楊小仲換跑道創造峰迴路轉|數位時代 BusinessNext

記得剛踏出校門時，同班同學大多都有三、四個工作同時等著，」大學主修水利工程，創辦誠信致勝資產管理公司的楊小仲回憶，1975年剛就業時，正值政府推動十大建設等公共工程，當時的房地產業如同現今的電訊業盛況，是人人稱羨的當紅炸子雞。
十年河東，十年河西，當年炙手可熱的產業，如今卻在谷底盤旋已久。「我知道必須轉到一個人家需要的產業，」年近50的楊小仲所選擇的「有需求」產業，正是近來的熱門議題「不良資產管理」。

**無心插柳的職場際遇

**
過去10年，楊小仲遇上三次企業財務危機事件，最初是自己所任職的公司，接著是幫朋友公司解決問題，當第三次碰上類似事情，「三折肱而成良醫」的他，短短3小時便規劃出解決方案，也因此醞釀他成立專門處理「企業危機」或銀行逾期放款的公司的想法，「一則可減少社會失業，二則有市場利基，」透過各種方式活化不良資產，便是楊小仲創立誠信智勝資產管理公司的初衷。

**與「律師」陳水扁交手

**
談起這段由建築業轉換跑道的往事，有陰錯陽差，有滿腹心酸，但更多的是硬著頭皮，邊做邊學，希望早日化解僵局的信念。其中讓楊小仲記憶猶新者，就是第一次公司面臨財務危機，之後連陳水扁也參與其中的經驗。
事情發生在1981年，楊小仲在所服務的建設公司擔任開發部與業務部經理，正參與台北市松山區佔地萬坪的建築案，卻碰上合建地主發生財務危機所拖累，整個建築案因此停擺。某些賠上過半積蓄的債權人，氣得找黑道介入討債，公司高層嚇得不知如何是好，就這樣連躲帶拖，延宕了2個月仍無解決方案。當時的楊小仲，既不是股東也非公司負責人，但身為公司幹部，面對前來討債的建築小包商，於是他試著找當時債權人代表律師陳水扁商談。
然而，就事論事的陳水扁，見到他的第一句就問，「你既非股東也非負責人，那公司是否有委託書給你呢？」沒有委託書的楊小仲，在陳水扁辦公室待不到5分鐘，就被下了逐客令；步出律師辦公室，小包商聽到楊小仲就這樣毫無結果出來，甚至不諒解地連「你這個爛人！」等氣話都衝口而出。
即使與陳水扁的首次見面，是如此愕然地劃下句點，但抱著「事情總得解決」想法的楊小仲，仍不放棄地先從自己公司開始協調，「萬事起頭難，只要有誠意，雙方建立信任感後，接下來就容易多了，」在之後的折衝會議，楊小仲與陳水扁等債權人代表律師逐漸建立共識，事情也自此出現轉機。

**燙手山芋以喜劇收場

**
當時不收分文接下此案的陳水扁，正值競選台南縣長失敗，妻子又因車禍癱瘓的人生谷底。在這事情的討論過程中，不免有債權人失去理性吵鬧不休，面對爭吵，陳水扁總會不假辭色告訴委託人，「楊先生很有誠意來解決問題，你們再這樣吵下去，我看今天就解散別討論了，我家裡還有老婆要照顧呢！」楊小仲回憶起這段往事，「許多律師不願得罪客戶，但陳水扁是屬於很敢講的類型，」而這件事最後也在銀行取回債權，房屋繼續興建，住戶取得產權並交屋，承包商也取得工程款後落幕。
父親過世得早，初中時代曾有段時間寄住在育幼院的楊小仲，總相信在逆境中反能激勵人更上層樓，而即使年近半百，唸書仍是他每天最重要的事。
目前正撰寫博士論文的他，每天清晨必開收音機學英文，不論查英文單字、通訊錄、個人記帳本，都透過一只不及巴掌大的哈電族完成。雖然不是使用新潮PDA，也不是走最當紅的「科技新貴」之路，但由楊小仲身上，我們看到一位時值中年，任職台灣傳統中小企業的專業經理人，不斷提昇自我，尋求另一片天的真實故事。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。