全台最AI財神廟!武德宮幫信眾AI解籤、線上點燈,「人流漲10倍」成台灣最夯廟宇
全台最AI財神廟!武德宮幫信眾AI解籤、線上點燈,「人流漲10倍」成台灣最夯廟宇

位在雲林北港、占地 7000 坪的武德宮,不僅地處偏遠、大眾運輸幾乎不會經過,在 2022 年以前也不是國家核定的熱門觀光景點之一。然而,2023 年,它卻成為全台灣造訪人次最多的廟宇,全年湧入 835 萬人次,首度超越北港朝天宮的 781 萬人次。

這座以財神信仰聞名的廟宇,之所以能在一年之間「獲得」龐大規模的信眾,不是靠行銷手法瞬間爆紅,而是藉由 AI 精準計算人流,讓信眾參訪人次「現形」。

用 AI 精準計算參訪人流,躍升為國家核定的熱門觀光景點

武德宮主任委員林安樂表示,由於過去從未披露人流,讓武德宮沒有機會列入國家觀光景點之一,這讓他覺得很可惜,「想要成為代表性景點,最好的證明就是來訪數。」

按照傳統做法,是用人力方式計算,讓工作人員站在門口操作計數器,但這樣一來,不僅浪費時間,也消耗人力。為了更方便計算人流,林安樂購買一套要價上百萬的系統,但卻在人潮眾多的春節期間,因人潮過多而當機失準。

後來,他接觸到以 AI 技術開發的影像分析系統,搭配高精度攝影機,準確算出密集來往的人流,即使春節人潮眾多也不會出錯。這次經驗,讓林安樂對 AI 產生了濃厚興趣,也開始思考如何讓新技術落地;精準計算人流後,發現武德宮在雲林觀光景點裡名列前茅,也讓林安樂更有自信讓宮廟服務擴及全台,「科學家有技術,我們則可以思考如何有哪些應用場景。」

開發「AI 解籤系統」,解放工作人員的雙手

武德宮的一大特色,是扶鸞文化。根據武德宮官網的解釋,扶鸞是由鸞生(在扶乩中,受鬼神附身的人)執持鸞筆,神靈藉由驅動鸞生手中的筆,在紙上寫出字跡。林安樂指出,武德宮一年就可以累積約 30 萬字的扶鸞原稿,「我們可以留下原稿,將它們建置成一個資料庫,」

為了保存這些珍貴的歷史文化資料,開放給學界做研究,林安樂建置 AI 辨識系統,將手寫、字跡潦草的鸞文,一一餵給 AI 學習。

第二件事,是開發「AI 解籤系統」。在宮廟,如果抽完籤,不懂籤詩寓意,信徒通常都會尋求工作人員的幫助,但也常常會有找不到人詢問的情況發生。林安樂認為,雖然旁邊都會放一本解籤本,但如果把籤詩拆開一一解釋字詞,一個字可能會說明好幾十字,「那個解釋,會愈說愈複雜,到底是好還是不好?很多人其實想要一個清晰的答案。」

所以,他決定將籤解導入 AI,根據不同信眾的問題,將傳統籤詩翻譯成白話文,提供個人化解釋,就好像在現場的工作人員為自己做籤解一樣,不僅可以讓信眾更容易理解籤詩的含義,也能化解現場工作人員的壓力。

為了避免 AI 解籤給出不準確或不恰當的解釋,林安樂也為 AI 系統建立「人設」,讓它擁有溫婉、給人希望的印象,要求系統在解籤時要提醒信眾保持謙卑,並在面對壞籤時給予安慰和鼓勵。

從金融業轉行當「廟公」!擴大廟宇影響力,人流成長 10 倍以上

其實,林安樂是在 2011 年接管武德宮,在那之前,他一直都在金融業擔任操盤手。接班後,從城市搬回家鄉,回到家族經營的武德宮,被神明欽點接任主委。當時,他不懂宮廟用語,也不知道武德宮的歷史淵源,「沒有人給我『在職訓練』,所以我開始找相關資料,了解武德宮,也了解宮廟界。」

在找資料的過程中,他才發現,武德宮連官方網站都沒有,如何接觸外地信眾?於是,他在一個月內寫完 6 萬字的介紹、上到網站裡。整理的過程,不只完成自己的在職訓練,也建立起他對武德宮的認知雛形。

後來,打鐵趁熱,他們也開放線上申請點光明燈,讓因路途遙遠而難以前往的信徒都有點燈機會;這個服務一推出就受到信眾愛戴,30 分鐘內搶購一空。

林安樂引領武德宮走出當地,將廟宇的影響力擴及全台,不僅提升內部廟務管理效率,也為傳統文化提供新的發展方向,至今人流已成長 10 倍之多。

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本文授權轉載自:經理人

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
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近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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