LINE做內容是必然的！兩大方向拚轉型，LINE TODAY、LINE TV會有哪些新意？|數位時代 BusinessNext

LINE做內容是必然的！兩大方向拚轉型，LINE TODAY、LINE TV會有哪些新意？

LINE舉辦年末聚會，分享2023年的內容策略，強調自製影劇和內容有價兩大方向，LINE TODAY、LINE TV等平台都是生態系的重點大將。

方向一：拚自製內容，節目、網漫到影劇一把抓

LINE第一大發展方向為自製內容，包含旗下新聞入口網站LINE TODAY、影音平台LINE TV、網路漫畫LINE WEBTOON等平台，今年主力都在加強和本土創作者的連結，以及投資自製節目，陳立人表示，台灣LINE總部也特別設置了影音攝影棚，提供自製節目、購物直播、短影音等內容製作使用，就連母公司所在的日本都沒有這樣的設備資源，足見LINE在台灣市場的投資力道。

LINE 2023內容年度關鍵大事
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◆LINE TV：投入資源自製內容，透過投資和合製形式，並開發多元題材，如BL男同志影劇《HIStory》等賽道，以及《開著餐車交朋友》等藝人參與的實境節目。

◆LINE TODAY：除了即時新聞和自製節目外，今年延伸到「泛娛樂內容」，導入影視作品榜單、評分、電影時刻表等功能，同時經營運動賽事直播領域，擴張到更多類型的娛樂內容。

◆WEBTOON： WEBTOON WITH計畫，推動台灣網漫作品全球化、分潤多樣化等模式，和創作者簽訂經紀約和IP影視授權等變現方式。

◆LINE VOOM：加強短影音市場經營，祭出千萬創意加速金、走鐘講內容影音策展等。

陳立人指出，LINE會轉向經營內容可說是必然的結果，LINE作為免費社群平台，最重要的收入來源就是廣告，而LINE的廣告型態除了官方帳號的商業經營外，另一種模式就是「顯示型廣告」，但要吸引用戶觀看，就得仰賴吸引人的內容，例如要做影音廣告的生意，經營影音內容生態系就是勢在必行。

因此LINE從原有的生態系不斷向外擴張，一路從閱聽眾想看的、市場有缺口的內容下手，例如新聞平台LINE TODAY從當時國內較少的國際新聞節目切入，或者LINE TV從買版權到開發自製BL（男同志愛情故事）影劇的新賽道等，同時也和外部合資拍攝影劇，例如明年即將上映的《華麗計程車行》就是由華視和LINE TV合資拍攝的時代生活劇。

方向二：推內容有價，攜手中信兄弟

第二大方向，是往「內容有價」的大方向推進，除了影劇、漫畫、短影音等平台的創作者分潤收入外，LINE TODAY也在推進媒體和運動產業的付費內容經濟。

LINE TODAY過去經營運動賽事免費直播的服務，今年下半年首次和中信兄弟合作，推出「付費訂閱觀看賽事」的方案，雖然並非獨家平台，但LINE TODAY副總彭瀞儀指出，這次合作最大的優勢在於球迷的訂閱彈性，能夠單場購買，也能包月購買，無論是平常沒時間觀賽、臨時起意想看某場球賽，或者長期支持、場場不錯過的球迷，都有機會被吸引進來體驗。

彭瀞儀表示，目前只嘗試幾個月，還無法公開用戶訂閱成效，但獲得不少使用者正面回饋，同時對球團來說，和LINE TODAY合作也有多面向接觸點的優勢。未來合作方向雖然未定，但以LINE生態系來看，也有機會可以擴張到電商販售周邊、節目採訪等多元服務，都可以視球團需求討論，而除了中信兄弟外，也在和其他球團商談，算是2024的重要策略之一。

而這只是LINE TODAY推動內容有價的第一步，作為新聞入口網站，也發現不少閱聽眾希望能避免推播腥羶色、聳動標題內容的回饋，彭瀞儀透露，未來也會考慮經營訂閱制，由編輯精選內容等模式，長遠推動內容付費生態。

責任編輯：蘇祐萱

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。