楊小仲換跑道創造峰迴路轉
楊小仲換跑道創造峰迴路轉
2001.03.01 | 人物

記得剛踏出校門時 ,同班同學大多都有三、四個工作同時等著 ,」大學主修水利工程,創辦誠信致勝資產管理公司的楊小仲回憶,1975年剛就業時,正值政府推動十大建設等公共工程,當時的房地產業如同現今的電訊業盛況,是人人稱羨的當紅炸子雞。
十年河東,十年河西,當年炙手可熱的產業,如今卻在谷底盤旋已久。「我知道必須轉到一個人家需要的產業,」年近50的楊小仲所選擇的「有需求」產業,正是近來的熱門議題「不良資產管理」。

**無心插柳的職場際遇

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過去10年,楊小仲遇上三次企業財務危機事件,最初是自己所任職的公司,接著是幫朋友公司解決問題,當第三次碰上類似事情,「三折肱而成良醫」的他,短短3小時便規劃出解決方案,也因此醞釀他成立專門處理「企業危機」或銀行逾期放款的公司的想法,「一則可減少社會失業,二則有市場利基,」透過各種方式活化不良資產,便是楊小仲創立誠信智勝資產管理公司的初衷。

**與「律師」陳水扁交手

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談起這段由建築業轉換跑道的往事,有陰錯陽差,有滿腹心酸,但更多的是硬著頭皮,邊做邊學,希望早日化解僵局的信念。其中讓楊小仲記憶猶新者,就是第一次公司面臨財務危機,之後連陳水扁也參與其中的經驗。
事情發生在1981年,楊小仲在所服務的建設公司擔任開發部與業務部經理,正參與台北市松山區佔地萬坪的建築案,卻碰上合建地主發生財務危機所拖累,整個建築案因此停擺。某些賠上過半積蓄的債權人,氣得找黑道介入討債,公司高層嚇得不知如何是好,就這樣連躲帶拖,延宕了2個月仍無解決方案。當時的楊小仲,既不是股東也非公司負責人,但身為公司幹部,面對前來討債的建築小包商,於是他試著找當時債權人代表律師陳水扁商談。
然而,就事論事的陳水扁,見到他的第一句就問,「你既非股東也非負責人,那公司是否有委託書給你呢?」沒有委託書的楊小仲,在陳水扁辦公室待不到5分鐘,就被下了逐客令;步出律師辦公室,小包商聽到楊小仲就這樣毫無結果出來,甚至不諒解地連「你這個爛人!」等氣話都衝口而出。
即使與陳水扁的首次見面,是如此愕然地劃下句點,但抱著「事情總得解決」想法的楊小仲,仍不放棄地先從自己公司開始協調,「萬事起頭難,只要有誠意,雙方建立信任感後,接下來就容易多了,」在之後的折衝會議,楊小仲與陳水扁等債權人代表律師逐漸建立共識,事情也自此出現轉機。

**燙手山芋以喜劇收場

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當時不收分文接下此案的陳水扁,正值競選台南縣長失敗,妻子又因車禍癱瘓的人生谷底。在這事情的討論過程中,不免有債權人失去理性吵鬧不休,面對爭吵,陳水扁總會不假辭色告訴委託人,「楊先生很有誠意來解決問題,你們再這樣吵下去,我看今天就解散別討論了,我家裡還有老婆要照顧呢!」楊小仲回憶起這段往事,「許多律師不願得罪客戶,但陳水扁是屬於很敢講的類型,」而這件事最後也在銀行取回債權,房屋繼續興建,住戶取得產權並交屋,承包商也取得工程款後落幕。
父親過世得早,初中時代曾有段時間寄住在育幼院的楊小仲,總相信在逆境中反能激勵人更上層樓,而即使年近半百,唸書仍是他每天最重要的事。
目前正撰寫博士論文的他,每天清晨必開收音機學英文,不論查英文單字、通訊錄、個人記帳本,都透過一只不及巴掌大的哈電族完成。雖然不是使用新潮PDA,也不是走最當紅的「科技新貴」之路,但由楊小仲身上,我們看到一位時值中年,任職台灣傳統中小企業的專業經理人,不斷提昇自我,尋求另一片天的真實故事。

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從黑客松到理賠第一線,富邦人壽如何讓 AI 從創新提案變成工作夥伴?
從黑客松到理賠第一線,富邦人壽如何讓 AI 從創新提案變成工作夥伴?

當許多企業還在討論 AI 能做什麼,富邦人壽更關注:AI 如何被第一線同仁使用?而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場,成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」?

保險理賠為何難以AI化?答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程,理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式:從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據,每份文件不同醫院格式都不同,內容還充滿專業醫療術語;理賠人員不僅必須理解文件內容,還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識,才能做出適當判斷。

更複雜的是,就算是相同疾病或手術名稱,不同案件背景也可能導致不同理賠結果,因此,理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作,很難透過傳統自動化工具處理。

近年來,隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進,以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力,如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承,成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考:如果AI無法取代專業判斷,是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間,讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作?這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會,理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案,並在主管支持與跨部門合作下,於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法,也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員,深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線,成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

富邦人壽
富邦人壽理賠智慧助理透過黑客松加速落地!數位時代專訪團隊成員郭乃瑀 (左上)、 王羽藍(左下)、陳子聆(右上)、林庭樂(右下),分享過程與收穫。
圖/ 數位時代

AI成功落地的關鍵,不只是模型,還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線,最大的挑戰不是技術,而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出,團隊一開始便深入訪談理賠同仁,發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定,而是協助整理資訊,因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域:手術等級建議、病理報告判讀輔助,以及國外醫療文件翻譯與摘要,目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間,讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步,必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一,團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據,並透過跨部門討論及醫師顧問協作,逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示:「這項工作看似基礎,卻是AI能否提供可靠建議的關鍵,更重要的是,它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識,逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說:「過去遇到新的手術名稱,往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教,現在,透過理賠智慧助理協助,資料搜尋時間縮短50%以上,能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容,理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說:「它會先幫我們整理案件重點,也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據,或分析病理報告內容,都能快速提供參考依據,讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設,金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求,團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄,並持續優化提示詞設計,以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險,確保AI始終在可控範圍內運作。

不過,對富邦人壽而言,上線並不代表結束,而是優化的開始。

團隊發現,理賠智慧助理初期使用率表現亮眼,但隨著時間推移逐漸下降,為了找出原因,團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議,讓其了解,生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益,必須持續蒐集使用回饋、改善建議,進而調整功能設計。

郭乃瑀表示:「根據同仁回饋,團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能,目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力,理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴,其帶來的影響也不再侷限於效率提升,而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示,過去AI專案多半由資訊部門主導,但這次經驗讓大家發現,真正了解痛點的人其實是第一線同仁,因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得,以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現,愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗,如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法,加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言,理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具,而是一次工作方式與文化的改變:從第一線提出需求、跨部門共同打造,到持續優化與回饋機制,AI 不再只是科技部門的工具,而逐漸成為工作現場的一部分,也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。

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