夢幻隊員,承接e法律變化球
夢幻隊員,承接e法律變化球
2000.09.01 | 科技

對於多數人來說,律師事務所意味著法院、官司及訴訟,多數律師事務所的訴訟業務也在6成以上,但是,在理慈法律事務所,訴訟業務僅佔全部業務的2成。「我們就是這樣的律師事務所,」理慈國際科技法律事務所(http://www.leetsai.com.tw)的主持律師蔡玉玲很自然地說,「如果當企業要走到法院裡訴訟,不管是什麼原因,都已經太晚了。」

**事先預防法律問題

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她的概念很直接,法律顧問必須預先為企業規劃好所有可能的狀況,包括進入國際化時必然碰到的法律差異,「與其說我們是訴訟律師,倒不如說是企業經營時的諮詢伙伴。」
光是從辦公室設計,理慈就和一般律師事務所大不相同,要進入律師辦公空間,不必經過厚重的橡木門,而是直接進入,根本連門都沒有,彼此間只有盆栽及矮牆隔出一塊塊的「溝通空間」。
一個個律師的辦公空間構成正方形室內空間的外圍,整個事務所的中央地帶則是電腦中心與資料中心,四個角落則是協助律師處理各項事務的後勤單位。「這個概念來自於CPU中央處理器,」蔡玉玲指出:「最核心的不是律師,而是知識;律師與客戶交換意見的地方則是外圍的IO(資訊的進與出)部門,」因為所有溝通都必須環繞著知識發生,律師不能躲在門後面,而必須隨時和外界溝通,作為知識與專業的交換管道。
理慈的核心業務集中在高科技業,提供專業諮商的範圍則包括資訊基礎建設、智慧財產權、企業購併以及資本市場。「高科技業原本就是個充滿競爭的產業,加上網路這個因素之後,速度變化更是驚人,」蔡玉玲用「等待就是罪惡」來形容網路世紀裡的巨大時間壓力。
為了提供企業客戶更完整的諮商服務,理慈也成立了自己的網路公司育成中心--技創顧問公司,「我們不斷注意新創公司,如果找到適當機會,除了種子資金投入外,我們也會在客戶群中尋找可能的合作關係,不但協助新創公司建立起自己的經營實力,也協助客戶取得更大的長遠利益,」理慈主持律師李宗德說,「我們希望在可能範圍裡創造出最大的綜效(synergy)。」

**十倍速的競爭環境

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擁有15名專注在高科技產業的全職資深律師,理慈已經是國內最大的專業科技法律事務所,因此特別強調專業與經驗在高科技產業裡的重要性。
為此,理慈特別設立智慧財產權部門,部門主管王至勤本人就曾經創立過自己的專利事務所,不但擔任過中央標準局(智慧財產局前身)專利審查委員,也曾經擔任宏碁集團專利部主任,負責整個宏碁集團的專利法律業務,最後則來到了理慈擔任專利部門的主管。「我們承諾對客戶提供最好的服務,這一點必須讓最好的人才來達成,」李宗德說。
在理慈,光是專利部門就有4位博士,分別負責材料、光電、生化及機械等學門,每位都有專利工程師資格,甚至像是專利團隊中的陳威霖,不但具備律師身份,也具備台大電機所博士學位,專長則在於光電領域,曾經在國際期刊上發表過多篇論文。「律師不是高科技業,但是高科技絕對是我們的專業,」李宗德說。
理慈事務所兩位主持律師李宗德、蔡玉玲其實是對攜手共創事業的律師夫婦。蔡玉玲自己除了擔任過9年法官外,也曾經擔任過IBM公司大中華區總顧問,負責整個IBM公司在大陸、台灣和香港的所有法律事務;除了法官實務之外,擁有柏克萊法學博士學位的李宗德最得意的代表作,則是代表法國馬特拉公司打贏台北市捷運的官司訴訟,也曾經擔任交通部高鐵BOT計畫的綜合顧問成員。
理慈8成左右的業務,集中在協助企業建構轉型時必要的法律架構,其中約有半數已經是跨國的大公司。當李宗德談到企業轉型時,他特別指出幾個關鍵因素:「科技」、「人才」、「智慧財產權」與「國際化」。
理慈成立不過2年,到現在,已經奠定了自己在高科技產業裡的地位,透過育成中心,也與網路事業通上線路,更協助客戶建立自己的投資網絡,「我們不只提供法律諮商,我們以客戶的伙伴自期,」蔡玉玲說。
在e時代裡,產業界線越來越模糊,負責尖端科技法律諮詢顧問的律師事務所,也不例外。
企業的價值,更取決於能為其他人帶來多少「知識加值」的機會。
新經濟,所有的公司都必須是「知識的聚合物」,理慈的CPU辦公室正是實踐者之一。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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