【觀點】科技巨頭掌控日常!3個「有形的手」案例,看新聞有價到底怎麼做
【觀點】科技巨頭掌控日常!3個「有形的手」案例,看新聞有價到底怎麼做

21世紀是科技巨頭的時代

若說21世紀是數位化的時代,我們不知不覺已走過20多個年頭,從政府到中小企業整天嚷嚷數位轉型,間接讓掌握數據的巨頭們成為這波科技浪潮中受益最多,不過也成為最被詬病的對象。

美國很早就用反托拉斯法的方式拆分了不少公司,雖說在經濟學的觀點裡,規模經濟有助於降低成本並讓企業提供更便宜的服務,但缺乏有效的競爭也可能導致消費者的議價權受到侵害。

如果企業發展到一定程度後,壟斷便成為常態,特別是基於「網路外部性」崛起的科技寡頭。

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掌握數據的巨頭們成為這波科技浪潮中受益最多,也最被詬病的對象。

諾貝爾經濟學獎得主法國經濟學家梯若爾(Jean Marcel Tirole)聊及科技壟斷的問題時,提及討論壟斷時需要 區分是暫時性還是永久性 ,以及資訊科技產業的特殊性,若能有潛在的競爭者,就依然能給消費者帶來價值,並不斷迫使企業創新,或提供更低廉價格的服務以留住用戶,在一定的時間裡不見得對市場有害,從整體的角度甚至以有利於消費者創造價值。

只不過,壟斷的問題當然遠不止經濟效益那麼單純,其他像是 隱私保護與刻意避稅 等,並不會因為將Google或Facebook分拆成數十家較小的公司而解決。

只要基本的運作結構與規範不變,每一間較小的公司仍有可能侵犯用戶隱私,也都一樣可以遷移到避稅天堂,去規避掉巨額的商業盈利。

但凡如此, 政府便有出手干預的必要,平衡公眾利益與商業利益

面對科技巨頭壟斷,我們需要政府「看得見的手」

近期發生幾個政府介入管制科技業的例子,或許值得我們思考如何拿捏平衡的比例,以及思考少數幾間掌握流量的公司,他們收集與使用數據的方式,以及他們能訪問訊息的權限到底在哪。

加拿大:「線上新聞法」讓科技巨頭支付內容費

在今年6月加拿大上議院批准了 「線上新聞法」 (Online News Act,簡稱C-18法案),規定諸如FB和Google這類科技平台,需 支付內容使用費給新聞出版機構

會有這項法案的出現,必須先了解現代人接收新聞訊息的來源,早已從傳統的媒體渠道,轉移到像是FB,Twitter (現改名為X)與Instagram等社群平台。

即便傳統媒體「巨頭」如紐約時報,BBC,CNN等也紛紛「數位轉型」建構更優質的線上新聞平台,但從流量和分享頻率等指標來看,社群平台才是用戶真正留住用戶的地方。

加拿大通過的C-18法案,可能讓FB等公司每年會因為轉發,分享或散布新聞內容,而必須向新聞出版商支付每年約2.5億美元的費用。

澳洲:「新聞議價法」依照點擊與分享付費

這有點像澳洲在2021年2月頒布的「新聞議價法」(News Media and Digital Platforms Mandatory Bargaining Code),只不過加拿大的版本涵蓋更廣,要求要為 每一則非自己產出的新聞內容的點擊與分享而支付相應的費用

這自然是對新聞從業人員比較「合理」的做法,畢竟媒體業的營收很大比例來自廣告投放,而廣告投放是基於用戶流量,當FB,Google等平台吸走大部分的用戶流量時,真正「生產」新聞內容的平台經營卻陷入困境,這顯然不合理。

若不能從中賺取報酬,那誰還要認真採訪,寫稿,編輯,製作優質的新聞內容,長此以往若劣幣驅逐良幣,勢必也影響到大眾對於新聞資訊的使用權利。

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若不能從中賺取報酬,那誰還要認真採訪,寫稿,編輯,製作優質的新聞內容

歐盟:「數位單一市場著作權指令」平台要與新聞媒體簽授權協議

不只是加拿大與澳洲,歐盟議會早在2019年就公告了「數位單一市場著作權指令」(CDSM),對新聞媒體業者就數位平臺線上利用其新聞出版物的行為,賦予適當的權利,歐盟各國也陸陸續續完成國內立法。

雖說Google和FB等業者強烈反對,但最終仍在政府的要求下完成與各大新聞平台的授權協議,Google甚至為此還被迫繳交了一筆5億歐元的罰鍰。

有鑒於一個優質且獨立的媒體對於民主自由來說有不可抹滅的重要性,且新聞資訊的產製與傳播顯具有公眾利益,維護該從業人員的收益權,自然有助於永續發展。

適當的公權力介入,才能避免劣幣逐良幣

究竟誰能使用有價值的內容?怎麼用與該如何合理的分配利潤?以及如何針對好的內容進行定價,並鼓勵更好的內容產出?

