在「證照」中,發現事業之光
在「證照」中,發現事業之光
2001.09.01 |

清晨6點,天色微亮,當絕大多數都市人都還沉睡於夢鄉時,居住在苗栗縣頭份鎮,擁有環保署特許核發「清除技術員」執照的饒正光,早已開著大卡車前往多家大型工廠,處理前一日工廠所產生的廢棄物。
二專夜間部畢業,育有一女,與兄長合力經營「文雄行環保工程公司」8年多的饒正光,目前資產合計約有1000萬台幣。30歲出頭的他,雖然笑稱景氣下滑,生意因台灣許多產業外移而受到影響,但性喜遊山玩水戶外活動的他,平常休閒活動除了抓蝦、釣魚、打撞球外,似乎還可加上一個「考證照」的嗜好。他目前除了與現有工作密切相關的清除技術員執照外,另外還有花上萬元拜師考上的「休閒潛水」執照,以及4月份剛拿到的「烹調技術士」執照,「我的夢想,就是希望能買下一塊土地,經營一個像歐式的休閒小木屋!」而這些以休閒服務業為主軸的執照,隱然為他心中的一個渡假小屋夢做準備。

**現代大禹過家門而不入

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談起兄弟倆的創業過程,其實很「典型」。從父親創立「文雄行」開始,家中原本就一直從事舊貨收集工作。民國81年,政府開始輔導清除業者走入證照制度,讓饒正光深覺想在這行與其他人競爭,考取證照變成基本條件。
當時剛退伍回鄉的他,剛考上二專夜間部電子工程科系,雖然學校課業已開始,他依然每日通車到台中東海大學研讀廢棄物特性、急救常識等環保相關議題,光課本就有10多本要K。
白天到台中上課為考證照準備,下課後再趕回苗栗為學業打拼,「那時忙得連家門都來不及進去休息一下,」饒正光回憶。
經營公司8年來,過去生意興隆時,他每天從早上6點忙到下午3點多收工,公司每月最多可淨賺70萬。在目前這個環保意識高漲的時代,饒正光開著由大卡車改裝而成的抓斗清運車上工,在環保單位監督下,每天得上網申報垃圾流量,填寫清運噸數聯單,環保局會將工廠與清運公司的數字相比對──因為對政府來說,這是攸關民生健康的環境議題,對饒正光這樣的清運業者來說,「這是良心事業,」他說像先前新聞報導高屏地區因廢棄物污染影響到民生用水,實在是很糟糕的事。
然而,隨著景氣下滑,工廠廢棄物產量減少,也直接衝擊清運業者的生計,影響最大時收入甚至頓時減少2/3。但多出來的時間他也沒閒著,目前饒正光手上還有兩張笑稱是「考著好玩」的潛水與烹飪執照。休閒潛水執照是他多年前南下屏東找教練拜師考上的,而最近剛考上的烹飪執照更有趣,從小就幫著母親製作並販賣「枝仔冰」,國中時代就懂得如何剁雞肉的他,為了考這張執照,需熟稔98道菜的烹調方法,考試型態採臨場抽題,參加者都必須在3小時內,從洗、切、烹煮到碗盤廚具歸位,完成五菜一湯佳餚,「說不定哪天我還會成為廚師開業呢!」這些可是他未來從事休閒事業的「專業技能」之一呢!
累積多年積蓄,饒正光在時機歹歹的現在,把多數資產存在銀行,股市與基金各投資約10%,不過正值壯年的他可閒不下來,又開始計劃他的投資創業了,他前陣子看好一片土地,預計耗費600萬作為自己開啟休閒渡假事業的據點。「職業,是自己拿來生活的;事業,則是可依照自己興趣長期發展的,」典型苗栗在地人饒正光,不覺說出一段有點學術意境的話,但卻同時為他樂在考照,試圖把興趣變成事業的努力,下了一個註腳。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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