眾家好漢會診AMC
眾家好漢會診AMC
2001.02.01 | 人物

華信銀行總經理盧正昕:
「要找願意長期經營者合作」

現在許多國外投資銀行談資產管理公司(AMC),都只想「買便宜賣貴」,而沒有想增加附加價值進去。我認為專業的資產管理公司,應該是將問題加以改善,並經過中長期培養,將資產體質改變。
譬如說,若收購後5至8年,等培養好後再處理,並賺個20%左右的獲利,這樣還算合理;但現在大部分投資銀行,多希望買下來一、兩年內就賣出,然後一下子賺30%或50%的差價,這就好像別人家的女兒養爛了,我花3萬買個女兒回來,只是把他打扮得漂漂亮亮,然後50萬賣出,送去做酒家女賺錢一樣。我倒情願是把小孩買回來當養女,好好帶大,等我年老時能做麵線給我吃。
所以,我認為專業的資產管理公司進來,應該是要把經營團隊、產品弄好,將公司創新、國際化後再處理。

中華開發工業銀行總經理胡定吾:
成立產業型AMC基金」

資產管理公司(AMC)的成立對台灣之所以那麼重要,是因為台灣的銀行貸款活動已停滯了很久。當銀行都喪膽不敢放款,而證券市場狀況又不佳時,如何活化銀行的放款就變得很重要。
目前中華開發的想法,是認為可以先成立一家資產管理公司,但與其相關的基金卻可以有很多。像我們就曾與中鋼討論過,研究是否能成立一個產業型的AMC基金,像是以鋼鐵產業為主的AMC基金就是一個例子。今天鋼鐵產業在台灣面臨罕見的寒冬,透過這種方式,我想可以舒緩鋼鐵業的資金緊峭狀況,至少也可以救南台灣的產業。
我們也曾與美林、摩根、奇異等多家有意成立AMC的外商公司洽談,在AMC公司下可以成立很多的產業基金,透過基金方式處理不良資產。當然,目前要成立產業AMC基金仍有法令上的限制待解決,因為金融合併法中,只對不動產的土地及廠房移轉有明確規定,但是對於生財工具如機器等動產,卻沒有明確的法律規範。
國內非常迫切需要成立資產管理公司,像日本曾經有幾年處在銀行放款停止的痛苦期,有的是銀行吃了太多呆帳,都喪膽了,不敢放款;有的銀行則是受傷失血嚴重無力放款。如果國內金融界發生這種情況,將使得沒有國際市場募資能力的中小企業營運更困難。因此,能將銀行不良資產移除的AMC,有讓銀行注入活血的功效。

政大財務管理學系副教授姜堯民:
「除了法令,更應重視市場面」

現在大家在談資產管理公司(AMC)時多集中在法令層面,但到底是否有市場更重要。首先,銀行若沒有壓力,資金不缺乏,根本不會想要把貸款放出來,因為放自己這裡賺比較多,不良資產賣出去還得打折;另一個是銀行為了爭排名,往往不願意主動把資產賣出,除非政府有強制規定,否則市場流動性恐不高。
AMC是壞帳與資本市場間的橋樑,目的是使資金流動更有效率。而為了加速流動性,大家對資產管理公司的配套措施上也曾提出許多建議,像證券化就是其中之一。但我認為區分以「優質貸款」為主體的不動產放款抵押證券(MBS,Mortgage-backed Security),和以「不良貸款」為主體的證券化很重要。
現在大家所提資產管理公司(AMC)的資產證券化,是針對不良貸款的證券化。但在國內尚未發展以優質不動產為主體的證券化(MBS)的情況下,就先推出以不良貸款為主體的資產證券化(AMC),恐怕後者將會影響前者的發展。原因在於,若AMC的資產證券化推得不成功,則整個市場對不動產證券化的印象會被打壞,未來可能牽連到以優質不動產為主體的證券化;若AMC推得成功後才推MBS,由於優質資產證券化的風險小,報酬也較低,可能會影響購買意願。因此,我個人不贊成貿然率先推行AMC的資產證券化。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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