用科技滾錢的黎銳|數位時代 BusinessNext

來自新加坡的黎銳（Bex.com），一心要成為B2B電子商務中的交易平台，從挑選賣方、下單、開發票到付款等一連串動作，都即時進行，掀起一波新商業革命，而包括美、日、歐洲和台灣的大銀行，都是這一場革命背後的支持者。
無論是那一種型態的電子商務，最後都牽涉到交易和付款，整個過程當中的每一環節都很複雜。買方可能有好幾位，賣方也可能有好幾位，交易的商品可能不只一種，相同商品的數量和售價又不同，詢價過程就很煩瑣，付款方式又不止一種，在這麼多變數下，要做到資訊即時流通並完成交易，是相當高難度的技術。
黎銳創辦人楊文輝才32歲，來自新加坡。中學畢業後，楊文輝就赴美求學，並於九四年在矽谷創業。初試啼聲雖未成功，但楊文輝當時已看到電子商務在美國的發展潛力，並預測亞洲將會是下一波，所以在九六年回新加坡第二次創業，成立黎銳，進軍電子商務軟體市場。楊文輝的構想，很快就得到新加坡發展銀行的支持和投資。交易系統一定會涉及付款，都會牽涉到銀行，所以黎銳的第一步，是先從銀行著手，與日本的櫻花銀行和台灣的中信銀等成為夥伴，共同推廣事業。

**電子商務交易系統小巨人

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接下來，是以黎銳的系統為基礎，與美國、日本、大中國區和歐洲各地的夥伴合作，建立當地的交易平台，並透過黎銳本身以及合作夥伴的關係，招攬廠商到黎銳的交易平台進行電子商務，參與的廠商數目愈多，交易的頻率和金額就愈大，交易的效果也愈好。黎銳的收費模式，是從每筆完成的交易中抽取佣金。
舉例來看，黎銳和中信銀合作成立仲訊國際，主要是開發台灣的客戶。國內的慧智、震旦行和大同等大型企業，都已和仲訊簽約，使用黎銳的交易系統。
美國在發展電子商務的腳步領先，所以目前知名的電子商務交易系統方面的公司，像CommerceOne和Ariba，都是美國公司，黎銳是少數在知名度和實力上足以與他們抗衡的亞洲公司。
隨著電子商務市場不斷成長，投身開發交易系統的新公司愈來愈多，其中不乏黎銳所需要的技術。另一方面，CommerceOne和Ariba都已是上市公司，手上有充足的資金可以進行購併或投資，相對比黎銳取得更有利的位置。
黎銳計畫在今年第三季到美國那斯達克掛牌上市，以取得資金購併一些新公司，增強原有交易平台的威力。「在矽谷工作和創業的經驗，讓我收穫很多，對規畫策略的幫助很大，」今年二月中、楊文輝在新加坡黎銳總部的會議室裡，談到過去經驗對他的助益。
不過，他沒有太多時間回憶過去。門外一堆投資銀行的代表，正等著和他開會討論上市的事。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。