貝佐斯:一家成功的公司必須支持「說真話」文化!他為何不怕員工真實意見?
貝佐斯:一家成功的公司必須支持「說真話」文化!他為何不怕員工真實意見?

從近30年前創立亞馬遜到將其打造成如今市值達1.5萬億美元的科技巨頭,傑夫·貝佐斯(Jeff Bezos)在這個過程中學到了許多關於領導力和人性方面的經驗。

貝佐斯逐漸意識到,人「並不是真正尋求真理的動物」。相反,「我們是群居動物」。他認為,這一基本見解對公司乃至任何組織的結構都有影響。

貝佐斯:公司發展支持說真話的文化才能成功!他是怎麼做的?

貝佐斯近來接受麻省理工學院(MIT)研究科學家兼Podcast節目主持人利克斯·弗里德曼(Lex Fridman)的採訪,並發表了上述評論。他指出,縱觀人類歷史,說真話往往會讓人陷入麻煩。

「讓你回到一萬年前,你住在一個小村莊裡,如果你能與其他人相處融洽,你就能生存,就能繁衍後代。但如果你是村里講真話的人,你可能會在半夜被人用棍棒打死。」

他接著說,原因是「真相通常會讓人感覺不舒服,會讓人尷尬,會讓人心煩意亂……它們也會讓人產生戒心,即使這不是故意的。」

然而,「說真話」 也可能是一家公司成功與否的最大區別,為此貝佐斯認為「任何高績效的組織都必須有支持說真話的機制和文化」。這包括貝佐斯旗下的太空旅遊公司藍色起源(Blue Origin),他將從亞馬遜那裡得來的寶貴經驗應用於該公司。幾年前,貝佐斯辭去亞馬遜首席執行長的職務。

他建議的一個策略適合應用在會議上:讓資歷最深的人最後發言,資歷較淺的人先發言,以便讓決策者以一種未經過濾的方式聽取每個人的意見。

「我從經驗中知道,如果我先發言,即使是意志非常堅強、非常聰明、判斷力很強的與會者也會想:好吧,如果貝索斯這麽想,我來開會的時候想的是另一件事,但也許我錯了。」

他還認為,領導者應該公開地與團隊討論說真話的困難。他說:「你必須提醒人們,這樣做會讓人不舒服,不符合我們作為人類的天性,我們主要是透過成為社會動物、友好合作來生存的。」

他指出,即使是在「說真話」和「有非常正式的機制」的科學領域,也有高級和初級科學家之分,所以「人類有一個等級制度,在某種程度上,資歷很重要」。

他回憶起亞馬遜歷史上的一個時刻,當時客戶在撥打公司服務電話後抱怨等待時間過長,但會議上展示的指標顯示,等待時間不到60秒。在一次會議上,貝佐斯在客戶服務主管在場的情況下直接撥打了電話。這個電話的等待時間超過了10分鐘。

貝索斯解釋:「這充分表明,數據收集出現了問題,我們沒有衡量正確的東西。你知道,這引發了一系列事件,我們開始正確地衡量它。」

妥協、固執不會帶來真相

他還警告說,有兩件事會阻礙我們找到真相:妥協和固執。在前一種情況下,持不同意見的雙方可能只是對什麽是正確的決定有截然不同的看法。他說:「在我們的社會和公司內部,有很多機制來解決這類糾紛。我認為,他們中的很多人真的很糟糕。達成協議的一個非常糟糕的方式就是妥協。」

對於固執,貝佐斯稱:「他們只是進行一場消耗戰,誰先筋疲力盡,誰就會向另一方投降。」

貝索斯認為,避開這些陷阱需要積極主動。他說:「即使感到不舒服,你也必須尋求真相。你必須引起人們的注意,讓他們必須接受你的想法,他們必須為真正解決問題而努力。」

在亞馬遜,貝佐斯向來以重視速度、敏捷性和有效的決策而聞名,他的前副總裁兼幕僚長科林·布萊爾(Colin Bryar)此前曾透露,貝佐斯從不與下屬舉行單獨會議。相反,他鼓勵下屬每周聚在一起四小時共同做決定,這樣他們就能學會團結高效地合作,尤其是在危機出現的時候。

