20%台灣人逾65歲！醫療零售「布陣AI」攻銀髮市場：誰更懂長輩，就能拿下銀光商機|數位時代 BusinessNext

20%台灣人逾65歲！醫療零售「布陣AI」攻銀髮市場：誰更懂長輩，就能拿下銀光商機

2025年台灣邁入超高齡社會，零售與醫療通路積極導入AI與數位工具，優化熟齡消費體驗，串聯醫療與藥局數據，搶攻銀髮商機並提升服務加值。

從「防」到「護」，屈臣氏以數據驅動熟齡商品布局與門市優化

「藉由數位化工具，通路要做的是讓熟齡消費者更快找到所需商品與服務。」台灣屈臣氏董事總經理黃艾知指出，屈臣氏如今在台坐擁700萬會員數、近600間實體門市，結合這些線上線下的數據洞察，「我們發現在銀髮商機方面，主要可將商品分『防』、『護』兩類。」

黃艾知解釋，「防」的商品，包含許多種自主健康管理工具，像是吃的，我要吃什麼營養品可以護眼、預防失智或是改善腸胃與睡眠問題。而在「護」的方面，則包含許多居家護理的設備，像是護具、醫療儀器等。

但問題來了，熟齡消費者進到通路，該如何接觸、認識到這些商品？優化硬體與環境陳設，減少熟齡消費者映入眼簾的資訊量，是黃艾知認為的首要任務。

「我們自己檢討原有通路的設計，輕易就能找到好幾個對熟齡消費者不友善的地方。」黃艾知舉例，除了字太小、貨架太高、促銷訊息太多等硬體上能立即改善的措施外，門市店員對熟齡商品的不熟悉或是語速太快也是這幾年屈臣氏著手改進的重點。

「目前我們的理想藍圖是打造一位能在門口即時服務客人的屈小編。」 黃艾知分享，未來希望藉由AI agent等科技導入，讓消費在入口螢幕，就能被辨識族群輪廓，且被推薦相對應的商品，如此一來，不只想找哪一類商品可以立即獲得解答，也能知道要去賣場何處找尋。

躍獅打造健康生態系，串聯醫療與藥局數據提供加值服務

除了用數位賦能，讓銀髪族更輕易取得所需商品。「透過通路聯手醫療體系打造能即時監測、交流資訊的健康生態系，以作為高齡者的防護網，也同樣重要。」躍獅健康董事長楊弘仁說道。

躍獅健康相關事業體，有敏盛醫院、哈佛健診、盛雲藥品，還有連鎖藥局躍獅藥局。若把使用該集團所開發的電子病例系統的診所，每天的看診數也算進來，該集團一天服務超過15萬人次，相當於掌握了全台超過15%的患者資訊。

「我們如何利用龐大的數據庫，對我們的病人、消費者最即時有效的照顧？」 楊弘仁指出，其實光透過數據的串連，就能替不同通路加值不少新功用。

舉例來說，在超高齡化人口結構下，藥局找已從單純販售商品的角色，演變成社區健康照護站 。「如今藥局不只是賣成藥、軟膏，很大比例是居民按時拿慢性病處方籤的地方，且佔比持續提高。」

楊弘仁解釋在這樣的前提下，有了醫院或電子病例等資訊串連，藥局能更清楚掌握拿什麼處方簽的病人，其可能需要搭配的營養品，或合適的輔具。「商品搭售是其次，但能連帶提供消費者更多專業、實用的資訊，也是做到服務加值的一環，讓消費者更有忠誠度。」

責任編輯：李先泰

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。