易飛網結合實體夥伴共創旅遊王國

2001.06.01 by
數位時代
易飛網結合實體夥伴共創旅遊王國
走入易飛網(ezfly.com)位於台北市八德路口頂樓的總部,不禁讓人眼睛一亮。窗外是開闊的視野,把台北市街景盡收眼底;內部是沒有隔間的辦公...

走入易飛網(ezfly.com)位於台北市八德路口頂樓的總部,不禁讓人眼睛一亮。窗外是開闊的視野,把台北市街景盡收眼底;內部是沒有隔間的辦公座位,連董事長室也直接對外敞開,必要時才拉上玻璃牆;公共區域內顯目的圓弧長吧台,則營造一室的優閒。這些設計概念源自哈佛建築所畢業的董事長崔湧,用來強調網路開放溝通和資訊透明的特性。
易飛網目前是台灣最大的旅遊電子商務網站,提供的服務是讓旅遊前瑣碎的準備工作,透過網路一次解決。進入易飛網後,使用者可以根據出發時間直接查詢飛機航班和票價。一經確定,馬上連結進入航空公司的訂位系統確認機位(現以國內線為主),輸入信用卡號後,即可完成線上交易。只要憑著電腦代號或交易憑證,不用機票就可以直接在機場拿到已經劃好位子的登機證。除了機票,像飯店住宿、自由行或租車、辦護照簽證等也可以一併線上處理。不想刷信用卡的人,還能到附近的自動櫃員機轉帳扣款。

**從單日一筆到
平均交易量2700筆

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去年1月,易飛網才從遠東航空線上訂票業務的電子商務部門獨立出來,後來更發展為提供訂位、購票、訂房、租車、保險和旅遊商品線上交易等全方位服務的旅遊網站。
易飛網的成長飛快。1999年7月甫上線營運時,易飛網單日只有一筆交易量,如今每日平均交易量2700筆,交易金額450萬元,有時甚至可達700萬台幣,幾乎是一般旅行社的四倍。去年第一年營收共7億台幣,今年光第一季收入就高達3億,年營收可望挑戰30億。現在單月已經達到損益平衡,董事長崔湧估計明年可以開始獲利。
易飛網能在短時間衝出高業績,它的出身背景和經營策略,有決定性的影響。
如果把國內六十多家旅遊網站攤開來看,可以分為具旅行社背景、旅遊媒體背景和經營旅遊社群背景,易飛網則是航空公司背景的代表。

**航空業的救星

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隨著國內航空業競爭激烈、獲利日趨微薄,國內線市場大餅有限,兩岸三通又遙遙無期,極力讓遠航擺脫虧損陰影的崔湧接任董事長後,為了提升經營效率,將過去打電話訂位、排隊買票、劃位等動作,搬上網路一次完成,特地從業務部和資訊部門調來四個人,一手催生了易飛網。結果替遠航降低了至少5%的營運成本。
「網路是航空業的救星,」崔湧對公司同仁強調。他相信,網路不僅是企業e化的工具,還帶來拓展市場版圖的無限商機。
由於網路介面具有讓產品模組化、操作簡單化、價格透明化等特性,所以能夠整合旅行前的作業,提供消費者一次購足(one stop shopping)的服務。因此,易飛網分別針對網友、旅遊產業和企業需求,在同樣的網站介面下,建立不同的服務機制。「易飛網的經營重心,在開發產品線和建置順暢的交易操作機制,」崔湧表示。
現階段易飛網的產品仍以國內機票、飯店和自由行為主,至於國人較青睞的國際旅遊業務,還有待加強。

**服務個人、企業,
也服務旅行社

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崔湧很早就認清營收對網站經營的重要,所以把開拓客源、增加交易量當作首要目標。易飛網先針對一般消費者,逐步充實各種旅遊所需的商品和服務,從國內機票,延伸到國際機票、飯店、旅遊產品、租車服務和代辦簽證、保險等;等到累積足夠的會員,交易機制上軌道後,就開始新增服務對象——握有更大客源的旅行社。
去年8月起,易飛網開放「企業專區」,讓國內一百多家旅行社透過網路連線,免費藉由易飛網這個平台直接幫客人訂位、買票,而且給予兩天延遲付款的緩衝期,業績馬上提升75%。
今年初,易飛網又邁開第三步,針對企業用戶和旗下的福委會推出「企業商務旅遊平台」,以簡化商務旅遊前置作業(買票、訂位、訂房)與報銷開支流程,以及方便管理者隨時掌握公司同仁出差情形、預算為號召,拉攏穩固的企業客源。
易飛網的服務對象,不僅包括個人、企業客戶和旅行社,位於上游的航空公司、飯店等供應商,也是他們的客戶。
有趣的是,易飛網不只提供遠航的產品,同時也賣立榮航空、復興航空的產品。不禁令人好奇,實體界的競爭對手為何能在虛擬世界攜手合作?
易飛網網站經營部經理沈玫君指出,他們很瞭解航空公司的需求和問題,而耗資上千萬建立的交易機制,能讓復興和立榮開發新通路卻不必花大錢;對易飛網來說,因為銷售產品的毛利不高,要獲利就必須增加產品的周轉率,在商言商,所以能在網路上彼此合作。
現在,易飛網透過網路與三家航空公司後台的訂位系統相連,建置一個可以即時訂位、購票的交易平台,藉由網站上各種加值服務,吸引顧客上門消費,然後根據線上交易量,向航空公司收取一定比例的系統維護費。交易量愈大,獲利就愈多。目前與易飛網簽約的92家飯店,也是依循這個模式。