貝佐斯在亞馬遜保持的理念是「每天都是創業第一天」,這意味著要以創業公司的速度、接受風險的心態和創業者的心態來營運公司。

本文授權轉載自:網易科技
責任編輯:蘇祐萱

關鍵字: #亞馬遜 #貝佐斯
往下滑看下一篇文章
全台首創對話式金融服務iWish 永豐銀讓GAI真正走進金融交易現場
全台首創對話式金融服務iWish 永豐銀讓GAI真正走進金融交易現場

你還在手寫填單、逐格Key-in資料嗎?在生成式AI浪潮席捲各行各業之際,永豐銀行推出全台首創「說話就能完成交易」的智能對話式金融服務iWish,讓繁瑣的填單流程成為過去式,使用者可以透過文字輸入、口說敍述或上傳照片等方式,向AI傳達自身需求,無論哪一種方式,AI都可以即時理解使用者意圖,並根據與使用者的對話內容,自動填寫存款、提款、轉帳、匯款等相關表單,顛覆使用者對金融服務的想像。

生成式AI再進化,開啟AI代理人時代

隨著生成式AI的進步,LLM大型語言模型已具備多輪對話和上下文理解的能力,甚至正邁向可以獨立完成任務、不需要人類涉入的AI代理人(AI Agent)的新階段,這項技術突破讓企業既有服務得以展現全新樣貌。

以國際證券經紀商FBS為例,其推出的FBS AI Assistant服務,跳脫傳統單向建議模式,不直接提供評論或建議,而是讓用戶先選擇一至多項技術指標,再交由生成式AI模型解讀並生成專屬分析與操作建議,打造更具互動性與參與感的使用體驗。

永豐金控數位科技長張天豪認為,這種以生成式AI為核心的互動式服務模式,將大幅優化客戶的使用體驗,成為金融服務新常態。未來,客戶不必學習如何操作App,也不用記得交易程序,只要用對話、上傳照片或螢幕截圖等自己習慣的方式表達需求,AI就會理解並協助完成後續動作。「未來的金融服務將像生活中人與人之間的對話一樣,簡單而自然,」張天豪強調。

永豐銀行
前排由左至右:永豐金控數位科技長 張天豪、永豐銀行資訊、數位及作業督導張升寶、永豐銀行綜合企劃處處長 王筱嵐 後排由左至右:永豐金控數位科技處專案經理 林維婕、永豐金控數位科技處專案工程師 廖庭暘
圖/ 永豐銀行

從填單到對話,iWish重塑分行服務體驗

瞄準此未來趨勢,永豐銀行進一步盤點金融服務場景,決定從最貼近客戶的分行場域出發,打造互動式服務新體驗。

張天豪說明,臨櫃交易往往需要填寫各式各樣的表單,這些表單格式通常很制式、欄位繁複,對不熟悉流程的客戶而言,常常填到一半才發現格式錯誤、填錯位置,甚至必須整張重來,徒增挫折與作業時間。

「iWish服務的推出,就是為了讓這段流程可以變得更自然、直覺且輕鬆,」永豐銀行資訊、數位及作業督導張升寶說,客戶不再需要手寫填單,只要開口說、輸入文字或是上傳圖片,告訴iWish想要使用哪些金融服務,就可以完成交易,將原本繁瑣、仰賴經驗的填單作業,轉化成只需一句話或一張圖就能搞定,大幅提升臨櫃交易的服務體驗與作業效率。

以轉帳交易為例,客戶可以口說轉帳帳戶及金額,或是上傳網購訂單的轉帳頁面截圖、團媽在Line上提醒轉帳付款的對話截圖等,iWish會從中辨識表單所需資訊並精準填入銀行系統中對應的欄位,待客戶確認資訊無誤之後,系統就會生成一個二維條碼,只要將二維條碼交由臨櫃人員完成最後核對,就能輕鬆完成金融交易。

