在復甦行情中淘金|數位時代 BusinessNext

原諒現在這些彷如驚弓之鳥的投資大眾吧！每個投資人，都驚惶失措地納悶道，自己該往哪裡去？經濟發展慢了下來，政治的前景不明，美好的昔日（隨便撿支股票、都享有點石成金之樂的那個年代），已經遠去了；原本的股王之王，現在卻一敗塗地。科技股？2000年的科技股掉了28.5%；電信股？滑落了32.8%。2000年的贏家，竟然是（水、電、瓦斯等）公共事業股、醫療股，和銀行股，直叫人跌破眼鏡！還有什麼比這更令人灰心呢？
嘿！開心一點吧。2001年的景氣即將復甦，前提是，你得先知道績優股要上哪兒找。先恭喜你，因為尋寶圖就在你眼前。

**選股技巧相對重要

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不用懷疑，現在要投資，是比兩年前困難得多；展望2001年投資前景，並不像2000年Nasdaq的驚險萬狀，也不會大起大落地像道瓊指數。基本上，美國的經濟是很健康的：參與本調查的54位經濟學家，預料美國2001年的經濟成長率是3.1%。緊張的投資人，可能會以攀升的油價，或者自由落體般的美元，構築出世界末日就要到來的連環場景。但是聯邦準備理事會主席葛林史班鎮守一旁，嚴防景氣滑落；而華府各方勢力雖不相上下，膺任總統的小布希，未來只能小心行事，但適度的減稅方案，應該是可被期待的。
華爾街指望的多頭是，在聯邦儲備率（Fed rate）削減後，可帶動景氣的回升。而主流派的華爾街投資人不以為然：只有32%的受訪者，認為2001年的股市會上揚。這是5年以來，最空頭的調查結果；不過現在的投資人，指望的已不是整體的景氣，而是本身的選股技巧。79%的受訪者認為，他們自己會比市場更高明。
股票要怎麼選？不妨先從非科技類高成長個股，以及小、中型資本額的股票開始下手。這些股票，有不少是屬於舊經濟的範疇；由於開放民營與善用科技，舊經濟吸引了新血輪，加入工業與服務業的行列。而考慮海外股的投資者，歐洲的股票，會比亞洲或拉丁美洲的股票更被看好。
雖然與2000年3月的最高點相較，Nasdaq已滑落40%。但是科技類股中，寫軟體的公司、製造資料儲存設備的公司，應該都會大發利市；甚至還可以在主機代管（web-hosting）和網路安全提供者（net-security provider）等.com類股中挖到寶。
如果這些類股都還不夠勁，那麼起落不定且富含.com風味的生化類股，保證讓你又愛又恨。生化類股中，已有350種正在進行臨床實驗的治療方法，又有充足的現金資助這些產品上市。長期而言，投資生化類股，應有豐厚的回饋。
2000年給我們的教訓是：世界一切沒有保證。1990年代咸認定「萬無一失」的好股，轉眼卻成了21世紀大陷阱。今日做投資，少不了的是研究、遠見、以及膽量。有了本專題在手，您起碼三者中有二；如何？就以此來展開新的一年吧！

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。