吻別速度時代|數位時代 BusinessNext

「性能比速度更重要！」蘋果電腦執行長賈伯斯（Steven Jobs）在紐約高喊著。被蘋果迷視為每年盛事的MacWorld大展7月在紐約舉行，賈伯斯以一改往常，不再緊追著WinTel陣營強調的晶片運算處理速度不放，而是試圖說服消費者，不要再用速度的概念來評斷蘋果的整體表現。
從發明第一台個人電腦開始，到1997年重回公司以後，身為蘋果電腦創辦人的賈伯斯，一直不放棄任何夢想的機會，也不錯過任何轉折的可能，他是第一個發想把電腦科技拿來取悅人而非工作，第一個把電腦變成傢俱、玩具或廚具，所以我們可以看到圖形化介面且外觀多彩的電腦。
在PC產業走向低成長之際，賈伯斯現在想做的是：落實「後PC時代」真正涵意，不是「資訊家電」，而是「電腦家電」！
蘋果電腦要扮演的是「數位樞鈕」（Digital Hub）的角色，從這個樞鈕發動，讓各種數位資訊可以快速的流通、容易操作。賈伯斯在紐約的演講中主張，比起英特爾P4微處理器中，已有1.7Ghz工作頻率的產品，蘋果這裡只有800Mhz，光就速度看，G4的確是落後，但賈布斯強調，如果認為工作頻率等於效能，那實在是個大誤解。
穿著牛仔褲出席的賈伯斯，不改瀟灑本色，直接在會場中比較蘋果電腦與WinTel系列的產品，展現蘋果電腦在影音處理及繪圖功能的優秀性能，以證明他所提出的論點。
自1997年賈伯斯重新回鍋出任執行長後，就屢有重大改革，去年立下宏願，宣佈蘋果計劃5年內在個人電腦市場上恢復到以前10%的水準，而蘋果的武器正是彈性的價格及實用的性能，像是內建多媒體影音解決方案，推動新版Mac OS、佈建多管道的銷售通路、以及強化應用方案的開發，都是賈伯斯的反攻策略。
軟體部份目前已號召到包括微軟、Adobe、IBM等超過千家軟體商的支持，在通路部份，預計在年底前在美國開設25家零售店之外，蘋果電腦正積極與DVD軟體公司Spruce，洽談購併事宜，進一步加強蘋果在DVD領域的領導地位。結合了軟體與通路，再加上蘋果電腦對自家產品向來信心十足，也就難怪賈伯斯這次特別告訴消費者：「除了速度外，請多注意我們的性能。」
以賈伯斯過去的記錄，當概念落實到具體行動時，就是產業有可能大翻轉的開始，因此今年賈伯斯雖然沒有提出類似去年提出的立方體形狀的「Power Mac G4 Cube」那樣的新概念，仍讓業界不敢掉以輕心。
賈布斯演講結尾表示：「美國的經濟形勢目前還仍然嚴峻。不過極使在這樣的情勢下，我們仍然會推出具有格新意義的產品，以及進行各種新的嘗試，而且這個方針今後也不會改變。」換個方式品嚐蘋果，滋味可能真的大不同！

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。