李嘉誠為何看上PC home與城邦?
李嘉誠為何看上PC home與城邦?
2001.06.01 | 科技

香港的五月天,沈悶溼熱,短短為期3天的財富論壇(Global Fortune Forum)剛結束,法輪功信徒示威以及新經濟議題的各式議論喧鬧,早已隨炎日蒸發。直到5月15日這天早上,香港民眾翻開報紙,各大報財經版頭條突然出現一年多前大家熟悉的TOM.COM,要入股台灣的PC home與城邦出版集團。
TOM.COM去年3月在香港創業板上市,曾經讓150萬香港股民瘋狂追逐,為求一股,大批民眾不惜徹夜在香港中環恆生銀行前排隊領取申請書,甚至驚動香港特首董建華出面,呼籲群眾保持冷靜。

**香港首富難逃網路風暴

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一年前,.com風暴還未吹起,全球包括台灣、香港各地成立的網路公司多如過江之鯽,TOM.COM的魅力當然不只是因為.com,真正吸引香港人的,是因為主要投資者是香港首富李嘉誠。
李嘉誠的背書,使TOM. COM成為當年.com中的當紅巨星。李嘉誠從賣塑膠花到成為地產及碼頭貨運大君的傳奇,在香港人眼中,無疑是生意眼光獨到的第一商人,李嘉誠掌控的長江與和黃兩家控股公司入股,等於就是TOM. COM的未來獲利保證書;尤其還有李嘉誠次子李澤楷麾下電訊盈動投資5%股權,更是讓TOM.COM的大股東名單錦上添花。
TOM.COM的創辦人,同時也是前任執行長張承勷一年前曾對TOM.COM的未來,立下成為華人世界的美國線上加時代華納(AOL Time Warner)的誓願。宏願雖大,但跟多數入口網站相同,TOM.COM的A計畫,是建立包括新聞、財經、娛樂、遊戲、旅遊等8個媒體內容入口網站,至於營收,則是靠網路廣告。
大同小異的網路事業劇本,憑著李嘉誠「超人」和李澤楷「小超人」的名號,在網路熱潮時能賣,但網路風暴一來,同樣不靈光。
TOM.COM去年3月1日掛牌時,當天股價從1.78元港幣一路飆到接近10元,收盤在7.75元港幣,其後一個月內更創下15元的高峰。
好景不常,去年4月開始,.com風暴開始席捲全球股市,TOM.COM的股價如同溜滑梯般。
去年9月之前,TOM. COM的股價還維持5元港幣以上,最近這一個月則在2元左右徘徊。

**一連串的拯救計畫

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眼見TOM.COM就快砸了李家的招牌,去年7月開始,TOM.COM開始進行一連串的拯救計畫。
首先是7月中,執行長一職改由原本擔任TOM.COM投資業務的王兟接任,而原本有媒體事業經驗的張承勷則回到和記黃埔。王兟曾經在高盛(Goldman Sachs)服務過7年,負責高盛在中國的高科技投資業務。
接著8月,TOM.COM跟所有網路公司一樣,在找到開源的金雞母之前,得先進行裁員。一個月內,王兟將公司人力減少了130人,其中大部份都是香港的網站內容生產人員。這項動作暗示,TOM.COM的經營焦點將是在中國大陸,而且內容的取得,不見得靠自己生產。
37歲的王兟,雖然不像前任執行長張承勷熟悉媒體運作,但談到併購、投資等運作,絕對是一等一的高手。2000年7月開始,TOM.COM不但成立投資控股公司以對外進行企業收購,而且進行增資,重新募集4.78億元港幣。接下來3個月內,TOM.COM更買下中國熱門的運動訊息入口網站鯊威體壇(Shawei.com),以及經營體育活動籌辦和行銷的羊城公司70%股權;而擁有超過1100萬名登記會員,號稱中國最大的免費電子郵件網站163.net也是100%成為TOM.COM囊中物。

