Nike、星巴克最新留客重頭戲:大規模個人化!這是什麼
Nike、星巴克最新留客重頭戲:大規模個人化!這是什麼

個人化是老生常談,但你聽過「大規模個人化」嗎?《富比世》近期專文預測明年10大商業趨勢,大規模個人化是最重要的發展之一。

雖然企業提供顧客量身打造的產品或服務,毫不稀奇,但當消費者需求更為千奇百怪且挑剔,加上AI橫空出世,有本事能實踐大規模個人化,你才有辦法留住客戶,成為贏家。

《哈佛商業評論》在去年發布一篇名為〈AI時代的客戶體驗〉文章,指出不同產業的龍頭,包括摩根大通(J.P. Morgan)、星巴克(Starbucks)和Nike,都紛紛宣布大規模個人化是它們的策略核心。

個人化(Personalization)和大規模個人化(Personalization at scale)區別在於分析和使用客戶的大數據。

亞太行銷數位轉型聯盟協會創會長高端訓說明,過去的個人化,僅是客製化行為,但大規模個人化,需要由3個要素,分別是 「大數據、行銷科技工具、分析和應用客戶行為」 所組成的個人化策略。

為何3個缺一不可?因為唯有確實使用這3元素,才算完全發揮使用客戶大數據的好處。

要提供客戶百百種服務,首先就是要蒐集夠多、夠豐富的大數據,並使用能整合各方客戶數據的工具,才能更全面了解顧客。但只有數據不夠,企業必須分析顧客的行為軌跡,給予對應的個人化訊息,才能轉換成銷售成績。

3要素組成新個人化策略 關鍵在「用對客戶大數據」

如何讓大規模個人化落地?顧問公司麥肯錫(Mckinsey)列出4個步驟。

第一步是鋪好大數據、行銷科技工具2個根基,讓所有員工都知道客戶是誰、想做什麼。

客戶數據不只是年齡、性別等基本資料,還有他們對推播訊息和廣告的反應;數據也需要串聯到行銷部門,他們推播個人化方案才有所依據。台灣大學國際企業學系暨研究所教授林俊昇指出,這是企業該做到的「最基本的基本功」。

第二步是檢視客戶旅程,找出顧客在不同階段的痛點和意圖,以產生數千個「微細分」客群數據。

麥肯錫指出,企業先要將有相似行為和需求的客戶分組,不同需求、不同組別,再拆解每一組的客戶旅程,從最初考慮、購買、使用,到再次購買,進而創建出數百甚至數千個微細分客群。

林俊昇舉例,串流龍頭Netflix能讓每個人的首頁都長得完全不一樣,就是它做超多「微細分」客群。例如「喜歡某位演員」可以是一個微細分客群,就投放該演員影片列,甚至連電影都換上該演員為焦點的劇照海報,吸引用戶注意力。

第三步則是針對不同客群測試不同的個人化體驗,如果成功觸發消費,就進行自動化偵測,再持續提供的個人化體驗。

罐頭訊息難挖實際需求 「顧問式建議」才能增信任

林俊昇直言,這一步是許多台灣企業最缺乏的地方。他觀察發現,許多企業聘請顧問公司、購買大量數據,但內部卻沒有再去摸索顧客真正想要什麼,以及可以提供什麼體驗給他們,仍給不同客群樣板、制式的體驗,如同罐頭訊息。

以美妝零售店絲芙蘭(Sephora)為例,它知道顧客逛網站時常眼花撩亂,因此它藉由數據分析設計並推出超過10個像遊戲一般的小測驗,顧客只要回答短短3、4個題目,就能瀏覽專屬推薦品項。

梅西百貨(Macy's)也會分析顧客在網站瀏覽及購買的東西,並結合現在的潮流,向靠近百貨的顧客發送個人化簡訊,例如某層樓有適合你、也是網路上分享最多的服飾,提高前往消費的機會。

「你像顧問提供他(顧客)很多專業意見,降低他選擇障礙、提升他的重視感,就會做到暖心肝,對你產生信任。」林俊昇指出。

最後、也是最難的步驟,是堅持到底。麥肯錫指出,對企業來說,做一次增加個人化體驗的敏捷專案或許容易,但堅持下去並擴大規模卻很困難。

麥肯錫建議,企業應該從高層以身作則,組合一個橫跨創意、分析、營運和IT的全職數據驅動小組,持續測試、迭代來確實增加營收和客戶體驗。

不過,高端訓指出,即便企業有決心成立一個全職小組,但此策略仍很難被許多企業實行,主要因跨領域人才仍短缺。他指出,企業應先盤點公司內的人力,找出對跨領域有興趣的人;如果沒有,才向外招募;最後才是聘請講師,培訓員工跨領域能力。

