數位鴻溝|數位時代 BusinessNext

這個月是《數位時代》雜誌出刊的一週年(時間過得多快呀)。一年前的此時，我們也曾經做過一次「How Digital R U?」的調查：今年我們持續這項追蹤觀察，擴大了範圍再做一次台灣數位指數的調查。
為什麼要做這樣的調查？我們相信，下一個世紀的社會競爭力與整體社會的數位化進程有關，如果我們的社會大眾數位化的程度愈高，整體社會競爭力將有機會更高。但什麼條件使一個社會的數位化程度會較高？可能是因為那個社會夠重視這件事，進而把一定的社會資源優先投資在這個項目上。
台灣的數位化程度如何？也許您可以細讀內文，了解台灣數位人口的比例，以及他們的態度與行為。但我想就「數位人」形成的社會「不公平」，提出一些觀察和不一定成熟的想法。
在調查中所定義的「數位人」，指的是在生活或工作上有使用五大資訊工具(行動電話、傳呼機、桌上型電腦、筆記型電腦、以及個人數位助理PDA)當中的任何一項，並且有對外收發電子郵件的人。在這個定義下，台灣的「數位人」約佔15歲以上總人口的四分之一；令人振奮的是，男女性別在這件事並沒有顯著差異，也就是在社會的數位革命過程中，單一性別並沒有成為弱勢的原因。但是，如果我們願意細看「數位人」的組成，就會發現某些種「數位鴻溝」(digital divide)卻是確實存在的。
我們的社會存在著那些「數位鴻溝」？從調查看起來，一個是年齡，一個是學歷，一個是所得，另外一個則是職業別。從年齡來看，數位人的形成有著一個巨大的鴻溝，29歲以下的比例比30歲以上要高上一倍；從社會的新興現象來說，年輕人先接受新事物乃是天經地義的事，但從接受數位生活的機會來說，高齡者的學習途徑毋寧是匱乏的。從所得來看，我們可以看出所得的高低與數位人形成是絕對正相關；從學歷來看，我們也發現數位人的形成也與學歷高低絕對正相關；從職業背景看，上班族與軍公教(也就是白領階級)比勞動職業(藍領階級)容易成為數位人。這當然都是可以理解的，但它真的發生時卻又證明，我們擔心數位革命隱藏一個對弱勢團體的「再剝削」，果然是發生了。
在歡迎數位時代降臨台灣時，我們內心要懷抱一個憂心；這個變化顯然並不是平均面臨每一個人的，用喬治．歐威爾的小說「動物農莊」裡的話來說：「動物生而平等，但有些動物比其他動物更平等。」有些人在數位經濟體系形成中，比其他人來得有優勢，在社會本來就佔有優勢的人(如高所得、高學歷)，現在加倍有優勢(容易成為「數位人」)。
這項調查結果也提醒我們努力的方向，我們必須設計有一種社會性的教育機制(或投資)，讓年紀較大的人、學歷較低的人、所得較低的人有機會得到「二次教育」的機會；不能讓社會上只有一群「網路貴族」，在原有的優勢中再度領先得到較多的數位資源。我們當然不必壓抑擁有幸運的天之驕子，但應該對數位資源不足的人提供幫助。

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。