靠一條冷門產線華麗復活!摩托羅拉如何從殞落的手機巨頭,變「公共安全界蘋果」?
靠一條冷門產線華麗復活!摩托羅拉如何從殞落的手機巨頭,變「公共安全界蘋果」?

摩托羅拉從手機巨頭隕落,後來轉進高科技產品領域,為警消提供先進設備。營收突破百億美元,股價也在近日創新高!

你還記得摩托羅拉(Motorola)這間公司?它的股價在近日以450美元改寫了歷史新高!2023年其營收成長了10%,今年則預計再成長8%。

它,是怎麼做到華麗轉身的?

曾經每賣出5支手機,就有1支出於它!因不敵蘋果、三星,淪落拆分出售

曾經,地球上每賣出5支手機,就有1支出於摩托羅拉。

1973年,摩托羅拉推出了世界上第一部可以移動的電話,它曾經是該產業的巨頭、全球最大的手機品牌廠;2006年其手機業務約占總營收的76%。

但在蘋果(Apple)、三星(Samsung)等智慧型手機品牌崛起後,它逐漸失去了光芒。2007年,第一代iPhone問世,摩托羅拉的手機業務開始節節敗退,一年內從公司最賺錢的部門到變成虧損的包袱,歷經多次的裁員、縮編,最終不得不走向拆分與出售。

但,今天的摩托羅拉已脫胎換骨,成為高科技安全產品的領導者。

它重新定位、轉型為安全科技領導者!專攻警消用無線電、自動監控中心業務

它為消防員提供雙向無線電、為警察提供隨身攝像機,並開發在緊急情況下發送警報的軟體,或者是針對巡邏車設計的自動監控和指揮中心。

彭博智庫分析師何(Woo Jin Ho)表示,摩托羅拉的產品組合,遍布每一個有可能發生緊急情況的時刻。

例如,在校園槍擊事件中,該公司的產品可以在調度中心接收911電話(編按:美國緊急電話),進入學校內部的監控攝像頭畫面以定位攻擊者,並協助當地警方作業,「它們就好比是公共安全領域的Apple、Google和Oracle。」

關鍵的轉變發生2008年。當時,接任CEO至今的的格雷格・布朗(Greg Brown)將公司重新定位為高科技安全產品供應商。

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一個鮮少有人關注的產品線成救星!重金收購逾25家公司,再造新成長引擎

布朗曾在接受《財星(Fortune)》採訪時說:「我從加入摩托羅拉的第一天就知道,公司最好的業務是鮮少有人關注的那一塊。」他指得是警用無線電業務,這是一個銷量穩定卻不性感的產品線;當時,甚至許多人都認為它也很快就會被智慧型手機取代。

2011年,摩托羅拉將其業務一分為二,變成摩托羅拉解決方案(Motorola Solutions Inc.)即現在的摩托羅拉,以及摩托羅拉移動( Motorola Mobility)。後者先被賣給Google,後轉手到中國聯想(Lenovo)集團。

爾後,摩托羅拉解決方案開始一連串的收購狂潮。從2015年開始,它已斥資約60億美元收購了超過25間公司。這個決策,帶來了令人驚豔的成果。

如今,摩托羅拉解決方案的營運蒸蒸日上,現在其業務成長最快的部分,是替醫院、棒球場、演唱會等活動場所和學校提供的安全產品系列。

不過,隨著業務擴張,它也面臨更多的關注和審查。例如,其車牌識別技術引發了隱私保護團體的擔憂。一些批評者警告,這些技術可能被濫用,如用於執行禁止居民跨州墮胎的法律。

儘管存在爭議,但它的發展史,仍然是近期科技產業史上最偉大的轉型故事之一。其他曾經的同業,包括Blackberry、Ericsson和Nokia,現在市值只是它們巔峰時期的一小部分,無法找到新的成長動能,摩托羅拉是唯一的例外。

從手機巨頭到安全科技領導者,摩托羅拉這個擁有96年歷史的品牌,用它轉型故事,展示了一家公司的適應力和韌性。

本文授權轉載自商業周刊,原文為《隕落的手機巨頭變公共安全界Apple!摩托羅拉怎靠一條冷門產線華麗復活》

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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