併購的多重效益,如何評估?
併購的多重效益,如何評估?
2001.05.01 |

一張狹長的桌上,媒人婆興致勃勃地扮演著說客:「婚都訂了。對方的財產明細,你們也都清清楚楚看過了,彼此看起來也挺合適的,還是早點作決定!等著看對方財產的競爭者還多得是,如果真還有什麼美中不足的,再討個小的就好了!」
幸好,這不是真正的婚姻。這個「媒人婆」只不過是擔任企業併購財務顧問的投資銀行,「婚都訂了」指的是簽訂「備忘錄」(memo of understanding)或是「意向書」(letter of intention),「看財產」則是併購完成前,審慎查核(due diligence)的程序,「再討個小的」則是再進行下一次規模較小的併購行為。
類似這樣令人丈二金剛摸不著頭腦的對話,接下來會頻繁地在台灣企業的會議室中上演。不只因為台灣企業的併購活動正在如火如荼展開,更重要的是,台灣企業在併購活動中,已經開始延攬投資銀行來幫忙打算盤,例如奇摩請來所羅門美邦處理出售給雅虎的交易,東元和聲寶延聘摩根大通處理合併事宜。
投資銀行怎樣幫企業打併購案的算盤,不是局外人能輕易一窺堂奧的,否則這些大型企業本身都不缺乏財務人才,為何要付出數百萬美金的併購顧問費,請投資銀行來幫忙?
一位參與奇摩讓售雅虎交易的投資銀行家指出:投資銀行家的工作,60%在處理價格相關的問題,剩下的40%在確保交易能夠順利完成。在合併完成之後的整合(post-merger integration),則多半交由公司本身及合併管理顧門來煩惱。

**幫買主精打細算

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只是幫忙撮合,並不「包生子」的媒人婆,為什麼值數百萬美金?因為在數億美金的大型併購案中,只要投資銀行家的談判技巧,能夠讓買主少出5%,所付出的代價就值回票價了。
因此當第一銀行、大安銀行、泛亞銀行,宣佈合併時,明眼人都看得出來這種「指定結婚對象、換股比率未定」的方式,是依父母之命執行的舊式婚姻。而當聲寶和東元以1:1.3股的換股比率合併時,則是聽從現代媒妁之言,由投資銀行計算和談判得到的結果。
通常投資銀行評估企業併購價值的方法,是首先針對買方賣方,分別評估單獨存在的價值,再加上合併或併購後可能產生的綜效,配合稅制及會計方法可能產生的影響,決定賣方願意讓售,或買方願意購買的價格。除此之外,也會再加上幾個附加的驗算,例如對每股盈餘(EPS)是否會造成稀釋,或者對股東對公司的控制權是否有致命的影響?
由圖表一的過程不難看出來,雖然投資銀行評估合併價值是一個冗長的過程,然而追本溯源,對合併後價值影響最大的,當然還是買方或賣方原先的價值,因此投資銀行發展了許多複雜的方法來評估企業的價值。

**以別人的價格推估自己的價格

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最容易入手,也是最常被使用的就是比價法(Comparable Analysis),概念上就是尋找性質相似的公司(peer company),「他山之玉,可以攻錯」,以別人的價值來推估自己的價格,這種作法對身經百戰的台灣投資人來說,應該不陌生。在尋找相近似的公司時,第一種方法是尋找目前在股票市場上交易的公司,例如某家公司如果想併購台積電,就用聯電來作為參考。參考的指標,除了一般投資大眾早已耳熟能詳的本益比(P/E Ratio)之外,還包括Firm value / EBITDA等較為專業的指標。不同產業,也含有不同的指標,例如銀行業多半使用Price / Book的指標,保險業使用embedded value,投信業則常使用管理資產規模(asset under management)來評估。
使用目前還在交易的公司作為比價的參考,其實是很冒險的,也需要許多專業知識,一方面類似的公司本來就不容易找,另一方面,這種作法也假設股票的市值真實反映企業的基本價值。如果這個假設成立的話,網路股的價值也不會在一夕之間一瀉千里。想想看,一模一樣的交易,在一年前以比價法評估的價值,很可能是現在的20倍,豈不匪夷所思。
為了避免一般股票市場的價格,往往被不理性的投資人扭曲的弊端,另一種常使用的比價法,則是使用過去發生過的併購案例(comparable transaction analysis)來做參考,例如未來台灣家電廠商如果還有併購的活動,就可以使用聲寶和東元的合併案作為評估價值的參考。
當然這種方法只能減少,也無法完全避免股票市場起落浮沉的影響。更慘的是,過去發生的併購案例畢竟有限,要找到類似的比較已是難如登天,進行這些併購案的企業,更是惜墨如金,不輕易透露的資訊。
因此大部分的投資銀行都一定會使用「現金流量折現法」(discounted cash flow analysis)來做深度的評估。這個方法的理論根據是,一個企業的價值是未來所有現金淨流入,依照時間價值打折扣之後的總和,這個說法在財務管理的領域中早為廣泛接受。然而問題才剛開始,投資銀行必須各顯神通,預測未來的淨現金流量,只要聽過「預測一旦準確,就是實際數字而不再是預測」的老生常談的人,一定就知道預測有多難,這也正是現金流量折現法最致命的罩門。
除了比價法和現金流量折現法之外,還有許多方法,包括和現金流量折現法類似卻較為保守謹慎的融資買下評估法(leveraged buyout or recapitalization analysis)、針對自然資源事業的資源資產價值法(asset value of reserves)、還有重置成本法(replacement cost analysis),雖然運用都不及前兩種方法廣泛,但是針對不同的產業,能夠發揮不同的功能。
投資銀行在併購案中的角色,通常在提供客觀的價值評估資訊,並且協助完成交易之後,就逐漸淡出。但是作為買方財務諮詢顧問的投資銀行,為了長遠的合作關係,往往會在合併案完成之後,巴著客戶不放,持續提供給企業相關的資訊,以評估合併案的效益。
這時候評估的重點,在於原先的預測是否準確。最明顯的方法就是使用股價的表現,衡量合併宣佈之前以及合併完成後一定時間股價的表現。當然為了避免市場的大勢干擾,還是要以同質性的公司來比較,例如美國線上與時代華納(AOL-Time Warner)的合併案,合併之後股價雖然欲振乏力,但是和其他網路股一落千丈的股價表現相比,這個合併案還是一個成功的案子。一般而言,投資銀行會以原先評估時所選擇的公司來作比較,如果績效不好,就知情不報,績效好,就會有「看我們的分析多麼準確,下一次希望還有合作機會」的開場白。

**併購綜效如何顯現?

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另一個觀察的重點是原先預估的綜效(synergy)是否能實現。無論是成本的節省或是收入的增加,最後都會反映到企業的獲利數字上,例如國巨電子去年併購飛力浦的被動元件廠,不但原先預料可以撙節的成本開支得以實現,在收入方面也百尺竿頭,更進一步,成為電子業一片不景氣聲浪中,少數逆流而上的電子股,無論從營收成長率、投資報酬率等指標,都可以看出來,原因就在於原先預期的綜效如期實現。
其實併購完成後的績效,主要取決於併購完成後的整合是否成功,是否留住想要留下的人才及客戶,而淘汰不在計劃範疇內的資源。併購後的量化績效評估,其實是對整合計劃的總體檢,如果等到數字不盡如人意才開始檢討整合的計劃是否落實,恐怕為時已晚。因此在合併完成之後,企業應該先不要拘泥在短期的數字上,切實執行整合的政策,長期而言,成績自然會反映在公司績效上。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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