生成式AI為科技發展重要的里程碑，不僅對個人、企業帶來了潛在影響，也為產業帶來了巨大的變革。
在當今科技演進與消費者行為瞬息萬變的環境中，零售業對數位轉型的需求日益增加，生成式AI不僅只是一個科技亮點，它更是零售業者實現營運流程全方位轉型的重要關鍵，以及創造有價值的業務驅動力。
生成式AI不僅可以協助零售業者深度分析消費者行為、改善核心服務或商品，進而提升客戶體驗，更能讓團隊更有效率地運作，提升營運效益。
生成式AI改變零售業的遊戲規則？
麥肯錫的研究顯示，生成式AI已被使用在營運、行銷、銷售、研發等多個領域，並在零售業中展現出無窮的發展潛力。
生成式AI之所以能改變零售業的遊戲規則，是因為它提供了前所未有的易用性，能夠幫助解決員工日常工作中遇到的問題或是協助他們提高生產力。
使用者可以透過日常語言輕鬆地與生成式AI支援的聊天機器人或虛擬服務專員互動，虛擬專員會根據使用者的提問與需求，協助行銷人員創造個人化的內容、生成圖像，或提供客服人員即時且正確的售後服務資訊，藉此簡化客戶服務流程，解決一些常見卻耗時或耗人力的問題。
在零售業，轉型不只是一個需求，也是一場比賽。因為我們已經看到消費者期待即時推薦、自動化無人商店、全通路購物、購物助理、客製化優惠等創新服務。生成式AI不僅可以滿足這些消費者期望，同時還能協助優化內部營運效益，簡化流程、提高員工生產力。
以下我列舉幾個生成式AI在零售業的應用範疇並分享實際案例，帶大家一起探討其在提升生產力、創新顧客服務和調整市場策略等方面所帶來的效益：
效益1：客製化的行銷更有感！
零售業者透過AI迅速整理大量顧客數據，分析消費者偏好及行為後，可透過生成式AI為行銷團隊快速生成文案、圖像和影片，進而針對不同的消費者群體，提供客製化／個人化的內容，以提升轉換率。
這樣的技術不僅優化了整個流程，也使行銷團隊推出的廣告和活動更符合市場需求。例如，台灣家樂福運用生成式AI創造「智能櫥窗」，透過行銷團隊所輸入的關鍵字，自動產出圖片與文案並自動連結商品，節省了大量時間和美工人力。
效益2：有「溫度」的對話式商務
愈來愈多零售商採用AI虛擬助理協助提升銷售量，透過更具互動式的回應，即時提供個人化的產品推薦以及即時互動回應，甚至進而可以影響顧客的購物決策。
例如：台灣家樂福近日推出內建於 APP中的全新服務—「AI侍酒師」，顧客可透過對答方式，讓生成式AI依據其喜好與價格來分析並推薦最適合的葡萄酒款。
這樣的智慧服務背後運用了家樂福龐大的葡萄酒資料庫為基礎，高達千筆的資訊在AI技術的點石成金下，即使顧客對酒品了解不深，也能在獲得每款酒品詳盡的介紹、口感、評價，以及適合搭配的佐餐料理後，輕鬆找到理想酒款。
效益3：不再空等人工客服，「即時」最重要！
智慧客服利用辨識技術，判讀顧客提出的問題，自動提供問題回覆，能即時支援客服人員，有效提高客服回應顧客查詢及申訴的速度，減少人工客服的負擔。
例如旅遊新創KKday透過「虛擬服務專員」（AI Agent) 打造智慧客服，在商品頁面上直接與客服互動，享受便捷的服務，即時解決顧客的疑難雜症。
生成式AI更可以匯整對話和客戶服務數據，在服務中產生新的常見問題與解答內容，解決多數顧客會遇到的重複性問題，這樣的技術不僅提升客服效率、降低客服部門的負擔，也為顧客節省了時間，更增加了其購買決策的信心，提升了整體的購買體驗品質。
麥肯錫報告指出，有75%的客戶在品牌的體驗過程中會使用到多元管道的服務，而生成式AI協助企業將優質的客戶服務延伸至各種面向，從數位自助服務、客服中心、到社交媒體平台上的人工協助選項等，都可以實現即時、人性化的客戶服務，讓消費者輕鬆快速地得到他們需要的答案與協助。
效益4：年節期間供應鏈斷貨？AI替你挽救業績
AI不僅能協助降低營運成本，還能透過需求預測技術，預測哪些商品將在特定時間段內熱銷，優化訂單執行和補貨流程，也可避免供應鏈斷貨問題。
例如，中元節檔期時，現場與線上客戶都搶同一個門市的庫存，而導致熱銷商品常缺貨，家樂福憑藉著AI缺貨推薦功能，自動推薦其他替代商品，成功挽救了超過20%的業績。
AI除了可大幅優化庫存及訂單管理的流程和效能外，商品推薦系統及搜尋優化功能，也可協助提升轉換。同樣以家樂福為例，其已成功運用AI技術將零售搜尋功能增強4.2%轉換率，推薦系統更是有效節省17%的潛在收益損失，未來將更進一步提高自動化，期能實現無人力成本的電商服務。
效益5：主動出擊，提高新產品開發效益
使用生成式AI可以讓產品開發和創新變得更快速且具成本效益。企業可以利用它加速研究，在多個數據來源中發掘洞察，降低產品研發成本，更快地鎖定成功的產品概念。
企業還可以透過簡易的查詢、摘要和洞察生成來增強內部的消費者研究。此外還可以快速且輕鬆地創建文案概念和聲明以進行測試，並創建產品和包裝設計的視覺概念。
效益6：實現個性化行銷，讓商品找到「對的人」
零售業的決勝關鍵之一，就是精準地媒合個人需求與商品組合，並實現個人化的行銷。
以台灣最大的零售電商解決方案服務商91APP為例，為了解決零售商配對顧客與商品的痛點，91APP使用Google Cloud的VertexAI，獨家開發出零售AI「jooii」，利用AI技術分析商品屬性和顧客行為，實現精準的商品推薦和個性化行銷。
不僅如此，91APP進一步更發展出「91APP RMN3.0」，打通品牌全漏斗行銷，精準剖析人群喜好與刻劃標籤輪廓，一站式讓全媒體全通路可自動精準投放廣告、自動生成洞察分析等，使零售AI為電商經營與數位行銷助攻，不僅可進行大規模個人化廣告，促進高效轉換與購物體驗；且零售AI不斷生成、迭代、累積優化洞察與數據循環，促進配對精準度，可持續校對投放策略。
而台灣家樂福的 「商品櫥窗」也利用生成式AI自動產出商品文案與圖像，更能依據時節高頻率地替換推薦商品，領先業界搶得電商平台商機。
零售業全面轉型將至，搶佔競爭先機
生成式AI正在以其強大的創新潛力，推動零售業的全面轉型，從營運管理、行銷創意、產品管理，進而到互動式客戶服務，每一領域都為業者提升效率和創造新價值。
不僅台灣家樂福及91APP皆透過生成式AI來改善不同應用場景的營運效率或提升客戶滿意度，美國Wendy’s也使用生成式AI協助外送窗口的運作，雅詩蘭黛也利用生成式AI提升線上消費者的購物體驗。
隨著技術的不斷進步，生成式AI將持續推動零售業者的營運變革，為業者提供更靈活、更具競爭力的解決方案，零售業者如果能夠因應這趨勢潮流，掌握生成式AI這關鍵力量，將有助於在數位轉型的競爭中取得領先優勢。
（觀點文章呈現多元意見，不代表《數位時代》的立場）
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責任編輯：溫偉軒