AI減輕行員負擔,專注更高價值服務

除了顛覆客戶的使用體驗,iWish服務也為內部作業流程帶來優化和改變,「對永豐銀行而言,iWish服務不是引進AI技術的炫技展示,而是與現有服務模式的無縫融合,讓創新落地、貼近人性」,永豐銀行綜合企劃處王筱嵐處長說。

王筱嵐進一步表示,最開始,金融交易需要經歷「客戶填單+櫃員輸入」的雙重程序,不僅耗時,也容易出錯。之後,永豐銀行推出免填單服務,客戶可以口述或將交易資訊抄寫在紙上,交由櫃員輸入至系統中、列印單據,待客戶簽名確認即可完成交易。

永豐銀行
圖/ 永豐銀行

而iWish則是免填單服務的再進化,藉由生成式AI(GAI)的語意理解與圖像辨識能力,取代櫃員的手動輸入作業,不僅提高效率與準確度,也大幅降低櫃員的作業負擔,可以將心力投注在更有價值的服務與溝通上。

GAI不只是客服輔助工具,更是金融轉型的推進引擎

相較於目前金融業的生成式AI應用,多數仍停留在客服階段,iWish是全台首創直接導入金融交易場景的GAI服務,堪稱跨出關鍵一步。

然而,在實際開發過程中,永豐銀行團隊也面臨諸多挑戰,其中壓力最大的,便是如何降低LLM可能出現的「幻覺」與辨識錯誤風險。尤其在金融交易場景中,AI的辨識精準度不僅關係到客戶權益,更直接影響其對金融服務的信任感,必須以更審慎的態度來看待。

為此,永豐銀行從多個面向著手提升模型準確度,包括優化Prompt設計與模型邏輯、與前線單位密切協作,共同討論介面呈現、使用流程與應用情境、在UI/UX介面加入提醒文字與引導機制,避免造成誤解。此外,團隊也分階段進行大規模封閉測試,邀請全行數百位同仁參與測試,並根據測試結果持續微調優化,確保最終推出的服務穩定度。

iWish的智慧來自於訓練與學習,「越用越聰明」的特性需要使用者參與激發

iWish是一款全新上市的智能服務,專為提升臨櫃交易體驗而設計。現階段iWish服務聚焦於台幣存款、提款、轉帳及匯款4大交易類型,並以「分行」為主要場景,未來則計劃將iWish服務擴展至更多金融交易類型,甚至走出分行場景,與iBranch等線上服務結合。

永豐銀行
永豐iWish以「智讀」、「智說」、「智寫」人性化操作,讓金融交易更方便快速
圖/ 永豐銀行

iWish的成功落地不僅是技術突破,更宣示意味著,生成式AI正式從客服輔助工具,搖身一變成為可以理解意圖、自然回應、主動引導的智慧助理,讓用戶在熟悉的對話情境中完成交易,實現真正以人為本的金融體驗。而AI模型的成長需要訓練,iWish在初期也需要客戶的參與來變得更聰明,透過接觸到更多元的使用情境,進一步完善服務,讓每一次互動都更懂客戶的需求。

「iWish服務只是第一步,」張升寶認為,這項服務不僅重新定義人與銀行的互動方式,也為生成式AI在金融業的應用看見新的可能。他期許未來能進一步擴大AI Agent應用範圍,讓AI不再只是輔助工具,而是驅動金融轉型的核心力量。

登入數位時代會員

開啟專屬自己的主題內容,

每日推播重點文章

閱讀會員專屬文章

請先登入數位時代會員

看更多獨享內容

請先登入數位時代會員

開啟收藏文章功能,

請先登入數位時代會員

開啟訂閱文章分類功能,

請先登入數位時代會員

我還不是會員, 註冊去!
追蹤我們
蘋果能再次偉大?
© 2025 Business Next Media Corp. All Rights Reserved. 本網站內容未經允許,不得轉載。
106 台北市大安區光復南路102號9樓