實虛並濟,小心開上Internet高速路
實虛並濟,小心開上Internet高速路

8月初,裕隆集團投資成立行冠企業,統籌規劃通路「行遍天下」連鎖店,提供汽車健檢快保、中古車買賣、旅遊服務、租車、汽車融資保險、代售票務、投遞站等「行的解決方案」,作為裕隆集團往水平周邊事業發展的先發部隊。預計10月底完成全省25個據點,3年後達到300家門市。
約莫同時,裕隆和中環兩大集團宣佈共同投資旅遊網站──行邦旅遊,結合「行遍天下」的實體通路資源,作為投身網路的熱身。

**結合虛擬與實體通路

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以汽車製造為本業的裕隆集團,過去40多年來,對集團多角化的發展一直採取比較謹慎的態度。家族第二代嚴凱泰上任,裕隆汽車經過轉虧為盈的體質大改造後,集團也開始注意高科技、高成長性的產業,裕隆集團旗下的新揚創投,就是透過投資,為裕隆集團的多角化做前導測試。
裕隆集團對網路事業的投注,並沒有如外界預期以「線上購車」為起點。相對地,裕隆同時開發新的實體通路與虛擬通路,要虛實並進地穩步發展。
裕隆汽車副總經理、同時也是行冠的總經理陳國榮分析,裕隆的優勢在於實體產品和實體通路,不專長於虛擬的產品和通路,要一下子走進虛擬事業的領域,裕隆沒有組織記憶,也沒有成功經驗。裕隆的經營團隊認為,虛擬通路的成功關鍵在於品牌,因此,裕隆採取的策略,是先透過實體通路的經營,建立與終端消費者的關係、建立大眾品牌,同時將虛擬通路與實體通路結合,透過試驗、觀察,從點的學習,再逐步擴張到面的投入。
裕隆與中環集團的「行邦達康」旅遊網站,結合裕隆「行遍天下」的實體通路,便是裕隆觀察學習的起點。
另一方面,e化的環境,也提供裕隆發展新事業的契機。

**企業內部e化

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陳國榮指出,過去汽車周邊事業如中古車、汽車保險、汽車百貨等,一年有將近4000億台幣的市場規模,但是業界卻沒有領導品牌,而是屬於眾多小規模廠商的零散型產業結構。如果要把「行的生活」相關事業系統化、大型化,譬如賣中古車或汽車百貨,在以前至少要好幾千坪的實體店面;但是現在有了Internet,可以把上萬部中古車的資料庫放在網站中,「行遍天下」的店頭只要60~70坪,在店面提供中古車資料庫給顧客查詢,再透過裕隆經銷商體系下的拖吊車拖車到點服務,節省成本又能創造價值。
規劃中,「行遍天下」還要和大榮貨運合作,做宅配物流的投遞站。裕隆集團在既有的汽車經銷商通路外,重新佈建新型態連鎖服務通路網,深具介入物流及宅配的企圖心。
裕隆對網路事業的投入,不只是投資一些小網站,或是設個網站把車子拿到線上拍賣,而是把網路當成企業再造的「促成工具」,從中發掘最適合裕隆做的商機。
陳國榮指出,裕隆不是為e化而e化,而是帶有企業再造的使命與目標。目前裕隆正推動「第三階段企業再造」,投資200億台幣加強研發實力,以亞洲研發中心為核心,發展三大策略範圍,包括產品線的完整化、加入國際品牌分工、以及發展汽車水平周邊事業。而企業e化的環境,不論是B2B或B2C ,都是這「大三元策略」下的「基礎建設」。

**汽車也要e化

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例如,為了加強裕隆產品和競爭者的差異化,裕隆除了三年內全面更新車型外,也開始在汽車內部提供「e化服務」。
6月剛推出的新車Sentra180,汽車方向盤上配備有數字按鍵,可以輸入記錄100組電話號碼,要一邊開車一邊打電話,不用低頭找大哥大,在方向盤上按鍵撥出,後視鏡可以顯示撥出撥入的電話號碼,直接用擴音器接收,避免邊開車邊打電話的危險。
另外,裕隆和倚天、中華電信、聯華等廠商合作,開發出「行動秘書PVA(Personal Vehicle Assistant)」,利用呼叫器頻道,即時接收路況、新聞、金融股市、停車場地點等動態資訊,為未來車用電腦的先驅。裕隆開發出的PVA衛星導航系統,有30萬筆台灣本土的電子地圖資料,便是進口車所無法企及的。
「未來買車考慮的要件,除了價格、舒適、安全之外,還多了一項:這部車是否夠e化,」陳國榮說。
未來裕隆會尋找更多策略夥伴,在硬體方面,開發適合汽車專用的資訊家電,同時也會開發通訊與網路技術的平台;在軟體應用方面,則和ICP合作,提供語音網站的服務。每個領域都有成為子公司和獨立新事業的可能。

**多角化經營

**裕隆集團也投資成立正源科技,將集團與周邊零件協力廠、經銷商等上下游的連結體系,從EDI(電子資料交換系統)的封閉系統轉到Internet的開放平台上。陳國榮強調,這套開發的know-how在台灣賺不到錢,未來正源想像的市場是在大陸。
因為過去汽車中心廠和上下游廠商是「生命共同體」,所有連結的系統都是中心廠協助周邊廠商建置,過去協力廠不需要花錢做,現在當然也不可能要他們付費使用。而台灣幾大汽車廠體系也都已有自己的平台,不容易重新改變,採用裕隆的平台。而大陸的汽車廠都還沒有建置與零件廠、經銷商的連結體系,正好是正源可以發揮的所在。
「任何多角化的計畫都要看本身的產業結構,找出自己最適合切入的所在,而非追逐浪潮,」陳國榮強調,裕隆對網路事業的投注,絕不會隨著外界的風向起舞,對裕隆來說,Internet是企業改造的工具,建造e化的環境可以加速、實踐新事業的發展。網路股的起伏,似乎沒有影響台灣汽車巨人的既定方向。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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