實虛並濟，小心開上Internet高速路|數位時代 BusinessNext

8月初，裕隆集團投資成立行冠企業，統籌規劃通路「行遍天下」連鎖店，提供汽車健檢快保、中古車買賣、旅遊服務、租車、汽車融資保險、代售票務、投遞站等「行的解決方案」，作為裕隆集團往水平周邊事業發展的先發部隊。預計10月底完成全省25個據點，3年後達到300家門市。
約莫同時，裕隆和中環兩大集團宣佈共同投資旅遊網站──行邦旅遊，結合「行遍天下」的實體通路資源，作為投身網路的熱身。

**結合虛擬與實體通路

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以汽車製造為本業的裕隆集團，過去40多年來，對集團多角化的發展一直採取比較謹慎的態度。家族第二代嚴凱泰上任，裕隆汽車經過轉虧為盈的體質大改造後，集團也開始注意高科技、高成長性的產業，裕隆集團旗下的新揚創投，就是透過投資，為裕隆集團的多角化做前導測試。
裕隆集團對網路事業的投注，並沒有如外界預期以「線上購車」為起點。相對地，裕隆同時開發新的實體通路與虛擬通路，要虛實並進地穩步發展。
裕隆汽車副總經理、同時也是行冠的總經理陳國榮分析，裕隆的優勢在於實體產品和實體通路，不專長於虛擬的產品和通路，要一下子走進虛擬事業的領域，裕隆沒有組織記憶，也沒有成功經驗。裕隆的經營團隊認為，虛擬通路的成功關鍵在於品牌，因此，裕隆採取的策略，是先透過實體通路的經營，建立與終端消費者的關係、建立大眾品牌，同時將虛擬通路與實體通路結合，透過試驗、觀察，從點的學習，再逐步擴張到面的投入。
裕隆與中環集團的「行邦達康」旅遊網站，結合裕隆「行遍天下」的實體通路，便是裕隆觀察學習的起點。
另一方面，e化的環境，也提供裕隆發展新事業的契機。

**企業內部e化

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陳國榮指出，過去汽車周邊事業如中古車、汽車保險、汽車百貨等，一年有將近4000億台幣的市場規模，但是業界卻沒有領導品牌，而是屬於眾多小規模廠商的零散型產業結構。如果要把「行的生活」相關事業系統化、大型化，譬如賣中古車或汽車百貨，在以前至少要好幾千坪的實體店面；但是現在有了Internet，可以把上萬部中古車的資料庫放在網站中，「行遍天下」的店頭只要60~70坪，在店面提供中古車資料庫給顧客查詢，再透過裕隆經銷商體系下的拖吊車拖車到點服務，節省成本又能創造價值。
規劃中，「行遍天下」還要和大榮貨運合作，做宅配物流的投遞站。裕隆集團在既有的汽車經銷商通路外，重新佈建新型態連鎖服務通路網，深具介入物流及宅配的企圖心。
裕隆對網路事業的投入，不只是投資一些小網站，或是設個網站把車子拿到線上拍賣，而是把網路當成企業再造的「促成工具」，從中發掘最適合裕隆做的商機。
陳國榮指出，裕隆不是為e化而e化，而是帶有企業再造的使命與目標。目前裕隆正推動「第三階段企業再造」，投資200億台幣加強研發實力，以亞洲研發中心為核心，發展三大策略範圍，包括產品線的完整化、加入國際品牌分工、以及發展汽車水平周邊事業。而企業e化的環境，不論是B2B或B2C ，都是這「大三元策略」下的「基礎建設」。

**汽車也要e化

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例如，為了加強裕隆產品和競爭者的差異化，裕隆除了三年內全面更新車型外，也開始在汽車內部提供「e化服務」。
6月剛推出的新車Sentra180，汽車方向盤上配備有數字按鍵，可以輸入記錄100組電話號碼，要一邊開車一邊打電話，不用低頭找大哥大，在方向盤上按鍵撥出，後視鏡可以顯示撥出撥入的電話號碼，直接用擴音器接收，避免邊開車邊打電話的危險。
另外，裕隆和倚天、中華電信、聯華等廠商合作，開發出「行動秘書PVA(Personal Vehicle Assistant)」，利用呼叫器頻道，即時接收路況、新聞、金融股市、停車場地點等動態資訊，為未來車用電腦的先驅。裕隆開發出的PVA衛星導航系統，有30萬筆台灣本土的電子地圖資料，便是進口車所無法企及的。
「未來買車考慮的要件，除了價格、舒適、安全之外，還多了一項：這部車是否夠e化，」陳國榮說。
未來裕隆會尋找更多策略夥伴，在硬體方面，開發適合汽車專用的資訊家電，同時也會開發通訊與網路技術的平台；在軟體應用方面，則和ICP合作，提供語音網站的服務。每個領域都有成為子公司和獨立新事業的可能。

**多角化經營

**裕隆集團也投資成立正源科技，將集團與周邊零件協力廠、經銷商等上下游的連結體系，從EDI（電子資料交換系統）的封閉系統轉到Internet的開放平台上。陳國榮強調，這套開發的know-how在台灣賺不到錢，未來正源想像的市場是在大陸。
因為過去汽車中心廠和上下游廠商是「生命共同體」，所有連結的系統都是中心廠協助周邊廠商建置，過去協力廠不需要花錢做，現在當然也不可能要他們付費使用。而台灣幾大汽車廠體系也都已有自己的平台，不容易重新改變，採用裕隆的平台。而大陸的汽車廠都還沒有建置與零件廠、經銷商的連結體系，正好是正源可以發揮的所在。
「任何多角化的計畫都要看本身的產業結構，找出自己最適合切入的所在，而非追逐浪潮，」陳國榮強調，裕隆對網路事業的投注，絕不會隨著外界的風向起舞，對裕隆來說，Internet是企業改造的工具，建造e化的環境可以加速、實踐新事業的發展。網路股的起伏，似乎沒有影響台灣汽車巨人的既定方向。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。