輸家要脫困,先找出 魅力!
輸家要脫困,先找出 魅力!
2001.08.01 | 科技

近年來台灣經濟陷入嚴重不景氣中,企業倒閉、裁員消息頻傳,失業率也節節上升,經濟陷入揮不去的陰霾困境,因此,當前首要之務便是尋求經濟出路,力圖重振疲軟態勢。亞洲各國中,日本經濟在泡沫經濟崩潰後,不斷走向惡化,但在進入21世紀的此刻,今年4月甫上任的經濟財政特任大臣,竹中平藏(即本書作者),已提出詳盡具體的經濟改革方案,積極檢討日本經濟改善之道,以迎戰新世紀經濟挑戰。日本經濟進程一直勝於我國,或許可以成為台灣的借鏡,再針對國情環境之不同,學習日本長處。

**掌握速度 立刻解決

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許多人一提到日本經濟的不景氣現象,往往就將問題歸因於泡沫經濟的瓦解。就某個角度來看,這固然是緣由之一,但更重要的因素則在於,全球經濟發生了巨大的轉變,以致於日本經濟頓時失去了適應力。全球市場在短短的10年間,一舉擴大為兩倍,世界各國的人都希望能掌握這個千載難逢的機會,占居領先地位,但在此競爭之中,日本究竟具有什麼「魅力」,可吸引世界消費人口的魅力?竹中平藏認為,日本經濟的重建應以全球市場經濟特性為基礎,如此方可創造出充滿魅力的經濟社會,也就是21世紀型經濟。但究竟什麼是21世紀型經濟,他特別針對日本經濟提出兩大建言:
第一、掌握速度是致勝關鍵。這是個「快吃慢」(fast eat slow)的時代,也就是所謂的「贏家通吃」(Winners take all)。以日本過去的成功經驗為例,其實日本並不重視「速度」,反而是善於掌握「後來居上」的優勢,藉由不斷改善、提升產品而致勝。
但在21世紀,提升競爭力最重要的因素便是速度,動作快的人才可掌握絕對優勢,如Windows視窗系統之所以成為PC的最大贏家,乃因為它是市場先行者,就已擁有絕大多數的佔有率。
第二、要有立刻解決當前問題的智慧,也就是不要把問題拖延到未來。因為日本已經無法像過去一樣期待高度的經濟成長。所以拖延問題不解決,將導致嚴重後果,例如不斷累積的財政赤字。
然而,要成功邁向21世紀經濟,除了解決日本經濟過去的舊習弊端,該如何建立日本獨有的「魅力」,才是創造卓越競爭優勢的關鍵,也是本書試圖闡述的理念。

**魅力型經濟戰略

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所謂「魅力」(soft power),就是知識、資訊及專業人才的力量。因此,只要是充滿魅力的國度,就會吸引資本、人材集中,成為資訊交流的中心,進而帶動經濟發展的機會。竹中平藏認為日本經濟未來的改革之路,必得仰仗日本本身之魅力,才能在新世紀的競爭中生存下去,若以全球經濟觀點來論之,即以魅力吸引世界各地的資金、人才,而那同時也是全球的共同趨勢。
那麼,日本應該如何創造魅力?作者提出三項基本戰略:

1.公私官民的合作模式
日文中有所謂「公私」的概念,如果就經濟觀點來看,那是指在市場上分配私有的財物、服務。因此,「公私官民」,就是對於公共財物、服務,必須建立一套與市場完全不同的分配機制。在一個成熟的社會中,由民間來提供公共財的觀點十分重要。舉例來說,教育機構或研究機構所提供的知識基礎、廣播和通訊部門所提供的各種資訊,都是民間單位透過競爭的方式,將公共的財物、服務提供給社會,而且都展現出相當的影響力。因此,「公私官民」是當前的重要課題。

2.IT產業打頭陣
所謂魅力,簡單地說也就是「智慧」與「力量」,而最具代表性的便是IT產業。有關IT革命的本質,簡言之,就是靈活運用IT技術,使「交易成本」大幅降低,甚至接近「零」成本。因此,日本國民都應該成為網際網路的積極使用者,努力使交易成本降低至「零」,同時在使用過程中,能夠不斷結合眾人的智慧,逐漸發展出新的運用方式。

**3.徹底改革高等教育
**日本國民必須修正對於高等教育的觀念,事實上,日本並未在高等教育上投注鉅額資金,也從未付出足夠的代價去追求知識,故而與美國、歐洲有極大的差距。但是,隨著知識經濟時代的到來,日本必須格外重視層次較高的研究所教育,每一個人都必須體認高等教育的重要性,同時也要在教育上投入經費,逐漸形成知識必須付費的觀念。置身於智慧與魅力的時代之中,我們必須積極推動高等教育的改革,使日本成為人力資源大國。
魅力型經濟是21世紀的新經濟觀念,在全球一片不景氣的聲浪中,竹中平藏所提出的經濟創見,不僅成為日本經濟改革的具體方案,也是全球經濟發展的未來趨勢。

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當 LINE 不再只是推播工具:歐舒丹如何串聯門市與官網,重新定義美妝品牌會員經營策略?
當 LINE 不再只是推播工具:歐舒丹如何串聯門市與官網,重新定義美妝品牌會員經營策略?

