杜拉克—— Cost Down   4個叮嚀
杜拉克—— Cost Down 4個叮嚀
2001.07.01 |

景氣蕭條當前,勒緊褲帶,成為許多企業的首要之務。但是管理學大師彼得‧杜拉克(Peter Drucker)34年前(本書原文版在1967年即出版)的作品《成效管理》卻告訴我們,許多看似理所當然的做法,未必那麼理所當然,許多理所當然該做之事,我們卻未必真的做了。
企業的成效管理,就是只做那些該做之事,看得見成果的事,去除掉企業不必要的活動。這樣簡單之至的道理,卻點明了當下企業在不景氣的環境下,決策與行動的種種迷思。

要縮減企業成本10%, 就是各個事業部門或單位各減10%

杜拉克指出,企業所面對的常態是,最重要10%的事件或產品產出了九成的成效,而其他無成效的90%的事件或產品,卻是產生了九成的成本。企業的顧客群當中,少數顧客的大訂單金額十分龐大,佔了企業營業額中的多數;一家企業或許生產上百種的產品,卻可能為數有限的幾種能夠達到量產的規模;幾百個業務員當中,少數幾個超級業務員可能就包辦了2/3的業務。
杜拉克提醒我們,企業的資源或心力,經常被不當地分配到那沒有實際成效的90%事件上頭,因為多數企業都是用「事件數量」,而非「成效」為考量來分配資源。此中的陷阱在於,當我們試圖要控制成本時,我們往往沒有專注在那些引發成本的事情上面,因為,按等比例縮減企業活動的成本,經常是讓那些重要而又能產生成效的少數事件因為經費不足,而變得窒礙難行、成效不彰;而那些原本就沒什麼成效的事件,則是根本就不受影響,因為這些事項反而是預算充足。
杜拉克認為,集中資源在成效上,才是最好又最有效的成本控制方案。因此,企業經理人應該把精力專注在那些能產生最大營收,但是數量卻最少的產品、生產線、服務、顧客、通路上頭。而刪減成本最有效的方式,則應該是把沒有成效的活動整個取消,而不是刪減若干個百分比。

**實施成本縮減方案, 就能夠減少「浪費」再次發生

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杜拉克指出,要找出企業所浪費掉的成本,並非易事。他舉例,油罐車空車往返,或是飛機沒有搭載乘客飛行的浪費是顯而易見的,但是多數無成效的浪費卻沒有這麼簡單。像是對船運公司而言,所浪費的最主要成本,其實是船舶靠岸時的閒置成本,這一類的成本甚至比運送貨物所耗費的成本還高。但是企業如果為了因應不景氣而緊縮航運成本,反倒可能造成靠岸成本增加、裝卸貨速度變慢、在港滯留時間變長等問題。
杜拉克提醒,試圖要用單一的標準來衡量浪費掉的成本,像是「最短的作業時間」、「最高的機器使用率」等等,並不恰當,因為這些數字只是表示了企業的「運作」,卻無法洞視真正的浪費。多數的成本縮減方案都沒有處理「浪費成本」,但是對每項事業來說,浪費成本卻是最為重要的成本項目。
因此,杜拉克建議,要找出浪費成本的最佳方式,就是「直接去找」。企業應該時時自問:「我們到底是把時間、資金和人力花在哪裡了,結果卻沒有產出任何成效?」。而對付造成浪費的活動的唯一明智做法,就是「終止它」。 

**不景氣採行保守策略, 就是把資源花在過去賣得好的商品上

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企業決策者通常都會偏好「過去的生財品」這類產品,因為這類產品是過去「創造公司成功的元老商品」。此外,因為這一類產品通常還占公司營收很大比重,把資源花在促銷這一類的產品上頭,似乎是不景氣環境下,較為穩健可行的策略。
但是杜拉克指出,過去的生財品通常必須採取降價、頻打廣告或是強力促銷的方式,或是提供特別服務給分散各地的少數顧客才賣得出去,因此這一類的產品儘管營業額很高,對獲利的貢獻卻很有限。更糟糕的是,企業的資源過多地被分配到過去的生產品上,經營者的目光都放在「解決問題」,而不是「創造機會」,企業也就經常會平白錯失許多良機,「未來的生產品」反倒因為資源不足而胎死腹中了。

**面對衰退時, 必然要採取緊縮措施,才可度過難關

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杜拉克認為,現代企業總是處在失衡狀態,某一方面成長,另一面卻是萎縮的,而企業的資源則經常是被用到需要被支援,而不是可以產生成效的地方。因此,企業應該要盡最大的努力,調整這種失衡狀態,讓企業的成效與投入的資源成正比,化弱點為優勢,而不僅只是刪減支出。
杜拉克舉例,一家在美國擁有一個150人銷售團隊的企業,每年營業額約為1500萬美元,也就是每年每位業務員的業績約在10萬美元之譜。但是該公司在估算之後,發現每個業務員的業績必須達到50萬美元,該公司才能獲利,於是該公司計畫裁減人力,卻又擔心業績衰退。
這家公司為了解決這個問題,重新把自己定義為一家配銷公司,而不是製造公司,同時他們積極找尋需要全國性的銷售通路,卻又缺乏資源的小公司,為他們提供代理銷售的服務。5年後,同樣的業務團隊便已創造出一億美元的業績。
在當前的經濟環境下,杜拉克這本書對我們最重要的意義,在於表明了企業的成本管理需要對企業的內外部真實情況有更縝密的分析與理解,畢竟成本控制並非企業管理的最終目標,傑出的產出成效才是企業生存的最重要關鍵。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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