相信我,你們都看錯了!
相信我,你們都看錯了!
2001.10.01 | 科技

自從新惠普合併案宣布後,就出現大量文章討論這個合併的未來,它們不是把重點放在PC市場的整合,就是放在規模經濟帶來的成本效益。但我看這些故事──老實說,都錯了。
我跟麥可(Michael Capellas,康柏執行長)決定的這關鍵一步,奠基在我們對顧客、員工、股東的一個共同承諾,就是當這產業的下一個轉折點(inflection point)到來時,我們能成為這個產業的領導者和驅動者。我們將加速電腦市場共同標準架構(market-unifying architectures)的建立,我們將提供顧客更好服務,我們將大展研發身手,提出下世代的產品、應用與解決方案。
為什麼像Itanium(英特爾的伺服器中央處理器)、UNIX/Linux(伺服器作業系統)、NT(微軟伺服器作業系統)、open source(開放程式碼)、open APIs以及開放式連結等市場共同標準架構會如此重要,既成為我們合併案的關鍵,也影響未來電腦產業?答案是:在伺服器、作業系統、應用介面、設備與應用軟體連結上,如果出現了一個共同標準,它將根本地改變科技經濟學與競爭規則。
有了共通的標準,企業客戶可以有更多樣化的產品選擇,在經營上也更彈性,對消費者用戶也更好學好用;共同標準也對技術開發商帶來成本的優勢,使他們能把成本回饋給消費者;共同標準更降低科技產品研發的進入障礙,導引效率競爭,最終使消費者成為掌握生殺大權的決定者──決定權本來就應該歸屬給他們,不是嗎?
有了共通的標準,將驅迫產業更努力地工作,每天都努力去爭取客戶,而不是賣給顧客一次產品後,剩下幾年就躺著坐收專屬系統的高毛利。汽車與消費性電子產業就是例子,當它們採用共通的技術標準後,整個工業隨之改頭換面,一波波創新接踵而至,終使這兩項工業成為大主流。
基本上,這次合併是關於3項思考:第一,它使我們成為最好、最強、「客戶第一」的供應商;這個供應商將在產品、解決方案和服務上,有無可匹敵的深度與廣度。我們將證明真實的商業世界中,速度、選擇性、彈性與設備投資報酬率,將取代專屬、僵硬、舊觀念老供應商的產品與方案,成為企業優先考量。第二,它使我們與合作夥伴有更強的聯盟力量。更積極地整合夥伴研發資源後,我們能加速市場共通標準的建立,我們會創造新市場,帶來新成長動能,以及更多夥伴間的創新。第三,它使我們對產業有一個清楚與堅信的視野。經濟學指出:只要做好研發、營業額、行銷整合與規模這四件事,你就是市場老大。擁有最廣產品線,更大量產的成本優勢,更好效率的新惠普,因此擁有資本效度(capital effective)的研發能力;這意味著我們能由營收中,把錢轉投資到所有產品線的研發與創新,接著再回過頭來增加我們在大街上的佔有率,催升營業額,揮軍新市場。
正因有了這樣的合併,那些依賴垂直整合商業模式──由中央處理器到套裝軟體一手包的供應商要小心了,在共通標準即將成為市場主流的未來2年,它們必須由頭到腳重新思考它們的經營模式,亨利福特(Henry Ford)無法靠垂直整合成功,IBM和昇陽也不可能。同樣的,那些單純靠量產與效率的供應商,也無法藉由研發、營收、行銷整合的綜效取得長期的創新和領先地位。當電腦工業的價值,正逐步過渡、深入到到提供解決方案與服務、嵌入式(embedded)系統與技術,像戴爾電腦這樣的供應商將面對嚴厲挑戰。
事實上,這次合併的關鍵利益點之一,就是新惠普高毛利的影像與列印產品、資訊科技服務和基礎設備業務,分別在高階與低階市場都取得要角位置;合併真正的綜效將來自「企業運算」(enterprise computing),而非PC。但即使如此,合併同樣也將為我們的PC事業帶來價值,因為在這個事業中,只有我們能同時結合規模經濟、資源和創新能力參與競爭。
全球不景氣與科技產業衰退,提供了我們合併的最佳機會。合併可以催逼我們在接下來幾個月內全力衝刺,以達成合併案的要求,這將使我們在景氣回春時成為更強、更專注的競爭者。接下來,我們也將冷靜、務實地思考如何整合兩家公司,事實上,當我們還在評估合併可能時,兩家公司的管理者就已共同決定將把策略原則,以及顧客、股東、員工的利益擺在第一;早在併購銀行家進入我們公司前,我們已將一份營運計劃書和合併計劃書寫好。
我們擁有一組高效能的團隊,穿梭兩家之間主導合併工作,成員們分享一個共同的合併後視野:就是成為產業領袖。康柏的管理團隊,對最近不久和迪吉多(Digital)的合併案記憶猶新,哪些事作對、哪些事做錯,他們了然於胸;惠普管理者則對大企業拆分(spin-off)作業的嚴峻辛苦十分有經驗,因為他們才成功完成美國企業史上最大案例──將安捷倫(Agilent,原惠普的醫療設備與儀器部門)獨立上市。
相信我,這個團隊有決心和信心,證明這段時間所有對我們的懷疑,終將是錯的。