美妝品牌的競爭,早已不只是比產品、比促銷優惠,更比誰能提供更好的服務體驗,把顧客留下來。

今年4月,歐舒丹(L'OCCITANE en Provence)迎來 50 週年,在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動,吸引近萬名消費者參與。其中,54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友,且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後,歐舒丹再透過持續的互動與溝通,成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係,帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後,反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據,完整描繪出顧客互動軌跡,並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計,依據會員的身分、消費歷程與需求,進行個人化的溝通與服務,讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流,而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思,也讓 LINE 從單純的訊息推播工具,升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸,打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為,近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高,希望品牌能夠真正理解自己的需求,並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫,正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而,歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具,導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合,不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程,更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此,歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案,橫向打通分散數據,建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通,轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示,透過數據整合,品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程,提供更精準、更個人化的內容與服務;同時串連線上、線下各個接觸點,讓顧客無論是在官網下單,或走進實體門市,都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

歐舒丹集團亞太區首席資訊官蕭建才表示,整合門市、官網與會員數據,是實現顧客導向個人化溝通的關鍵。
歐舒丹集團亞太區首席資訊官蕭建才表示,整合門市、官網與會員系統數據,是實現「顧客導向」個人化溝通的核心關鍵。
圖/ 數位時代

品牌一致化,建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中,台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是,台灣市場從導入到實際運用僅約三個月,在雙方團隊高度協作與系統快速整合下,即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務,讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面,打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示,過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號,不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準,更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台,將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下,所有對外溝通由總公司統一把關與管理,確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市,即可持續接收該門市推播的專屬訊息,及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動,顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留,延續個人化服務,避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時,也透過 OMO 全通路整合深化會員經營,串聯品牌、零售與電商的每個接觸點,持續累積顧客信任與認同,逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

歐舒丹台灣總經理趙曉蘋指出,導入Omnichat後,全台48家門市LINE帳號整合為單一官方帳號。
台灣歐舒丹總經理趙曉蘋指出,導入Omnichat後,全台48家門市LINE帳號整合為單一品牌官方帳號,統一溝通與服務標準。
圖/ 數位時代

通路整合化,提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變,則是打破不同通路各自經營的模式,把原本分散的互動串聯起來,邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出,過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立,形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員,即使面對的是同一群消費者,也難以串聯彼此的互動與服務。然而,從品牌角度來看,消費者只是選擇不同的消費方式,本質上都是歐舒丹的顧客,不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料,建立完整的顧客旅程,讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流,發揮一加一大於二的綜效,將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如,透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息,引導線上會員走進門市體驗產品,掌握顧客喜好,並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程,讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好,持續優化會員經營策略。

另一方面,門市顧問也能在顧客離店後,根據消費行為透過 LINE 持續互動,了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期,並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品,主動創造回購機會,改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat,歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點,讓門市服務從一次性交易,延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

顧客可在門市掃碼,透過 LINE 官方帳號綁定專屬門市,建立顧客與門市顧問的一對一連結,讓每一位顧客享有更貼心、更即時的門市服務。
顧客可在門市掃碼,透過 LINE 官方帳號綁定專屬門市,建立顧客與門市顧問的一對一連結,讓每一位顧客享有更貼心、更即時的門市服務。
圖/ 數位時代

溝通個人化,讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據,不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營,更進一步迎來第三個改變,也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄,透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機,提供最適合的內容、服務與體驗。

同時,歐舒丹也加入自動化會員旅程設計,依照顧客目前所處的會員生命週期階段,例如:新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等;同時透過掌握美妝保養品的回購週期,運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒,確保每一次溝通都建立在需求之上,讓訊息不再是干擾,而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如,今年官網「714」檔期活動中,歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員,自動發送提醒訊息,帶來 15% 的轉換率,投資報酬率(ROAS)更達813倍。又如,針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券,其使用數量較去年同期成長約 5 倍,其中近68% 的兌換者為新客,累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異,歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心,當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時,系統所呈現的首頁內容也會有所不同,同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現,讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態,包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分,以及各階段專屬權益等,可以激發會員持續回訪與消費的意願,讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道,成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台,」趙曉蘋說,未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容,營造有溫度、可以打動人心的服務體驗,透過每一次互動累積信任感與黏著度,讓品牌與顧客的關係,不只停留在交易當下,而是延續到每一次的保養旅程之中。

自動化LINE分眾溝通,714檔期購物車提醒轉換率15%、ROAS813倍,優惠券兌換年增近5倍。
透過自動化LINE分眾溝通,歐舒丹714檔期購物車提醒帶來15%轉換率、ROAS達813倍,會員優惠券兌換量年增近5倍。
圖/ 數位時代

Omnichat 執行長陳正達表示:「歐舒丹的案例顯示,會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據,就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程,讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言,真正的全通路,不只是把不同渠道放在一起,而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動,都能獲得一致且延續的體驗,最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」

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