P2P革命瓦解電腦架構
P2P革命瓦解電腦架構
2001.05.01 | 科技

提到P2P,總令人聯想到這樣的畫面:叛逆的青少年在臥室裡關起門,上網到Napster下載免費的音樂。姑且不論事實上,Napster 6000萬名使用者中,有許多都是為人父母(他們不聽Eminen的歌,卻照樣下載古典音樂)平心而論,P2P(也就是所謂「點對點運算」的縮寫)代表的可不只是「音樂交換」這層意義。
P2P所代表的,包括運用數百萬台個人電腦的處理能力,搜尋外星文明(例如SETI@home計畫);或是開發新的愛滋療法(例如FIGHTAIDS@Home計畫);它可以是企業透過員工的電腦串連,達成資料與知識共享。其他尚未正式問世的P2P應用,少說也有幾十個。
目前已經有3000億美元的創投資金投入P2P創業公司,而「自稱」為P2P團隊的公司,也膨脹到將近150個。「創投最想尋找的,是一種徹底改變競爭生態的全新技術。」Silicon Alley Venture Partners創投公司的布洛特曼(Steve Brotman)說,「它要比網景(Netscape)以及它引入的網路瀏覽器觀念更為劃時代。」

**P2P改變既有的運算架構

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那麼P2P究竟是什麼?它既是一種架構,也是一種人生觀;它是一種分散式運算系統,可整合並利用網路上各節點的資源。它們不再只是被動的被動者(slave)或用戶端(client),而是功能強大的電腦伺服器;每部電腦在串連後都可成為網路上主動參與的伙伴(peer)。他們繞過傳統電腦系統的控制中心,將權力下放至各個節點。如果我們將電腦架構比喻為政治(事實上有人的確如此認為),那麼P2P系統就像是自由論者,而「用戶端/伺服器」或「瀏覽器/網路伺服器」的系統,就像是獨裁者。
說起來,P2P這概念一點也不新。事實上,網際網路最初的設計,就是要讓每台電腦都能直接溝通,無須透過中介。不同的是,現在的電腦功能更為強大,光是一般的PC就不知道比1980年克雷(Cray)的超級電腦Circa強多少倍。任職紐約育成公司Accelerator Group,同時也是P2P專家的薛奇(Clay Shirky)估計,如果將全球PC串連起來,整體運算能力可達到100億Mhz,儲存容量更達10000兆位元。

**PC用途大材小用

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然而這些資源卻鮮少被開發。就拿家裡的PC來說吧,你可能頂多寄個電子郵件、逛逛網路、做點文書處理,這簡直太小看一台300Mhz的Pentium 3。多數時間,電腦還是處於不運作的狀態。
不過有了P2P,這些散落在網路邊陲的電腦,資源都將可被開發、共享。舉例來說,Napster創辦人范寧(Shawn Fanning)的創新之處,就在於他讓數位音樂檔案得以在各會員PC的硬碟間傳播,而不是儲存在一部中央伺服器中。至於SETI@home計畫,更是集結了226個國家的270萬部電腦,貢獻一己的運算能力,形成一部龐大的分散式超級電腦;他們分析來自太空的無線電信號,以搜尋外星生命的跡象。另一家由Lotus Note軟體創辦人歐茲(Ray Ozzie)成立、有創投公司Accel Partner等出資6000萬美元撐腰的公司Groove Networks,則是專門協助企業主,開發原本被深鎖在員工PC裡的知識財。

**P2P的新應用

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另一項P2P計畫的野心更大:開放電話線路共享。這個Free World Dialup計畫,可說是網路電話的一大躍進:它允許網路使用者「借用」其他用戶的電話線,並將長途電話轉為室內電話。或許這聽起來跟一般的網路電話沒兩樣,不同的是,它是電話對電話互撥,根本不用透過PC。假設你想從舊金山打電話到赫爾辛基,你只需要撥號,系統自動會透過網際網路,連接到別台在赫爾辛基的電腦,再由這台電腦撥打室內電話。
諸如此類的應用,常讓P2P被冠上「顛覆」的惡名。理由是它直接威脅到全球的老大哥,不管是掌控電話撥接的電信公司,或是控制CD生產發行的唱片公司。但事實上,P2P並不全然是「無政府」的代名詞。對企業來說,這種點對點模式仍有實質的好處,像是JP摩根大通就利用P2P技術,將危機處理計算等龐雜的作業,在夜間分派給每個員工的電腦處理。另外知名律師團Baker & McKenzie,也是利用鹽湖城創業公司Next page的P2P軟體,讓全球60家事務所的3000名律師互通、共享情報。

**從P2P創造新的營收模式

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對P2P技術的忠實信徒而言,P2P系統的有機特質,更能貼切反映出企業實際的運作模式。「企業組織的進化就像一個複雜的調適系統。」Groove Network的P2P旗手安德森(Bob Anderson)如是說。P2P鼓勵自發性行為,和一般強調結構性和重複性的企業流程軟體(例如薪資或採購系統)大不相同。「這種P2P架構將讓整個組織架構改頭換面。」未來學機構Institute for the Future的學院主管沙弗(Paul Saffo)表示。也正因如此,那些被P2P氣得跳腳的舊有體制(如唱片公司),不久後便會被證明是短視近利。因為任何具有潛力的新技術或新觀念,最初總會挑戰到某些產業。最有名的例子就是錄放影機:一開始,電影工業將它視為眼中釘,但是現在,錄影帶市場卻佔了電影收入的近70%。同理,Napster這類P2P網路,未來也可能成為唱片工業的救星--只要歌手藝人和唱片公司能找出新的營運模式。事實上,確實也有研究顯示,Napster的使用的確會增加CD的銷售數字。
P2P架構雖然不至於取代目前多數企業仰賴的中央管理系統,不過至少可以確定的是,它已經在市場上佔有一席之地。不管Napster未來命運如何,其他資源共享系統如Gnutella和Freenet,地位也已然確立。現在還有一項進行中的計畫,是將電子郵件、新聞群組和聊天室等常見的網路協定加入Freenet中,創造出一套和Internet平行的系統,但另一方面它又是完全匿名,而且永遠沒有停擺的危機。正如同Internet,P2P作為推動變革的一股力量,它可能是萬中之選。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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