整合成趨勢鴻海對決非鴻海
整合成趨勢鴻海對決非鴻海
2007.07.01 | 科技

今年台灣科技一百強榜單中,電腦及周邊類從去年的十七家減為十四家,五十名以前的鴻海、華碩、緯創等代工組裝大廠,依舊是榜上熟面孔,不過名次都小幅衰退,鴻海從去年第五名變成今年第八名,緯創從去年第七名變成今年第二十八名,華碩從第二十二名變成第今年二十七名,仁寶今年入榜是五十一名。數位相機族群的華晶科、佳能,以及代工組裝大廠神達、英業達與個人電腦(PC)品牌大廠宏的名次大幅衰退。取而代之的是利基型的工業電腦族群伍豐、瑞傳,與專攻電腦周邊的群光與昆盈。 透過不斷購併與策略聯盟等動作,鴻海與非鴻海的競爭集團逐漸形成。鴻海集團已是全球第一大EMS電子代工廠,不斷利用購併強化垂直整合與技術能力,以維持產業強者恆強優勢。 非鴻海集團則以華碩為代表性廠商,崇本務實的企業文化,使得華碩轉投資取向單純,財務結構相對強韌,專注在自己最擅長的系統產品領域,在電子下游廠中,依然維持高研發能量。華碩二○○七年合併營收至少達新台幣七千五百億元,明年上看一兆元,急起直追二○○六年營收就已破兆的鴻海集團。

**鴻海善購併,華碩拚結盟

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觀察兩家大廠的策略,鴻海擅長購併,華碩偏向策略聯盟。鴻海在二○○五年以新台幣三.七億元代價取得專業汽車線束廠安泰電業百分之百股權,利用安泰的產品線,不斷在大陸與當地汽車衛星工廠結盟,為長線進軍汽車零件市場的發展做準備。 二○○六年十二月,鴻海又正式購併普立爾,取得數位相機與光學鏡頭技術及客戶。集團旗下富士康取得奇美通訊近八成股權,強化手機ODM優勢。 而華碩則在板卡主業中有新的策略聯盟,與技嘉在二○○六年正式合組技嘉聯合公司。雖然後來合併無限期擱置,但是以技嘉在板卡市場的實力,以及鴻海的威脅下,華碩與技嘉合作的機會依舊存在,只是條件上似乎要重新再談而已。 工業電腦也成為電腦代工大廠的新藍海。因為工業電腦絕大多數的原料、零組件都與傳統PC相當,但需要少量多樣生產,因此透過電腦組裝大廠的平台整合,可有效降低成本,搶攻利基市場。

**雙雄紛競逐網通版圖

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工業用主機板廠商樺漢在二○○七年三月成為鴻海集團之子公司,而樺漢正是台灣第二大工業電腦廠瑞傳(今年科技一百強第五十五名)的轉投資事業,因此鴻海握有相當籌碼與華碩集團一較高低。其他電腦代工大廠廣達、仁寶、緯創,也傳出積極尋覓機會切入這項高毛利產業的消息。而搭上博弈概念股列車的伍豐,業績翻了一翻,榜單上從二十六名進步到第十五名,更成為今年上半年台股的新股王。 至於各方看好的網通產業,智邦逐漸與仁寶集團整合,亞旭併入華碩的版圖,鴻海則在二○○四年就購併了國基電子,二○○五年入股建漢,讓網路通訊事業群經上中下游整合,產品包山包海,二○○六年該事業群的業績已經突破新台幣千億元。而大幅降低採購成本,加上客戶互相補足,也讓華碩寬頻事業處去年整合亞旭發揮效益,營收達新台幣五百四十億元,讓華碩在Cable Modem(上網裝置)與ADSL(有線上網)產品出貨量衝上全球第一。 在電腦廠商的品牌事業部份,二○○六年宏取代聯想正式成為世界第三大PC品牌,但在科技一百強的榜單上,卻從三十三名滑落到七十一名。總收入達到新台幣三千六百九十億元,營收成長率為一六.○三%,位居PC品牌之冠,卻比不過其他代工組裝、零組件廠商的成長爆發力。宏二○○七年推出新款消費型高階筆記型電腦機種,加上美國市場布局有成、下半年有合併案,因此可期待今年有相當大的成長,帶動整體市占率向上提升。

**華碩分家影響明年百強排名

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而華碩的自有品牌筆記型電腦在二○○六年穩居全球前十名,不過華碩董事長施崇棠宣布品牌、代工業務於今年底之前分家完成,必將連動影響明年的科技一百強榜單。LCD顯示器廠商瑞軒則因二○○五年第三季開始發展北美自有品牌VIZIO,表現突出,從去年第五十三名進步了七個名次。瑞軒以價格與通路策略快速切入市場,今年第一季北美市占率已達一○%,僅次於日本新力(Sony)、韓國三星(Samsung),前景可期。

**Vista效應加持大廠業績

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電腦周邊設備廠群光與昆盈,是Visa效應與低價電腦所帶動的PC換機潮下,最早受惠的業者,自二○○六年第四季開始單月營收屢創新高。今年首次進榜就到四十一名的鍵盤供應商群光,具有垂直整合各項資源的優勢,並開發筆電內建攝影機與照相功能。美林證券甚至預期群光自二○○七年起,獲利年複合成長率將達三二%,將其首度納入個股追蹤名單,給予「買進」評價。昆盈則受惠網路攝影機(Web Cam)、雷射光學滑鼠及遊戲機相關產品利多,以及積極投入品牌經營,今年持續看漲。 改變銷售模式想要振衰起蔽的戴爾(Dell),由傳統直銷方式轉進零售通路,對於筆記型電腦代工大廠將是一大利多。再加上恩益禧(NEC)會長佐佐木元、聯想董事會主席楊元慶先後來台會見代工夥伴,加上各家外資法人評論Vista效應將在今年下半逐漸發酵,強調家庭娛樂與影音效果,對個人電腦、筆記型電腦上下游的影響程度將會超過以往。預料二○○八年這幾家台灣資訊代工大廠的表現,都將更加亮眼。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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