DigiScent讓internet充滿各種氣味
DigiScent讓internet充滿各種氣味
2000.06.01 | 人物

網際網路上的資訊,可以用看的,有一些歌曲和演講也可以放出來聽,但是網際網路可以用「聞」的嗎?
別遜了,還問這種問題。來自矽谷東北邊奧克蘭市的DigiScent,已經做到這件事,接下來就等你掏腰包讓他賺錢了。取名「數位」(Digi)加「味道」(Scent),很清楚表達了兩位粗腰肥臀、一黑一白的創辦人的企圖心:透過網際網路,將各種味道傳送到你的鼻子前。

**一切從改變不平衡開始

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「這件工作可真夠酷的,」喝了一口starbucks咖啡,雖然時差還未調整過來,但創辦人之一(白的那位)貝倫森(Joel L. Bellenson)談到自己的成就,還是按捺不住嘿嘿偷笑兩聲。「日常生活中,在視覺、聽覺和味覺方面,人們可以感受和描述的遠大於嗅覺,造成感官間不平衡,」貝倫森強調,「我們要促成改變。」
貝倫森和他的搭檔史密斯(Dexster Smith,黑的那位),顯然不是那種平常勤上健身房去鍛練的那一型,但是他們的創意和技術卻著實了得。到今年三月,全球至少有150公司和他們簽定合作意願書,包含香水公司、電影公司、糖果公司和電動玩具公司等。
「如果這項技術起飛,將發動下一波的網路革命,」美國《連線》雜誌看好DigiScent的前景和影響力。創辦衛星電視(Star TV)和盈科數碼動力的李澤楷,知道DigiScent的計畫後,二話不說就要求投資1000萬美金。
看起來,又像是一個灰姑娘的故事。但這兩個傢伙可絕不是灰姑娘,倒不是他們套不進玻璃舞鞋,而是他們原本就穿金戴銀了。

**幸運的少年得志

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一切是怎麼開始的?貝倫森又喝了一口starbucks咖啡後,陷入回憶。16年前,他和史密斯都就讀於史丹福大學,貝倫森主修生物,史密斯攻讀電機,兩人在學校因為都喜歡下西洋棋而熟識。四年相處下來,因為志同道合,進而萌生共同創業的念頭。
1991年,兩人初試啼聲,創辦一家生物科技公司,研究人類基因組成,並以此研發新的藥品。到了1998年,公司被另一家大公司買走,他們也成了富翁(貝倫森不肯透露多少錢)。儘管還不到四十歲,兩人卻像多數美國有錢老人一樣,到東南岸風光明媚的佛羅里達去享樂。
1998年秋天的一個午後,兩人照例在佛羅里達的海灘曬太陽。日子有點閒得發慌,肚子上的肉也愈積愈多,他們不禁開始思考:是不是還有什麼有挑戰的事可以去做?聊著聊著,一個模糊的概念逐漸成型。

**從味道的分解到組成公司

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「你覺得味道有可能被分解嗎?」其中一人問。
「我猜可以吧。連基因都可以分解了,」另一人回答。
「如果可以分解,那就可以歸納出幾種基本元素,並經由這些元素的不同組合,可以合成許多原有及新的味道,」前一人接著說。
「沒錯,就像影像的基本元素是紅綠藍三種顏色,經過這三原色可以組成各式各樣的影像。」
那一個下午曬完太陽後,兩人迫不急待結束退休生活,收拾行李回到加州。他們花了三個月做可行性評估,包含蒐集相關資料,請教許多科學家和實驗室裡的研究員,得到的結論是:「理論上可行,但實際工作非常困難。」
跟科學家談事情,千萬別期待聽到「簡單」這樣的字眼,兩人也是這麼想。既然理論上可行,兩人又有生物和電機背景,還一起研究過基因、研究各種味道,不妨就把它當成研究各種生物,將他們還原成蛋白質、脂肪、醣類和水等物質,再以這些物質合成各種生物,道理是類似的。
去年二月,兩人創辦DigiScent,並在七月得到初步成果。他們找出日常生活中的各種味道,可以分解成128種元素,經由這128種元素的各種組合,可以產生原本存在、以及原本不存在的新味道。「史密斯和我找到了味道的基因,」貝倫森興奮地說。

**先解決味道數位化的先天障礙

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他們給每一種元素一組數位代號,以方便在網際網路上傳送。所以,你可以寄蘋果味道的電子郵件給你的朋友,或惡作劇寄酸掉的乳酪味道給欠錢的房客。問題是:他們怎麼聞到?這個問題非同小可,也牽涉究竟DigiScent能不能產生收入,收入來源是否持續存在。

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印表機產業提供了靈感。史密斯和貝倫森的解決之道,是開發出概念上類似印表機的味道機,內裝類似墨水匣的味道匣,當代表味道的一組數位訊號傳到味道機後,訊息在裡面解碼,並由味道匣合成出來,使用者就可以聞到。
就像印表機業者一樣,DigiScent並不打算靠味道機發財,他們甚至打算免費送出、或搭配個人電腦贈送,讓更多消費者擁有,再經由後續賣味道匣來賺錢,愈多人傳送香味,就會消耗愈多味道匣,DigiScent就賺得愈多。
當味道可以像影像一樣,容易製做且容易傳播時,味道已不只是味道,而是成為標識身份和情緒的工具。舉例來說,「你」是什麼味道?超級瑪利遊戲是什麼味道?IBM是什麼味道?「難過」的情緒聞起來像什麼?「興奮」聞起來像什麼?紐約聞起來怎麼樣?自由女神可不可以有味道?洛杉磯湖人隊、西藏的布達拉宮、巴黎凱旋門......等,這些在視覺上都有清楚圖像,但是聞起來呢?

**透過各式的異業結盟壯大

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去年底,貝倫森首先去找遊戲機業者Sega、任天堂和新力談,讓每一個電玩遊戲都有一個專屬味道。今年三月,貝倫森特地到台灣找電腦廠商,討論生產味道機以及搭配個人電腦送出。今年七月,盈科數碼動力讓亞洲以電視上網的計畫推出後,下一步也會包含DigiScent的味道傳送產品在內。
下一步,貝倫森也在找PDA和手機業者談,讓傳送味道不再侷限於遊戲機、個人電腦和電視的定點對定點傳送,而是藉由無線網際網路的盛行,讓味道可以隨身帶著走。另一方面,DigiScent也積極申請專利,保護自己的創意和研究成果。
DigiScent成立了一個味道入口網站,上面儲存許多合成出來的味道,讓幾萬個已經裝置味道機的網友,可以上去試試。根據粗略統計,女性最喜歡「雨」的味道,而男性最喜歡「酒吧」的味道。
對史密斯和布倫森來說,他們的興趣不在於帶來網路革命,而是「帶來感官革命,讓人和人可以用嗅覺溝通,讓嗅覺也能成為一種藝術、一種文化,就像我們聽CD、看電影一樣。」
想創辦cool company、成就超新事務嗎?放鬆自己,到海邊曬曬太陽,是個不錯的點子。起碼對身體有益。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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