數位戰警網上出擊
數位戰警網上出擊
2001.01.01 |

你曾經上網購物或交友聊天嗎?台北市政府警察局也有一項跟上網路潮流的服務——網路報案,民眾不但可以上網報案,還可以利用網路,追蹤後續辦理進度,再也不用擔心報案後消息卻如石沈大海。
為兌現台北市長馬英九的競選承諾,市警局從1999年12月1日起,開放網路報案,因此大台北地區民眾,目前可以利用的報案方式多達五、六種之多,包括電話、傳真、書面、親自報案等,台北市警察副局長馮棟森說,報案方式就像馬路一樣,開越多條越好,因此網路是一種新的使用傳媒,以增加民眾使用的便利。

**避免吃案情況

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避免匿報刑案,更是市政府推動網路報案,讓作業過程提高透明度的主因。匿報刑案,也就是俗稱的「吃案」,而吃案,是指發生在民眾身上的刑案,不存在於警方正式的紀錄中,因為警員沒有依規定受理,更沒有提報上級單位。
警察為什麼要吃案?因為刑案的發生率太高,破案率就會相對較低,難免造成社會治安不佳的觀感,屆時社會各界壓力接踵而來,上級單位就會要求減少案件發生,於是吃案就開始產生。
馮棟森相信,隨時錄音的110報案系統和網路報案服務,可以讓吃案的比例大為降低,因為破案率和員警績效息息相關,也使得員警容易以吃案來提高自己的績效,「只要有競賽,就會有遊戲規則,警員難免有求勝求好的心理,」
馮棟森認為,11種刑案項目,包括暴力犯罪、竊盜、毒品等,因為有績效壓力的問題,較可能發生警員吃案,但是一般民事案件,交通舉發等等,警員根本不會有任何舞弊。
另外,網路報案系統,也為一些特殊人士提供服務。馮棟森說,行動不便、有語言能力障礙,或是上班作息與常人不同的市民,最適合利用網路來進行報案工作。
網路報案的成效不彰,平均一天只有2件案件是經由網路報案,相較於使用110報案,一天有七、八百通電話的情況,成效並不明顯。
「網路是一條可行的路,但不是最急迫的,」馮棟森認為,目前上網人口還不夠多,再加上有急迫案件者,多使用電話求救,所以急迫的報案人,電話是最好的求救媒介;但不知道案子能否報案,或不喜歡去警局的報案人,網路則提供一個隱蔽的空間。

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** 較不具時效案件為主

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依照警察局所提供的資料顯示,透過電話報案多以自殺、失火、搶劫等緊急事件為主,而網路報案則較侷限於竊案,如手機、筆記型電腦失竊等,不具時效性的刑事案件為主。
網路報案目前併在勤務指揮中心下,馮棟森說,只要一有網路報案進來,勤務中心的電腦就會發出警示聲,負責警員就會立即收受案件,再視案發地點或主管轄區,利用警局連線的網路系統,發送給負責分局或派出所,負責單位處理案件之後,要將處理情況回報給勤務指揮中心,勤務中心人員確認處理結果之後,會以電子郵件函覆報案人。
處理過程當中,報案人也可以主動上網登錄查詢案件處理情形,台北市議會警政衛生召集人魏憶龍說,網路報案確實可避免警民間不必要的衝突。
最常見就是,民眾向警方報案遭拒,或被推諉非管轄範圍,而拒絕辦理,網路報案在此時不啻為另一個好的管道。
他認為,市警局網路報案系統的案件,在這一年以來,有逐月增加的情況,可以想見網路已成趨勢,他個人的電子信箱,也常收到各地選民來函陳情的信件。
雖然對於警察局推動網路報案的服務感到滿意,魏憶龍卻認為網路報案,只能說是做到「報案快」,卻還沒達到「反應快」和「處理快」的效果,他更進一步希望,網路報案的系統不會流於形式化。
馮棟森說,他在警界服務三十多年,從來沒有想過會有網路報案的形式出現,「連電影裡面都沒看過,」但他認為,網路報案可以補足其他報案方式的不足,馮棟森相信,充分透明化的結果,將對警界品質的提昇,有莫大幫助。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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