吻別速度時代|數位時代 BusinessNext

「性能比速度更重要！」蘋果電腦執行長賈伯斯（Steven Jobs）在紐約高喊著。被蘋果迷視為每年盛事的MacWorld大展7月在紐約舉行，賈伯斯以一改往常，不再緊追著WinTel陣營強調的晶片運算處理速度不放，而是試圖說服消費者，不要再用速度的概念來評斷蘋果的整體表現。
從發明第一台個人電腦開始，到1997年重回公司以後，身為蘋果電腦創辦人的賈伯斯，一直不放棄任何夢想的機會，也不錯過任何轉折的可能，他是第一個發想把電腦科技拿來取悅人而非工作，第一個把電腦變成傢俱、玩具或廚具，所以我們可以看到圖形化介面且外觀多彩的電腦。
在PC產業走向低成長之際，賈伯斯現在想做的是：落實「後PC時代」真正涵意，不是「資訊家電」，而是「電腦家電」！
蘋果電腦要扮演的是「數位樞鈕」（Digital Hub）的角色，從這個樞鈕發動，讓各種數位資訊可以快速的流通、容易操作。賈伯斯在紐約的演講中主張，比起英特爾P4微處理器中，已有1.7Ghz工作頻率的產品，蘋果這裡只有800Mhz，光就速度看，G4的確是落後，但賈布斯強調，如果認為工作頻率等於效能，那實在是個大誤解。
穿著牛仔褲出席的賈伯斯，不改瀟灑本色，直接在會場中比較蘋果電腦與WinTel系列的產品，展現蘋果電腦在影音處理及繪圖功能的優秀性能，以證明他所提出的論點。
自1997年賈伯斯重新回鍋出任執行長後，就屢有重大改革，去年立下宏願，宣佈蘋果計劃5年內在個人電腦市場上恢復到以前10%的水準，而蘋果的武器正是彈性的價格及實用的性能，像是內建多媒體影音解決方案，推動新版Mac OS、佈建多管道的銷售通路、以及強化應用方案的開發，都是賈伯斯的反攻策略。
軟體部份目前已號召到包括微軟、Adobe、IBM等超過千家軟體商的支持，在通路部份，預計在年底前在美國開設25家零售店之外，蘋果電腦正積極與DVD軟體公司Spruce，洽談購併事宜，進一步加強蘋果在DVD領域的領導地位。結合了軟體與通路，再加上蘋果電腦對自家產品向來信心十足，也就難怪賈伯斯這次特別告訴消費者：「除了速度外，請多注意我們的性能。」
以賈伯斯過去的記錄，當概念落實到具體行動時，就是產業有可能大翻轉的開始，因此今年賈伯斯雖然沒有提出類似去年提出的立方體形狀的「Power Mac G4 Cube」那樣的新概念，仍讓業界不敢掉以輕心。
賈布斯演講結尾表示：「美國的經濟形勢目前還仍然嚴峻。不過極使在這樣的情勢下，我們仍然會推出具有格新意義的產品，以及進行各種新的嘗試，而且這個方針今後也不會改變。」換個方式品嚐蘋果，滋味可能真的大不同！

金管會調查顯示，國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI，其中壽險業導入比例達 67%，僅次於銀行業的 87%。事實上，保險業應用 AI 的難題不在技術，真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中，找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進，如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑？

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點，可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年，隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開，團隊轉型為「數據經營部」；到了 2024 年，正式成立「數據暨人工智慧發展部」，角色也從推廣，轉向更專注的技術發展。

八年間，團隊的任務始終圍繞同一件事：深入業務現場，釐清痛點，再與 IT、業務、客服等單位協作，推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容，這個過程更像是傳教士的工作：「很多數據產品是由我們發想，從核保到理賠，有哪些導入機會？我們要去和各部門溝通，AI 可以協助什麼。」

這樣的溝通並不容易，因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出，一張保單牽涉的關係人本來就複雜：「在保險業，一張保單的銷售，涉及要保人、被保人、受益人，是多方關係，尤其在金管會的要求下，還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓，每個環節都有各自的專業門檻與監理要求，通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因，唯有深度理解壽險場景，AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用，數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場，確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年，團隊面對的挑戰，是在十三個部門提案中，篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明，評估標準有三項：「是否能複製到多元場景？對公司有什麼效益？技術可行性？」最終六個案子出線，其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧，同步縮短培訓週期，讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後，國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊，評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向，給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度：「以往這些評估指標是由人來判斷，現在則是要做到標準化，讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後，客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具，業務端使用率也過半，不僅省下資深人員帶新人的時間，也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

另一項落地應用則是「Cathay Eye」，是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明：「這最主要是幫案件的複雜度做分級，讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件，一來反映人力價值，二來加速案件處理流程，讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制：「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來，藉此建立一個平均的判斷基準，用來做複雜度分級與派工。」目前，Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度，也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言，讓 AI 發揮作用的關鍵，在於將產業領域知識與技術能力結合，而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內，是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養；對外，則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才，補齊技術深度。莊淑儀強調：「在人才 AI 素養上，以往我們著重精兵制。去年開始，我們要做到全員素養提升，在人人都會用 AI 的時代，如何善用、如何合規，這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向，如 Agentic AI 是明確的發展趨勢，但在企業級的應用上，不可能讓它完全自由運作，如何兼顧安全與效益，是關鍵任務。「檢視整個 Workflow，如何建立更好的決策流程，人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出，把端到端的自動化流程建置起來，是團隊接下來的重點工程。

導入 AI，或許已是壽險業的產業常態；但能不能真正走進核心業務的第一線，關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證，國泰人壽正以這套方法，定義壽險業 AI 應用的新標竿。