**跨媒體變身策略奏效

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TOM.COM股價雖然不爭氣,但李家的「超人」招牌,究竟是有不同於人的「生意經」。王兟上任後除了快速的購併動作,另一個重大經營策略變化則是不再以網路廣告作為收入唯一來源。
從去年10月起,王兟首先買下了中國第二大,客戶名單包括可口可樂、東芝及威名百貨的戶外廣告看板公司風馳明星;接著又把在上海擁有2600個腳踏車亭看板的另一家戶外廣告公司美亞文化50%股權納入TOM.COM;再來是收購原本香港明報旗下的時事刊物《亞洲週刊》一半股份。
TOM.COM針對傳統媒體的一系列涉足,亞洲荷蘭銀行(ABN Amro Asia)分析師認為:「他們顯然已經理解網路廣告的商業模式不可行,為了尋找新收入來源,他們正努力轉型成為一家(傳統)媒體企業。」
這些併購動作的執行者王兟,也很坦白表示:「目前網路外的媒體廣告利潤遠比網路廣告來得高,要成為一個成功的跨媒體企業,必須要有更多的非網路廣告營收來源。」
TOM.COM的變身策略是否管用,2001年最新一季的財報可以說明。和去年第四季的營收及虧損數字比較,營收增加了700萬元港幣,而相對虧損少了800萬元港幣,這個數字消長,包括《亞洲華爾街日報》在內的許多媒體都認為是得助於跨媒體廣告營收的策略奏效。
既然跨媒體的特效藥起作用,要將TOM.COM起死回生,就得加重藥劑。5月中,在TOM.COM過去10個月的併購動作中,金額最高,也被視為意義最為重大的入股PC home與城邦合併後新公司的計畫,在經過4個月祕密協商,終於拍板定案。根據協議,TOM.COM將投資13億元新台幣,其中7.5億元為現金,其餘用TOM.COM股票交換(以每股5.51元港幣作價),取得新公司的49%股份,並儘快將這家新公司在香港創業板上市。
PC home與城邦合併後的新公司,將成為華文出版企業的頭號旗艦。經營雜誌出版及發行的PC home和擁有18個出版社品牌的城邦,兩家公司的歷史雖然不過短短5年,但去年一整年的雜誌圖書總發行量高達1600萬冊,營收和獲利更分別達到20億元及8億元新台幣。

**與詹宏志合作
放眼華文出版市場

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TOM.COM與PC home和城邦的合作,不但是繼《亞洲週刊》後,進一步跨足中文平面媒體,也是背後大老闆李嘉誠對中文出版市場願景的重要佈局。如同王兟在這項合作協議的香港記者會上所宣稱:「這項合作不但為TOM.COM建立一個目前中文平面媒體世界的最大出版企業,它同時也是一個開放的平台,未來我們歡迎包括其他台灣媒體的出版者加入。」
被香港人譽為「最精明生意人」的李嘉誠,正將事業發展版圖瞄準「中文出版」。李嘉誠從早年的房地產生意、港口經營(長江實業),到後來經營大哥大電信事業(和記黃埔),幾乎都是擁有先見之明的投資。至於這次向中文平面媒體伸臂,PC home及城邦的大家長詹宏志,在對全體員工的公開信中提到他個人與李嘉誠接觸互動中所發現的共同理念:「中文出版將是最有發展也最有貢獻的事業。」
李嘉誠心裡頭的算盤,中文出版市場是塊超過百億美元的大餅。在一場針對分析師的發表會中,TOM.COM執行長王兟,根據2000年台灣的出版市場規模,以及平均圖書花費佔一般人民收入的比例,對中國的出版市場潛力做出了116.7億美元的預估。目前中文出版市場規模不到7億美元。

**大陸出版市場
開放腳步仍有變數

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中國百億美元的出版事業美景是否樂觀,沒人敢下定論,但立即可實現獲利的雜誌廣告卻是肯定。根據調查研究機構Zenithmedia的報告,中國大陸1999年的雜誌廣告刊登花費為1.1億美元,這個數字將以19.5%的複合成長率增加,到2003年時,將翻升一倍成為2.2億美元規模。
看到這些想像之外的數字,難怪香港的媒體界都一致認為詹宏志被TOM.COM佔了大便宜。因為王兟買下新公司接近一半股權的代價不過是7.5億新台幣的現金,加上溢價超過2.5倍的新股發行作價;這比起今年3月TOM.COM買《亞洲週刊》時,6000萬港幣全部以現金支付,情勢的確不同。
TOM.COM在過去一年的.com風暴中,隨著執行長從媒體人轉為銀行家接手,短時間內,從一個立志作華文美國線上時代華納的.com,成為掌握網路及其他傳統媒體的虛實整合媒體企業,更精確地說,是一個企業體的控股公司。
李嘉誠手下的TOM. COM,是否真能讓李嘉誠成為梅鐸(Rupert Murdoch)第二,恐怕還有中國大陸出版市場開放腳步快慢的變數;但對當年熬夜排隊申購TOM.COM的投資人而言,TOM.COM透過跨媒體經營和網路外廣告收入的營收快速成長,李嘉誠的超人招牌,的確讓大家再開一次眼界。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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