或許 純粹的自由市場機制不見得能夠發揮功能,而是需要政府對資訊科技平台進行適當的干涉 ,無論是立法限制科技巨頭,抑或是成立基金補償優質的資訊生產者,都是在自由競爭之外的可行方式。

誠然,科技業對人類生活的壟斷絕不只在資訊與數據而已,包含軟硬體設備與諸多的科技服務,或多或少都能發掘令人不安的現象- 由少數的集團掌握多數人們的日常生活

一般來說,經濟學認為一個完全競爭的市場能夠替社會創造最大的效益,但仍要依據不同的情境進行分析比較,例如壟斷是由科技創新與更有效率的服務造成時,硬要打壓與限制會不會反而破壞了社會整體的最大利益?

適時的由「看得見的手」介入有其必要性,以維持良性的競爭並避免長期且永久的壟斷行為。

1998年針對微軟的反壟斷訴訟便針對微軟「強迫」使用Windows系統的用戶,必須使用自家的網路瀏覽器Internet Explorer (IE),最終微軟妥協使Windows系統不再只支援IE,讓後來的Google有機可乘,大眾也方能享受到更便利且低成本的服務。

只不過,面對新一輪的資訊獨佔與贏者全拿的局面,該如何應對,恐怕是個周而復始的挑戰,不斷的在公益與私益之間進行拉鋸。

《數位時代》長期徵稿,針對時事科技議題,需要您的獨特觀點,歡迎各類專業人士來稿一起交流。投稿請寄edit@bnext.com.tw,文長至少800字,請附上個人100字內簡介,文章若採用將經編輯潤飾,如需改標會與您討論。

(觀點文章呈現多元意見,不代表《數位時代》的立場)

責任編輯:錢玉紘

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「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗
「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗

保險 App 過去只是數位轉型的基本門檻,如今已成為決勝使用者體驗的關鍵媒介。擁有 800 萬保戶的國泰人壽,其「國泰人壽App」 歷經多次版本演進,2024 年底再次迎來全新改版上線,不只聚焦在提供完整的售後服務流程,更進一步連結家庭保障與健康管理,成為保戶日常中不可或缺的夥伴。

「國泰人壽App」大改版,重新定義保險關係

回顧「國泰人壽 App 」的幾次重大改版,從 2017 年推出「1.0」版本、擁有 20 萬用戶起步,到 2021 年「2.0」突破百萬用戶里程碑,再到 2024 年底正式邁入「3.0」時,用戶數已突破 330 萬——隨著 App 持續演進,不變的是始終對齊一個核心命題:App 對保戶有何實質幫助?

國泰人壽數位發展部數位客戶經營科經理陳儀綸回憶:「1.0 的首要目標就是把保險售後服務做扎實,包括查詢保單、繳費、送理賠等核心功能。到了2.0,我們進一步從客戶的保險旅程去思考,保戶最關心的是什麼?如何深化體驗?」

「2.0 對團隊來說也是一個關鍵轉折點,若要真正打造以用戶為中心的數位服務,設計就不該只是畫畫畫面,而是應該成為產品思考的一部分。因此,我們開始從設計外包支援轉向長期合作的設計夥伴關係,在國泰金控「數位數據暨科技發展中心 」的集團資源協助下,國泰人壽 App團隊不僅擁有更緊密的夥伴,也具備將保險專業深度整合進產品設計的能力。」陳儀綸說明。

隨著接近一半保戶成為 App 用戶,顯見 App 已累積廣大保戶的信任與依賴。2024 年底,團隊遂啟動 App 3.0 的全新改版。陳儀綸表示:「這次,我們從個人保險出發,走向全家人的體驗。畢竟保險從來不只是自己的事,更是守護家人的責任。」開發團隊的角色也從單純的數位工具打造者,轉變為陪伴保戶的數位保險夥伴,主動在保戶之前更早一步思考使用情境、潛在困惑與期待。

三大升級一次到位:家庭保單整合、健康外溢結合、整體風格轉換

新版「國泰人壽 App」 3.0 的設計目標,是讓用戶在幾秒內完成真正想做的事。2024 年初啟動改版時,團隊從用戶 NPS 回饋與客服進線紀錄出發,系統性分析常見問題,歸納出一項關鍵洞察——保戶需要從「家庭視角」掌握保單與保障結構。

「這是很顛覆的,以往看保單都是以個人為單位,沒有家庭視角。」陳儀綸指出,「其實很多人是為家人保險,也會查詢子女、配偶的保障狀況。」因此,改版聚焦兩大目標:其一是整合分散資訊,讓用戶能快速掌握全家的保障結構,其二是進而協助保戶更清楚地「看得懂保障」,而不只是「擁有保障」。 三大關鍵升級也應運而生:

