自從新惠普合併案宣布後,就出現大量文章討論這個合併的未來,它們不是把重點放在PC市場的整合,就是放在規模經濟帶來的成本效益。但我看這些故事──老實說,都錯了。
我跟麥可(Michael Capellas,康柏執行長)決定的這關鍵一步,奠基在我們對顧客、員工、股東的一個共同承諾,就是當這產業的下一個轉折點(inflection point)到來時,我們能成為這個產業的領導者和驅動者。我們將加速電腦市場共同標準架構(market-unifying architectures)的建立,我們將提供顧客更好服務,我們將大展研發身手,提出下世代的產品、應用與解決方案。
為什麼像Itanium(英特爾的伺服器中央處理器)、UNIX/Linux(伺服器作業系統)、NT(微軟伺服器作業系統)、open source(開放程式碼)、open APIs以及開放式連結等市場共同標準架構會如此重要,既成為我們合併案的關鍵,也影響未來電腦產業?答案是:在伺服器、作業系統、應用介面、設備與應用軟體連結上,如果出現了一個共同標準,它將根本地改變科技經濟學與競爭規則。
有了共通的標準,企業客戶可以有更多樣化的產品選擇,在經營上也更彈性,對消費者用戶也更好學好用;共同標準也對技術開發商帶來成本的優勢,使他們能把成本回饋給消費者;共同標準更降低科技產品研發的進入障礙,導引效率競爭,最終使消費者成為掌握生殺大權的決定者──決定權本來就應該歸屬給他們,不是嗎?
有了共通的標準,將驅迫產業更努力地工作,每天都努力去爭取客戶,而不是賣給顧客一次產品後,剩下幾年就躺著坐收專屬系統的高毛利。汽車與消費性電子產業就是例子,當它們採用共通的技術標準後,整個工業隨之改頭換面,一波波創新接踵而至,終使這兩項工業成為大主流。
基本上,這次合併是關於3項思考:第一,它使我們成為最好、最強、「客戶第一」的供應商;這個供應商將在產品、解決方案和服務上,有無可匹敵的深度與廣度。我們將證明真實的商業世界中,速度、選擇性、彈性與設備投資報酬率,將取代專屬、僵硬、舊觀念老供應商的產品與方案,成為企業優先考量。第二,它使我們與合作夥伴有更強的聯盟力量。更積極地整合夥伴研發資源後,我們能加速市場共通標準的建立,我們會創造新市場,帶來新成長動能,以及更多夥伴間的創新。第三,它使我們對產業有一個清楚與堅信的視野。經濟學指出:只要做好研發、營業額、行銷整合與規模這四件事,你就是市場老大。擁有最廣產品線,更大量產的成本優勢,更好效率的新惠普,因此擁有資本效度(capital effective)的研發能力;這意味著我們能由營收中,把錢轉投資到所有產品線的研發與創新,接著再回過頭來增加我們在大街上的佔有率,催升營業額,揮軍新市場。
正因有了這樣的合併,那些依賴垂直整合商業模式──由中央處理器到套裝軟體一手包的供應商要小心了,在共通標準即將成為市場主流的未來2年,它們必須由頭到腳重新思考它們的經營模式,亨利福特(Henry Ford)無法靠垂直整合成功,IBM和昇陽也不可能。同樣的,那些單純靠量產與效率的供應商,也無法藉由研發、營收、行銷整合的綜效取得長期的創新和領先地位。當電腦工業的價值,正逐步過渡、深入到到提供解決方案與服務、嵌入式(embedded)系統與技術,像戴爾電腦這樣的供應商將面對嚴厲挑戰。
事實上,這次合併的關鍵利益點之一,就是新惠普高毛利的影像與列印產品、資訊科技服務和基礎設備業務,分別在高階與低階市場都取得要角位置;合併真正的綜效將來自「企業運算」(enterprise computing),而非PC。但即使如此,合併同樣也將為我們的PC事業帶來價值,因為在這個事業中,只有我們能同時結合規模經濟、資源和創新能力參與競爭。
全球不景氣與科技產業衰退,提供了我們合併的最佳機會。合併可以催逼我們在接下來幾個月內全力衝刺,以達成合併案的要求,這將使我們在景氣回春時成為更強、更專注的競爭者。接下來,我們也將冷靜、務實地思考如何整合兩家公司,事實上,當我們還在評估合併可能時,兩家公司的管理者就已共同決定將把策略原則,以及顧客、股東、員工的利益擺在第一;早在併購銀行家進入我們公司前,我們已將一份營運計劃書和合併計劃書寫好。
我們擁有一組高效能的團隊,穿梭兩家之間主導合併工作,成員們分享一個共同的合併後視野:就是成為產業領袖。康柏的管理團隊,對最近不久和迪吉多(Digital)的合併案記憶猶新,哪些事作對、哪些事做錯,他們了然於胸;惠普管理者則對大企業拆分(spin-off)作業的嚴峻辛苦十分有經驗,因為他們才成功完成美國企業史上最大案例──將安捷倫(Agilent,原惠普的醫療設備與儀器部門)獨立上市。
相信我,這個團隊有決心和信心,證明這段時間所有對我們的懷疑,終將是錯的。
為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。
「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」
從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇
過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。
這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。
李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」
南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產
在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」
「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。
「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。
蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。
李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。
不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網
值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。
在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。
在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。
在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。
為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。