**結合實體優勢

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易飛網很擅長運用虛擬網路的特性,結合它在實體世界的優勢。
例如,易飛網利用網路上一切資訊都透明化的特性,幫助航空公司解決頭痛的空位問題,順便替自己增加業績。因為飛機一旦起飛,機位就失去價值,如果航空公司能針對尖、離峰不同時段作差別訂價,吸引對價格敏感的旅客,讓他們放棄搭火車或客運,寧願多花一點錢改搭離峰時段的飛機,就可以減少空位的比例。而這些細緻的調整和變化,必須靠網路的即時性和無限性才能展現,這就是易飛網的優勢。
此外,易飛網也利用網站的流程和機制,讓訂位的旅客同時購票,這樣可以避免重複訂位或訂了位卻不搭乘的情形,方便航空公司控管機位。

**與旅行社既競爭又合作

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網路的出現,改變了旅遊業的生態,像中間商被淘汰就是一個重要的變化。過去航空公司先切票給票務中心(大盤),再賣給下游旅行社,最後交到消費者手上,如今這層層剝削的冗長流程,被旅遊網站的出現所打破。
不過,易飛網利用對旅行社的競合策略,企圖從中找出一條雙贏之路。一方面,易飛網以更有效率的機制和更有利的價格,直接將機票和旅遊產品賣給消費者,成為實體旅行社最強勁的對手;另一方面,易飛網又努力成為旅行社的合作夥伴。自從易飛網取代遠航傳統的票務中心後,便開放讓旅行社利用它的平台即時訂位、購票,藉此提升旅行社的服務效率和品質,也讓他們把重心從售票移轉到規劃旅遊產品等更有附加價值的環節上。
不過,這個策略剛開始推行時,的確遭遇很大阻礙。因為旅行社業者很擔心「航空公司也來搶賣票」,普遍對易飛網抱持敵意。於是,易飛網在全省各地舉辦不下30場說明會和教育訓練,還派了業務員一家家拜訪,說服對方加盟,同時,易飛網也修改網站的流程機制,鼓勵航空公司配合推出各種票價促銷方案。經過半年多的努力,終於說服100多家旅行社加入易飛網的行列。
成立13年的捷威旅行社,去年9月開始改用易飛網的平台賣國內機票,他們還進一步利用易飛網提供的線上報表,建立顧客資料庫,幫助經營客戶關係。董事長曠綸天說,雖然現在賣機票的佣金比以前少(固定為票價的5%),但至少自己不用花大錢養網站;客人打電話來買票、訂位,可以馬上給對方回覆,也無須送票過去;加上易飛網提供的票種齊全(有成人票、老人票、小孩票、嬰兒票和軍警票、學生票等六種),對提升服務品質,幫助很大。
易飛網把營收擺在第一順位,所以燒錢的事絕不考慮。他們不像大多數網站一開始就大量燒錢,做廣告、辦行銷活動來增加知名度,反而相當低調,不做廣告宣傳,還曾婉拒媒體採訪。「我們相信先把服務機制做好,自然能透過網友的口耳相傳,吸引更多人進來,」網站經營部經理沈玫君說。現在易飛網已經累積30萬個會員,平均一天到站拜訪的就有6萬人次。

**不同部門雞同鴨講
曾是最大挑戰

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兩年來,易飛網也經歷不少挫折和挑戰。
剛開站時,因為只代理遠航的全價票,不論是價格或產品選擇,都不具競爭力,只能用慘澹經營來形容,一直到復興、立榮加入陣營,服務也不斷翻新,才逐漸好轉。
從遠航業務處過來參與創站的行銷企劃一部業務襄理吳建興回憶,部門間的溝通落差曾是他們面臨的最大挑戰。他說,網路公司重橫向溝通,不像傳統企業的決策模式多由上而下,但要讓一群有8到10年旅遊專業經驗卻不懂技術的產品部門人員,跟懂技術卻沒有行銷概念的資訊部門相互溝通,的確很不容易。
而董事長崔湧是關鍵的溝通橋樑。當時,他跳下來親自主持「機制開發會議」,讓產品經理和資訊經理每週固定坐下來好好溝通,才化解一場危機。現在,這個部門間的溝通管道已經變成每月的例行會議。

**未來的戰場在海外

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在網路泡沫化和全球經濟持續走緩下,美國最大的旅遊網站Travelocity.com和市場佔有率第二名的Expedia.com紛紛公布今年第一季獲利的消息,這對易飛網相當具有鼓舞作用,崔湧因而相信,今年底很有可能比同業提早損益兩平。
剛剛在今年5月中旬,華航成立的華旅網際旅行社,也推出線上即時交易的旅遊網站YesTrip.com,憑著華航國際航點最多的優勢,成為國內首家提供國際機票線上交易訂位服務的網站。
面對新競爭者的來勢洶洶,崔湧認為,網路旅遊市場還有很大的成長空間,強化自己的產品和服務,才是當務之急。
TOGO Travel執行長張廣熙則觀察指出,現階段易飛網在台灣有絕對的優勢,不過,將來WTO開放後,情勢會產生變化,若不走出台灣,恐怕難以生存。
如何拉大格局,跨足華文旅遊市場,正是此刻崔湧心底盤算的事。最近崔湧頻頻與國際網路科技業者接觸,就是希望透過增資入股或策略聯盟等方式,加強易飛網的國際競爭優勢。
「這場戰爭勝負未定,真正贏家還沒出現,」Anyway旅遊網總經理蔡政哲說。目前易飛網暫時登上國內旅遊網站的寶座,但未來能否蟬聯,關鍵就在走向國際化能否成功。

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