一、家庭保單管理: 作為此次改版最具突破性的亮點,用戶可切換「我的視角/家庭視角」,一站掌握全家人的保單資訊,減少逐筆整理保單的時間。國泰金控數位數據科技發展中心用戶科技發展部體驗設計科產品設計師林易蓁表示:「多數保戶其實是『為家人投保的人』。我們把視角從個人擴大到家庭,讓『誰有什麼、缺什麼』一眼就明白,並透過透過圖像化呈現類型與數量,讓資訊更直觀。」

二、健康外溢結合: 隨著保險價值從「事後補償」走向「事前預防」,此次改版特別強化外溢保單與 FitBack 健康資料的整合度,清楚呈現健康任務達標行為與保費折扣的關聯。「過去保戶搞不懂健走數據和保單有什麼關聯,現在我們清楚呈現聯動機制,幫助保戶理解自己的行動帶來什麼實際回饋。」林易蓁說明。

三、整體風格轉換: 這次改版另一個很大的重點就是整體風格的全面翻新,在國壽品牌的穩重信任感基礎上,融合互動回饋、玻璃模糊的質感、漸層與空間感,讓整體的介面看起來不只專業,也更友善、更貼近生活 。同時導入 Design Token 系統,促進設計與工程團隊的協作,讓新視覺設計落地。

「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
圖/ 國泰人壽

用減法思維,打造清晰易懂的使用體驗

然而,App 改頭換面的過程中,也面臨不少挑戰,尤其是首頁設計。「每個部門都希望自己的功能能放在首頁,所以一定要先釐清:保戶真正需要的是什麼?」陳儀綸強調,首頁不能流於功能捷徑的堆疊,而應是協助用戶快速完成任務的第一站。

對此,設計團隊也從使用者旅程出發,重新架構導覽邏輯。原本五個底部功能鍵被精簡為四個,保單資訊也首次搬上首頁。陳儀綸說,「這代表我們不再一味累加功能,而是回到使用情境,設計真正好用的動線,讓使用者更直覺地完成該做的事。」林易蓁強調:「清楚、簡潔,不只是一種風格口號,而是透過減法設計思維,讓設計不只是讓資訊變得好看,而是要幫使用者減少認知負擔,讓他們在對的時機看到對的東西。」

語言上,也全面朝向「看得懂」靠攏。「我們把艱澀的保險名詞,以更貼近使用者情境方式,轉譯成使用者熟悉的語言。例如將癌症的保障項目分類成「第一次罹癌」、「因癌症需要住院時」、「因癌症需要手術時」 等,用情境的方式告訴用戶是什麼情境下的保障,整體體驗更直覺,也更容易上手。」林易蓁說明。

數位轉型思維成為基因,提升服務新價值

App 3.0 上線後,用戶數突破 330 萬、每月活躍用戶達 65 萬,相較改版前更帶動新戶成長 30%,NPS (淨推薦值) 62分、用戶滿意度達 97%。陳儀綸指出:「服務走在客戶前面,滿意度自然會上來,也有助於客服人員引導使用 App 查詢、申辦,提升處理問題的效率。」

「橫跨多部門的夥伴一起完成這次改版,對我們來說是長期思維內化的結果」。陳儀綸說,「我們不只是在技術或產品上持續精進,而是讓整個團隊—從人才培養、協作模式、思考方式都持續進化,這樣的內化改變,才是讓數位轉型能長久走下去的關鍵。技術可以解問題,但“文化”決定團隊能走多遠。」數位轉型不只是一次專案或一次改版,它是一種長期內化的文化與思維模式,更是一種「讓服務永遠走在客戶前面」的能力。

林易蓁則補充,作為隸屬國泰金控數數發中心的設計師,一直都是以集團層級支援子公司的數位產品。「我們能從更綜觀的角度思考,不只是介面設計,也包含跨產品的體驗、功能邏輯與視覺語言,打造統一的品質與風格。」而與人壽產品團隊合作這幾年下來,彼此真的培養出很深的默契,設計師已經不再只是規劃 UIUX ,轉變成參與產品方向制定的共創夥伴,讓設計團隊能以使用者為核心,提出更貼近需求的解法,進而在產品中創造實質價值。

展望未來,團隊將持續優化核心功能,關注 AI 等新技術應用潛力,透過用戶回饋與內部創意提案推動產品持續進化。正如這次改版,讓保戶真切感受到操作更直覺、資訊更清晰,國泰人壽也正持續以具體行動落實「BETTER TOGETHER」,在每一次細節中重塑保險服務的日常價值。

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