「文化通常會把策略當早餐吃掉了。」這是管理大師彼得.杜拉克(Peter Drucker)的名言,如果你的企業文化沒有跟著轉型以顧客為核心,員工也沒有落實快速、密切回應顧客需求,那縱使數據再完備,也難以實現大規模個人化,為企業帶來真正的價值。

本文獲《商業周刊》授權轉載,原文標題為:它登2024十大商業趨勢》Nike、星巴克最新留客重頭戲:大規模個人化!這是什麼
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責任編輯:蘇祐萱

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AI賦能 設計起飛,Pinkoi 執行長顏君庭以 Samsung Galaxy S24旗艦系列拓展國際設計生態圈
AI賦能 設計起飛,Pinkoi 執行長顏君庭以 Samsung Galaxy S24旗艦系列拓展國際設計生態圈

翻開 Pinkoi 名片背後,一句簡潔的「Design the way you are」映入眼簾,這正是 Pinkoi 共同創辦人暨執行長顏君庭創立公司的初衷:希望每個人都能用好的設計,實踐獨特的自我風格與生活樣貌。近年來, Pinkoi 不僅成功將設計生態圈拓展至國際,也串接 AI 引擎服務,成功以科技力搶攻消費者心佔率,讓跨境銷售零距離。

擁抱科技力,Pinkoi 自建 AI 模型 極致個人化體驗

2011年發跡於台灣的 Pinkoi,產品聚焦於生活風格及設計相關,如今已是擁有超過625萬名會員的國際電商平台,設計館來自全球77個地區、消費者遍及全球150個國家。為搶攻全球文化創意產業商機,去年底, Pinkoi 搭上 AI 科技浪潮, 正式推出「生活風格智慧模型」,以大規模個人化為主要場景,打造個人化商城,讓設計師得以更有效率的行銷商品。

「自建 AI 模型,就是為了打造獨特的個人化體驗。」出身美國矽谷科技業的顏君庭,談起自家創建的 AI 服務,眼神閃爍著光芒。他指出,「 Pinkoi 站上以設計品為主力,而設計品常常是各國民眾的興趣、風格、價值主張、地域性文化的延伸,所以相較於一般電商,我們更需要深入經營在地市場,了解設計師與消費者的需求。」

透過自建 AI 模型,不僅讓 Pinkoi 業績大幅成長,消費者在平台的瀏覽時間也提升近三成、創造1.5倍的商品點擊率,有效提升品牌黏著度。顏君庭笑稱,日本市場對於 Pinkoi 甚至有「沼る」的美譽,盛讚平台商品獨特、令人忍不住著迷而長久駐足。

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Pinkoi 共同創辦人暨執行長顏君庭對新科技趨之若鶩,讚嘆 Samsung Galaxy S24 Ultra 是「貼身得力助理」!
圖/ Samsung

智慧即時翻譯、筆記智慧助理 跨國商務人士最得力的行動幫手

對新科技趨之若鶩的顏君庭,近期則對三星電子最新推出的智慧型手機深深著迷,它就是首款結合全方位 Galaxy AI 應用的 Samsung Galaxy S24 旗艦系列 。

身為跨境電商平台的領導者,顏君庭經常需要走訪世界各地,最近剛結束日本差旅的他,直言 Samsung Galaxy S24 Ultra簡直是他的「貼身得力助理」。

「智慧即時翻譯的功能,真的是領先所有同業的最大亮點!」顏君庭表示,不會日文的他,過去在日本如果要打電話訂餐廳、旅館,都需要請朋友或同事幫忙,或是透過其他翻譯軟體來回轉譯,過程十分曲折。

「這次去日本有 Samsung Galaxy S24 Ultra,我可以直接按手機通話,開啟翻譯功能,我講英文,對話就會直接翻譯成日文,對方回應日文,也會轉回成英文,等於我們可以直接溝通,這點完全解決過去一直無法被解決的痛點,」顏君庭興奮地說道。

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「智慧即時翻譯」的功能,即使在沒有 Wi-Fi 的飛航模式下也能使用。
圖/ Samsung

『智慧即時翻譯』與『智慧自動摘要』功能,對時常參與跨國團隊會議的顏君庭,更是省時省力。他指出,雖然團隊主要溝通語言為英文,但有些交流討論常會運用到日文、韓文等多國語言,「如果請一個即時口譯,對公司的營運成本來說非常高,請同事翻譯,頂多也只能簡譯。有了 Samsung Galaxy S24 旗艦系列,我們可以把對話錄下來,透過 AI 即時翻譯成指定語言的文字,好像大家即時的聊天、參與討論。」

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與員工會議時,透過語音轉文字生成會議紀錄,還能分辨多人對話,並利用智慧自動摘要功能,一鍵做好摘要。
圖/ Samsung

