馬斯克SpaceX點燃太空革命!低軌道為何是新競技場?3張圖看懂太空商業
馬斯克SpaceX點燃太空革命!低軌道為何是新競技場?3張圖看懂太空商業

自從美蘇開始登月競賽,太空故事大多圍繞著少數幾個政府的行動,要有美國、中國、歐盟這等國力才養得起火箭計畫,太空被他們玩成一種稀有商品。這幾年雖然有幾個富人嘗試自製火箭改變這種均勢,卻都以失敗收場。沒錯,SpaceX有NASA和美國軍方的鼓勵和金援,然而,是馬斯克這個不知道從哪裡冒出來的人掏出一億美元,憑著一己意志把SpaceX帶到世上。他證明了,一個鍥而不捨的人加上一家充滿勤奮聰明人的公司,是可以與整個國家匹敵的,有朝一日甚至可能超越國家的影響力。

從事後諸葛的角度看,傳統航太業低估馬斯克和他的工程師,打臉別人不成,反倒打臉自己。獵鷹一號發射至今十幾年過去,SpaceX接連又造了三個火箭家族,一個比一個大,其中的主力火箭「獵鷹九號」現在已經是商用發射的霸主,週週送衛星上軌道。這家公司已經把可重複使用火箭的技術做到完美,能把火箭箭身帶回地球再次飛行,反觀對手還在把只用一次的火箭扔進海裡。此外,SpaceX也開始跨入衛星生意,製造與發射的衛星數量都是史上最多,勝過任何公司。2020年全世界因為新冠肺炎疫情而停止活動的時候,SpaceX送了六位太空人到國際太空站,是美國自2011年太空梭退役以來,首次把人類送上太空。同一時間在德州南部,SpaceX還忙著打造星艦(Starship),這個載具是要用來實現馬斯克的終極野心──在火星建立人類殖民地。

大眾媒體對民間太空活動的報導也多了起來,大多圍繞於馬斯克這些富豪,譬如傑夫.貝佐斯(Je Bezos)、理查.布蘭森(Richard Branson)、已故的微軟創辦人保羅.艾倫(Paul Allen),這些人投資的新事業從火箭到太空飛機都有。大家的關注點大多圍繞著想開啟太空旅遊生意的富豪,或是像馬斯克這種想啟程去月球或火星殖民的夢想家。

SpaceX Starship
圖/ SpaceX IG

大眾沒注意到的是,世界各地有幾百家公司都在做瘋狂的事,他們也在建造新型態的火箭和衛星。這些公司正在比一場更即時、更實際的競賽,不是人類環繞月球或上火星洗衣服等等的競賽,而是試圖在距離地表兩百公里到兩千公里的太空帶,建立低地球軌道(low earth orbit,簡稱低軌道)經濟;低軌道其實就是人類下一個科技競技場。

太空商業的核心「低軌道」,數以萬計的衛星提供各種服務

從1960年代到2020年,太空中的衛星數量一直是以緩慢穩定的速度增加,總共放了大約兩千五百顆繞著地球轉的衛星,其中大多是替軍事單位、通訊公司、科學家執行任務。每一顆衛星在發射前都被當成精緻的科技奇蹟,耗費多年設計打造,最後通常做得跟廂型車或小型校車一樣大。這些衛星在主流傳統影響下所費不貲,因為使用時間長達十年到二十年,而且要能承受在太空飛馳過程中的惡劣條件,結果就是,單單一顆衛星就要花十億美元以上。

不過,這個情況在2020到2022年出現驚人變化,衛星數量一下子翻倍到五千顆,下個十年預計還會增加到五萬到十萬顆,至於會有多少顆,就看你要相信哪一家的營運計畫(你最好先暫停一下,讓這些數字好好在腦中沉澱一下)。包括SpaceX和亞馬遜(Amazon)在內,有幾家公司和國家打算發射數以萬計的衛星,在太空建構網際網路系統。這些衛星會將高速網路服務傳送給目前光纖網路送不到的三十五億人,甚至覆蓋整個地球,形成一個永不停歇的網際網路脈搏,讓無人機、汽車、飛機、各種運算裝置和感測器不管在哪裡都能收發數據。

SpaceX
圖/ SpaceX

衛星價格、尺寸新變化,新創搶佔低軌道

不只是太空網際網路,現在已經有成百上千顆衛星繞著地球在拍照錄影,以將近一小時一次的頻率記錄地球上發生的種種事情。不同於舊有間諜衛星把影像提供給政府,這些新的影像衛星是年輕新創公司的產品,幾乎人人都能購買他們拍攝的照片。已經有組織在蒐集分析這些數以萬計的照片,窺探政治、商業的內幕真相,包括北韓的軍事活動、中國的石油產量、開學季到沃爾瑪超市(Walmart)採買的人數、亞馬遜雨林遭到砍伐的速度等。這些新衛星在人工智慧軟體的輔助下,可以窺探監測人類活動的整體狀況,等於是地球的即時記錄系統。

之所以有這些進展,主要是因為衛星從來沒有這麼小、這麼便宜過(也是受惠於電子和運算能力的進步,這些進步在日常生活和商業活動都看得到)。這些新衛星並不是動輒一顆十億美元,而是只要十萬到幾百萬美元,尺寸從一副撲克牌、一個鞋盒到一臺冰箱都有,通常是設計成一組一組,形成業界所謂的「星座」(constellation)並共同運作。它們在太空的壽命不長,三、四年就會脫離軌道,在重返地球大氣層時燒毀。成本低,意味著衛星公司可以三不五時發射新衛星上去,用最先進的技術替換掉老舊的設備,而不是想方設法從十年、二十年的老設備榨出更好的性能;成本低,也意味著有更多公司可以在太空多做些事情,諸如通訊、影像、科學或其他任何形式的應用。結果就是,現在有幾百家衛星新創企業已經就定位,希望用自己的瘋狂點子攻占低軌道。

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圖/ 天下文化
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圖/ 天下文化
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圖/ 天下文化
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圖/ 天下文化

本文授權轉載自《太空商業時代: 馬斯克引發的太空經濟革命》,艾胥黎.范思著,天下文化

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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