「斑泊」開幕8個月,拿下米其林一星!他們20歲就準備摘星,怎麼詮釋不同的台味?
「斑泊」開幕8個月,拿下米其林一星!他們20歲就準備摘星,怎麼詮釋不同的台味?

李澄、蘇品瑞,兩個初生之犢不畏虎的年輕人,在精緻餐飲「台灣化」的時代,用自己在這塊土地的經驗發表主張,做台灣菜、講寶島的生活情懷,推銷美好卻不彰顯的在地價值。

以淡雅線香當引,作古帶鏽的鐵件、磚牆、石頭和木材,在暖黃光線下構成「斑泊」餐廳內的接待茶席。茶席不只用來喝茶,這裡是心情轉換的空間,燒開的熱水不泡孟婆湯,但客人卻能在參與精心設計的小儀式之後,願意放下成見,從腦袋挪出空間,認識並喜歡新的老台灣。

做舊的空間和氣氛,聽來有點玄,如果你有機會進來台北「斑泊」餐廳試試蘇品瑞是怎麼用紅麴、雞肝和野生午仔魚記錄台灣,聽聽李澄如何將餐廳各種細節,順理成章地說成好聽又好懂的故事,身為台灣人,有過同樣的生活情懷,很快就能感同身受。

小套房做投資範本,設迷你日式板前空間

30歲出頭的兩個年輕人,同是開平餐飲學校畢業,學長蘇品瑞離校後再到澳洲藍帶廚藝學院進修,學弟李澄飛到美國CIA廚藝學校習藝,後續更分別在曾入選世界50最佳餐廳的澳洲雪梨Quay餐廳、日本米其林二星餐廳Fujiya 1935等數家名店待過。

兩年多前,李澄和蘇品瑞找了幾位股東合資籌備餐廳,李澄負責對外營運事務,蘇品瑞待廚房控場,斑泊今年1月開幕,8月底就摘下米其林一星餐廳獎,同一天,蘇品瑞更奪下年輕主廚大獎。

當初是雙方父母協助提供創業資金,而李澄是導演李崗的兒子,「家裡給我們最大的幫忙,除了資金以外是不干涉,家人是幫助最大也不求回報的那一個,爸爸來看了滿喜歡也很開心。」李澄說。

兩個年輕人創業「玩大的」雖是第一次,但關於走進這片武林的姿勢,他們早已演練多回。當年20歲左右的年紀,兩人直接動手模擬「簡配版」餐席,開了一家每個月只做4、5天,為期一年的「Blossom」餐廳。

斑駁餐廳
李澄(左)、蘇品瑞(右)兩個有餐飲背景的朋友聯手開餐廳, 不到一年就拿下米其林一星。
圖/ 今周刊

第一回試水溫,第二次蘇品瑞再往前一步試試水深。

「如果要開餐廳找投資方,必須先做出一個範本,讓人家知道大概的樣子。」後來蘇品瑞在北投樓中樓的小套房,設計出只有兩個座位的縮小版日式板前空間,家裡有讓盤子保溫的溫盤機、營業用大鐵盤,「晚上要睡覺,我的床就在樓上。」回頭看這幾年走過的路,都像是在為拿下米其林星星的斑泊試營運。

認識十多年的兩人決定合夥開餐廳,因為有經驗一切很快就定位。「我以前做西餐,家裡人問我,為什麼無法做出阿公能吃的料理?我才認真去思考,我學西餐,他們就不應該吃得懂嗎?加上在國外的歷練,會覺得我們的文化就要這麼不被重視嗎?」蘇品瑞說。

聽到蘇品瑞想講目前精緻餐飲主流的「台灣故事」,李澄不解,「他說就像別人拍過喜劇片、劇情片,我就不能拍嗎?同一部電影都可以翻拍,為什麼我們只是在同一個類別就不可以繼續做?」

後來出現的斑泊,關注的全是這塊土地所發生微小卻美好的事,賣的是台灣人的共同情感。

避暑、秋葉、田水,色香味連結台灣印象

「斑泊」之名,是鐵件生鏽、是上了年紀歲月給予的斑點跟斑紋、是人生歷程心境的轉換,泊更是如河川匯集般,是與餐廳各種設計師、工藝師的匯聚,決定了定調,蘇品瑞進廚房做菜,講的是時間軸。

李澄說:「他的菜講究記憶連結,要做我們吃過的菜、未來也許會長成什麼樣子,可能是廟口小吃,是一種氣味、食材或視覺,吃完他的菜、聽完他的故事,就可以理解他想講的東西。」

