在「證照」中，發現事業之光|數位時代 BusinessNext

清晨6點，天色微亮，當絕大多數都市人都還沉睡於夢鄉時，居住在苗栗縣頭份鎮，擁有環保署特許核發「清除技術員」執照的饒正光，早已開著大卡車前往多家大型工廠，處理前一日工廠所產生的廢棄物。
二專夜間部畢業，育有一女，與兄長合力經營「文雄行環保工程公司」8年多的饒正光，目前資產合計約有1000萬台幣。30歲出頭的他，雖然笑稱景氣下滑，生意因台灣許多產業外移而受到影響，但性喜遊山玩水戶外活動的他，平常休閒活動除了抓蝦、釣魚、打撞球外，似乎還可加上一個「考證照」的嗜好。他目前除了與現有工作密切相關的清除技術員執照外，另外還有花上萬元拜師考上的「休閒潛水」執照，以及4月份剛拿到的「烹調技術士」執照，「我的夢想，就是希望能買下一塊土地，經營一個像歐式的休閒小木屋！」而這些以休閒服務業為主軸的執照，隱然為他心中的一個渡假小屋夢做準備。

**現代大禹過家門而不入

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談起兄弟倆的創業過程，其實很「典型」。從父親創立「文雄行」開始，家中原本就一直從事舊貨收集工作。民國81年，政府開始輔導清除業者走入證照制度，讓饒正光深覺想在這行與其他人競爭，考取證照變成基本條件。
當時剛退伍回鄉的他，剛考上二專夜間部電子工程科系，雖然學校課業已開始，他依然每日通車到台中東海大學研讀廢棄物特性、急救常識等環保相關議題，光課本就有10多本要K。
白天到台中上課為考證照準備，下課後再趕回苗栗為學業打拼，「那時忙得連家門都來不及進去休息一下，」饒正光回憶。
經營公司8年來，過去生意興隆時，他每天從早上6點忙到下午3點多收工，公司每月最多可淨賺70萬。在目前這個環保意識高漲的時代，饒正光開著由大卡車改裝而成的抓斗清運車上工，在環保單位監督下，每天得上網申報垃圾流量，填寫清運噸數聯單，環保局會將工廠與清運公司的數字相比對──因為對政府來說，這是攸關民生健康的環境議題，對饒正光這樣的清運業者來說，「這是良心事業，」他說像先前新聞報導高屏地區因廢棄物污染影響到民生用水，實在是很糟糕的事。
然而，隨著景氣下滑，工廠廢棄物產量減少，也直接衝擊清運業者的生計，影響最大時收入甚至頓時減少2/3。但多出來的時間他也沒閒著，目前饒正光手上還有兩張笑稱是「考著好玩」的潛水與烹飪執照。休閒潛水執照是他多年前南下屏東找教練拜師考上的，而最近剛考上的烹飪執照更有趣，從小就幫著母親製作並販賣「枝仔冰」，國中時代就懂得如何剁雞肉的他，為了考這張執照，需熟稔98道菜的烹調方法，考試型態採臨場抽題，參加者都必須在3小時內，從洗、切、烹煮到碗盤廚具歸位，完成五菜一湯佳餚，「說不定哪天我還會成為廚師開業呢！」這些可是他未來從事休閒事業的「專業技能」之一呢！
累積多年積蓄，饒正光在時機歹歹的現在，把多數資產存在銀行，股市與基金各投資約10%，不過正值壯年的他可閒不下來，又開始計劃他的投資創業了，他前陣子看好一片土地，預計耗費600萬作為自己開啟休閒渡假事業的據點。「職業，是自己拿來生活的；事業，則是可依照自己興趣長期發展的，」典型苗栗在地人饒正光，不覺說出一段有點學術意境的話，但卻同時為他樂在考照，試圖把興趣變成事業的努力，下了一個註腳。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。