消費旅程，同時在策略上也由業績導向走向客戶需求導向，並因應策略調整而擴大課程內容，站在教育專家、學習夥伴的立場，提供個人學習、企業培訓最佳學習解決方案。除了線上英語教學外，TutorABC也提供兒童程式教育課、遊留學、雅思檢定輔考⋯⋯等相關的服務。
藉由這樣的轉變，TutorABC成功提升各通道的互動率將近 50%、LINE 官方帳號好友數達 84 萬人，FB 粉絲人數達 45 萬人、客戶留存率提升了 15%、業績提升將近 1 成左右，成效相當驚人。
迎向高度個人化的未來，數據運用成為品牌經營的致勝關鍵，品牌在運用數據前必須充分瞭解客戶需求、思考希望幫客戶解決哪些問題，再據此規劃相應策略，才能化數據為助力，成功站上營運巔峰。