蘇品瑞把一道菜如人般,分成皮囊(賣相)、骨幹(味型)、靈魂(想傳遞的訊息或承載的故事),先決定想講的故事,再去想該有什麼味道,最後才思考外型。

桌上的菜單,是童年玩的「東南西北」摺紙遊戲,菜色「避暑」上菜,以乳鴿、蔬菜脆片、茭白筍,呈現夏季機車族等紅綠燈時躲在陰影處,連鴿子也要遮蔭的台灣街景。

「秋葉」以苦味紫包心菜為食材,和有油脂、帶甜味的豬五花、糖漿做搭配,呼應台灣農夫秋天收成甘苦轉換的心境。

「田水」表現雨後的田野景色,餐盤上魚菜共生的畫面,正是台灣漁農養殖現況,「客人會吃到蒸魚、胡椒蝦的味道,我希望年輕人或長輩不再覺得吃不懂西餐,用熟悉的味道滿足他們某程度的飲食習慣。」蘇品瑞說。

斑泊能站得比別人高的另一個關鍵,是許多人開餐廳只看盤子裡的東西,這裡卻是從料理、餐具、音樂到空間緊密相扣,要讓客人用餐能有更完整的體驗。

舉例來說,吃牛排用的牛排刀,是真心熱愛刀子的邱顯成製作,「牆邊的木櫃是方禾家具的楊博欽師傅,用幾十年的木作手藝在講小時候的電視櫃。」李澄說。餐廳裡參與的每一個職人,都有想說的故事,兩人希望帶大家用不同角度看待台灣文化。

餐點、環境、服務,小細節打造體驗情境

曾在飯店業工作十多年的斑泊餐廳經理許縕珊說:「他們在餐點跟環境設計、服務流程上,都有自己的講究,連香氛、地板都注意,我是在跟他們共事之後,才發現原來這些小細節需要在意。」

犧牲空間效益的決定也很罕見,「一樓是只讓客人休息、有儀式感的空間,要讓客人有體驗感,感受我們想要講述的東西,連員工上班也能感受放鬆氛圍。」她說。

兩人皆有餐飲背景,一樣會做菜,分工怎麼安排?李澄說:「我是一個很實際的人,當我們才開始討論要怎麼開餐廳,他(蘇品瑞)卻連要用什麼櫃子、餐具,哪裡要留插座都想好了,因為他有概念,在籌備的時候省了很多時間和冤枉錢,我為什麼要進去添亂?」

當李澄問來面試、有餐廳夢的年輕人,過去工作的廚房枱面有幾公分?沒人答得出來。可是新餐廳廚房的枱面要多長、多高,蘇品瑞馬上能給出答案,「他有天分而且很努力,我主要管經營跟人脈,有些客人有不同的需求,但是餐廳規定對誰都一樣,這時我會換一個說法,客人就能接受。」李澄說。

斑泊的出現,需要兩個拍檔的特質融合,缺一不可。蘇品瑞對料理相關的一切摸透到位,他有廚師該注意的思惟,但是李澄分明的邏輯和對答如流的反應,面對營運餐廳需要處理的各種對外事務,表現同樣令人印象深刻。

僅靠口碑天天滿座,盼客人認可台灣製造

「他做事比較細心,我果斷但是急躁,需要有人去緩衝,我跑比較快的時候,李澄會拉我一下,因為有他幫忙處理事情,我才有更多時間可以創作、思考。」蘇品瑞這樣觀察。

選址台北大直精華區的三層樓空間,必須連客人來的路上也做足考慮。到一家餐廳吃飯,沿途經過的環境會影響心情,附近白天是商辦,晚上鬧中取靜,不在主幹道上相對安靜、不急迫,不干擾用餐情緒。

滿座24個客人的餐廳,內、外場員工十多位,只靠口碑不花錢行銷,營業至今幾乎都客滿。

李澄說:「一開始也會有客人覺得,幹嘛要花幾千塊吃台灣故事?需要花時間讓客人認識我們。」不管是料理或工藝,彷彿「台灣製造」就要被壓低價錢,對大眾溝通雖然還需要一點時間,但是如果不做就沒機會讓大家了解,「與其透過國外品牌提升價值感,我們更期望讓大家看到台灣,最好是客人看了會問哪裡可以買?推薦你最好買一個回去當紀念品!」

延伸閱讀:台中最難訂中餐廳「文公館」,開幕不到一年就摘星!幕後推手是誰?有何本事?

本文授權轉載自:今周刊

責任編輯:錢玉紘

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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