20%台灣人逾65歲！醫療零售「布陣AI」攻銀髮市場：誰更懂長輩，就能拿下銀光商機|數位時代 BusinessNext

20%台灣人逾65歲！醫療零售「布陣AI」攻銀髮市場：誰更懂長輩，就能拿下銀光商機

2025年台灣邁入超高齡社會，零售與醫療通路積極導入AI與數位工具，優化熟齡消費體驗，串聯醫療與藥局數據，搶攻銀髮商機並提升服務加值。

從「防」到「護」，屈臣氏以數據驅動熟齡商品布局與門市優化

「藉由數位化工具，通路要做的是讓熟齡消費者更快找到所需商品與服務。」台灣屈臣氏董事總經理黃艾知指出，屈臣氏如今在台坐擁700萬會員數、近600間實體門市，結合這些線上線下的數據洞察，「我們發現在銀髮商機方面，主要可將商品分『防』、『護』兩類。」

黃艾知解釋，「防」的商品，包含許多種自主健康管理工具，像是吃的，我要吃什麼營養品可以護眼、預防失智或是改善腸胃與睡眠問題。而在「護」的方面，則包含許多居家護理的設備，像是護具、醫療儀器等。

但問題來了，熟齡消費者進到通路，該如何接觸、認識到這些商品？優化硬體與環境陳設，減少熟齡消費者映入眼簾的資訊量，是黃艾知認為的首要任務。

「我們自己檢討原有通路的設計，輕易就能找到好幾個對熟齡消費者不友善的地方。」黃艾知舉例，除了字太小、貨架太高、促銷訊息太多等硬體上能立即改善的措施外，門市店員對熟齡商品的不熟悉或是語速太快也是這幾年屈臣氏著手改進的重點。

「目前我們的理想藍圖是打造一位能在門口即時服務客人的屈小編。」 黃艾知分享，未來希望藉由AI agent等科技導入，讓消費在入口螢幕，就能被辨識族群輪廓，且被推薦相對應的商品，如此一來，不只想找哪一類商品可以立即獲得解答，也能知道要去賣場何處找尋。

躍獅打造健康生態系，串聯醫療與藥局數據提供加值服務

除了用數位賦能，讓銀髪族更輕易取得所需商品。「透過通路聯手醫療體系打造能即時監測、交流資訊的健康生態系，以作為高齡者的防護網，也同樣重要。」躍獅健康董事長楊弘仁說道。

躍獅健康相關事業體，有敏盛醫院、哈佛健診、盛雲藥品，還有連鎖藥局躍獅藥局。若把使用該集團所開發的電子病例系統的診所，每天的看診數也算進來，該集團一天服務超過15萬人次，相當於掌握了全台超過15%的患者資訊。

「我們如何利用龐大的數據庫，對我們的病人、消費者最即時有效的照顧？」 楊弘仁指出，其實光透過數據的串連，就能替不同通路加值不少新功用。

舉例來說，在超高齡化人口結構下，藥局找已從單純販售商品的角色，演變成社區健康照護站 。「如今藥局不只是賣成藥、軟膏，很大比例是居民按時拿慢性病處方籤的地方，且佔比持續提高。」

楊弘仁解釋在這樣的前提下，有了醫院或電子病例等資訊串連，藥局能更清楚掌握拿什麼處方簽的病人，其可能需要搭配的營養品，或合適的輔具。「商品搭售是其次，但能連帶提供消費者更多專業、實用的資訊，也是做到服務加值的一環，讓消費者更有忠誠度。」

責任編輯：李先泰

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。