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終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命
終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命

在台灣,多數人的第一份保障來得很早,可能來自父母,或是出社會後自行投保。然而,直到今天仍有許多人即使手握數張保單,仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀,導致投保當下似懂非懂,過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明,讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0,以「陪伴」重塑保戶與保險的關係,下一步,更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是,「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab(Digital Insurance Lab)領軍打造的這個平台,試圖翻轉保單難懂的問題,將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化,讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具,而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說,這項專案從發想到上線歷時多年,可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始?國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地?

資訊透明:讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜,很多人買了保險,打開保單還是看不懂。」林蔚安指出,國泰人壽累積 800 萬保戶,團隊在梳理客戶旅程時發現,即使擁有多年的資歷與服務經驗,卻未能讓保戶更清楚自己的保障;大多僅在與業務員討論時略有概念,事後又陷入陌生感。因此,「保險視圖」的構想,就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

數位時代
diLab 經理林蔚安與團隊歷時打磨領先業界的保險視圖,幫助保戶一次看懂保障。
圖/ 數位時代

第一步,是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始,依照生涯階段與保障屬性,將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向,讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構,例如「住院時有哪些保障?」。

「調研時發現,國內幾乎沒有成熟案例可參考,國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示,圖表複雜,反而增加理解負擔,因此團隊反覆推敲呈現方式,「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度,光這個架構就討論了數個月!」每一個看似微小的改變,背後都是無數次的反覆測試與訪談,「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶,在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終,團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎,從保戶自己的健康保障,到未來可運用的累積資產,最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表,只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計,還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類,與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境,「保險視圖」不再以條款分類,而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時,介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現,先呈現核心,再逐層深化,視覺化整體保障全貌,並同步提供現金價值與現金流資訊,形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察:AI協助人們看清保障缺口

國泰人壽
視覺化保障達成率,一眼了解保障缺口。
圖/ 國泰人壽
國泰人壽
提供熱門推薦與更加個人化的AI推薦,喚醒補強意識。
圖/ 國泰人壽

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明,下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能,保戶只需回答幾題簡單問題,如:住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等,系統即可推算個人的保障目標。接著,AI 會即時計算保障達成率與缺口比例,將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60%」、「癌症保障達成率 45%」,藉由直觀的數字圖表呈現,讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外,平台不只呈現差距,還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異,讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法,而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算,使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面,並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎,後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後,再與業務員討論,透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制,也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型:戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線,雖仍在推廣階段,但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例,資產型保單查詢需求明顯攀升,保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次,大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理,如今登入平台即可取得資訊。

國泰人壽
保險視圖一次呈現保戶的整體保險資產,建立更清晰的財務健康圖像。
圖/ 國泰人壽

此外,視覺化呈現保障缺口後,有保戶回饋「看到達成率 70%,就想補到 100%」,顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

數位時代
diLab 戰情室跨商品、設計與數據協作,以使用者為中心反覆驗證,用心設計保險資訊呈現方式。
圖/ 數位時代

能完成一份視覺化介面不難,但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯,背後極度仰賴組織文化。尤其,保險視圖的誕生,從構想到落地,專案歷時 4 年,期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能,包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦,每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容:「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊,以使用者中心作為共通語言,讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同,但只要目標一致,就能共同前進!」

數位時代
專案歷時多年,團隊成功以敏捷方式快速迭代,實現保險資訊透明化。
圖/ 數位時代

展望未來,透明化只是起點。林蔚安指出,下一步是讓更多保戶願意使用平台,使行為軌跡形成數據基礎,再透過個人化推播與 App 串接,發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難,但值得做。」他分享,有一次泰國人壽數位團隊來台交流,第一眼看到保險視圖就說:「這真的很不容易。」但也因此,更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時,保險視圖也不會是終點,卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」,在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖:https://cathaylife.tw/VoeoOdb

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