「這對帶領跨國團隊很有幫助,有時用自己的母語討論,更能直接的表達想法,有效增進團隊的情感凝聚力,」顏君庭說。

筆記智慧助理也是日理萬機的顏君庭很喜歡的功能,他表示,每天要閱讀的文件相當多,現在只要輕輕觸碰手機螢幕幾下,就能快速獲得資料的精簡版本,筆記智慧助理還會自動排版、校正拼音,甚至在內文上方生成條列式的摘要,亦可將手寫字轉為文字,自動排版、生成重點摘要,將重要訊息直接佈達給團隊執行,「幫我省下很多時間。」

搜尋圈,一圈即搜:助力Pinkoi團隊精簡工作流程

Samsung Galaxy S24 旗艦系列 對於審核 Pinkoi 平台產品,更是如虎添翼。顏君庭表示, Pinkoi 對於產品審核非常嚴格,從設計本身到圖片拍攝,都要求出自設計師原創。因此,每當設計師上架產品,團隊須將圖片投遞到不同的平台,透過「以圖搜圖」的方式,確認有無相似物件。

「現在不用這麼麻煩了,我直接用 S Pen 觸控筆 圈起 Samsung Galaxy S24 Ultra 上的圖片,就可以立即搜尋,」他笑著說:「剛開始拿到S Pen 還有點納悶,因為使用經驗停留在過去,但實際使用才發現,意外的好用!」

顏君庭表示, Pinkoi 站上商品多達110萬項,內部會議討論時,有時沒辦法很精確的說出品牌或風格,透過 Samsung Galaxy S24 旗艦系列「搜尋圈」一圈即搜的功能,就可以很快速找到商品的細節,或類似的品項,讓團隊得以更快速聚焦討論。

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「搜尋圈」的功能,快速找到商品的細節及類似的品項,讓團隊在會議中聚焦討論更有效率。
圖/ Samsung

極致攝影 超強續航力 捕捉靈感不斷電

創業這10餘年來,顏君庭還是保有實地探訪台灣、各地市集的習慣,他也喜歡以手機拍攝,紀錄新發現的品牌或設計概念。「 Samsung Galaxy S24 Ultra 拍照的內建相機非常厲害,白天晚上都不需要用到濾鏡,」顏君庭也分享智慧相片編輯 的妙用,他指出,差旅移動中隨手拍照,常常會拍到不想要的物品或背景,這時只要用 Samsung Galaxy S24 旗艦系列內建的生成式相片編輯功能,輕鬆選取物件,即可移動或擦除, AI 還會自動填充背景,「完全不用擔心照片拍得不好。」

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內建「智慧相片編輯」,輕鬆圈選,即可移動或擦除物品, AI 運算自動填充背景。(右圖為完成畫面)
圖/ Samsung

此外,顏君庭也分享長途差旅的重要需求,他表示,由於海外出差行程滿檔,經常是清晨六點到深夜的行程,旅途中還需要拍照紀錄、開線上會議、收發即時通訊等,常因爲忘記帶手機充電線,需要跟店家開口要求幫忙充電,「 Samsung Galaxy S24 的高續航力也解決這個痛點,一整天高度使用竟然都還有電,讓我很放心。」

Samsung Galaxy S24 的簡潔設計,也讓他印象深刻。「我很喜歡 S24 超窄邊框的設計,讓整個手機畫面更清晰,不會被邊框干擾。」而深紫色的新色也十分特別,顏君庭分享到,「礦物在華人文化中有特別的寓意,例如這次拿到的深紫色非單調的色塊,而是帶有類似紫水晶的礦物感,也有點帶來事業與生活上的好運,整體設計很時尚,很符合商務人士的需求。」

建立「亞洲設計生態圈」串聯跨界連結設計

顏君庭會依據不同的使用需求變換裝置,例如隨身攜帶的手機,方便解決訊息、拍照、筆記或翻譯等即時需求,有較完整的工作時間時,則可用畫面較大的 Samsung Tab S9 平板接續處理。利用「快速分享」功能,跨裝置傳遞檔案,相互串聯。

「『智慧生態圈』(Samsung Galaxy Ecosystem)串連的模式,我認為很符合商務上的使用習慣,手機用來快速紀錄靈感、平板 進一步編輯;跨裝置的傳送省去了等待,又可以發揮每個裝置的優勢,讓我充分利用時間,」顏君庭說。

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Samsung Galaxy Ecosystem 智慧生態圈,跨裝置串聯,可將Tab中的筆記直接複製於手機上,讓商務生活更加便捷。
圖/ Samsung

面對日益競爭的市場,顏君庭以三星電子的智慧生態圈裝置策略巧妙比喻, Pinkoi 將持續致力建造「亞洲設計生態圈」,未來兩年亦將更專注在跨境市場銷售,聚焦協助台灣設計師共同推展至日本市場。

如同 Samsung Galaxy S24 旗艦系列運用 AI 科技力作為解方,解決消費者的痛點,顏君庭也將帶領 Pinkoi ,強化 AI 運用,將更美好的生活與使用體驗,傳遞給更多消費者。

了解更多 https://pse.is/5wumz6

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