風速小子英特連
風速小子英特連
2000.04.01 | 科技

網路企業最大的對手與最好的朋友,都是「時間」

一九九九年七月,英特連辦公室還被迫分散在一棟大樓中六個樓層,「我剛來時,老覺得公司環境好像身處傳統貿易商,肥不起來但也餓不死似的」,英特連網路金融事業部協理張哲生,娓娓道出自己從知名電腦公司,來到當時許多人尚不知英特連其名時的心境。

「然而,我當時對 Patrick(英特連總經理林伯伋)說,我賭你對市場的觀察是對的」。而今,身處後現代美學的新辦公室,去年拿下公司 Top Sales 的張哲生,隱隱透露著英特連在這半年來的急速擴展。不但有喬遷之喜,身為台灣網路下單系統建置者先驅,研發網路下單軟體的英特連,也即將於今年登上股票市場。挑戰時間,卻不會失速,需要了解商業運作的深度邏輯,再加上夠聚焦的策略

掃描英特連歷史,從網路金融到跨足其他電子商務範疇、從面對企業客戶到直接面對消費者、從台灣到香港,不難看出它以金融為中心,不斷向其他電子商務乃至個人投資理財領域進軍的企圖。

網路金融的主角是金融, 不是網路

雖然英特連以網路金融起家,但55年次的總經理林伯伋卻一直強調,英特連是金融機構網路化的幕後諮詢與設備提供者。因為

網路金融的主角是金融,不是網路」,

即使是英特連自行建置的 NetMoney 網站,網站訴求也是靠低價出售英特連開發的個人理財軟體,透過網際網路的跨公司、跨行業連線,讓使用者知道自己包含保險、存款、信用卡、股票乃至基金的完整個人資產狀況。簡單來說,可說是透過第三者機制,讓金融機構能為消費者提供整合服務。

目前英特連事業部門分為四大部分:網路金融部電子商務部網路事業部海外事業部

多角化的經營,使英特連的客戶,不僅止於過去企業對企業間(B2B)的電子商務,甚至透過網路事業部門的 NetMoney 網站,英特連在B2C領域也試圖著墨。也因為英特連在這四個領域都涉足,所以在市場上很難明確定位英特連的競爭對手有哪些,「針對不同部門,我們的競爭對手就不同」,行銷經理劉怡君說。

主掌網路金融部門、幽默健談的張哲生,是由基層一路攀升至協理的重要幹部。部門主要客戶對象是券商、投信投顧、銀行等金融機構。英特連從最早幫大信證券建置電子券商系統開始,到目前為止合作的金融機構家數幾近市場三分之一,先行者優勢展露無遺。

然而,雖以網路下單起家,但英特連也積極伸出觸角。之前曾是中國時報記者的電子商務部協理宋家元,以其媒體經驗與廣沛人脈,促成英特連與保險、醫療、CD廠商、旅遊業者甚至於文教基金會多方合作,「我們的客戶,寫起來是滿滿兩頁 A4 紙」,宋家元表示。

從B2B到B2C的多角化經營

除了企業客戶,英特連對個人理財領域也同樣有興趣,這從對 NetMoney 網站大力投入可見一般;而源起,得力於美國直覺公司(Intuit)的個人記帳軟體 Quicken 所帶來的啟發。

對這項產品印象深刻、也有使用經驗的林伯伋,也想在中文個人理財軟體打下一片天。歷經半年,找到結合理工、企管、財務以及網路背景的周碩倫後,便交給他出任網路事業部協理的重任,希望透過網際網路,讓投資理財與網路應用,能有更貼近個人消費者的演出。這個理財網,可說是英特連今年的重頭戲之一,由去年至今,「人員從我 1 位增至 25 位」,周碩倫說,而未來朝海外發展後人數還會更多。

目前有 4 萬會員的 NetMoney,今年的目標除了結合個位數位助理(PDA)平台,讓使用者能隨時隨地完成金融交易的自動分析外,朝香港等海外發展並招募35萬使用者,更是他們自己設下的高成長目標。

企業沒有長久的優勢

英特連的快速成長,許多人不禁好奇它的競爭優勢究竟在哪?

對於競爭優勢,總經理林伯伋剖析,「沒有一家企業的競爭優勢是長久的,在我看來,公司只有 Temporary Advantage(暫時性的優勢)」。

然而,從最早以網路金融建置技術進入市場,快速攻佔市場佔有率形成競爭障礙,再加上背後擁有中鋼轉投資的中盈創投資金,迄今眼光更朝向香港市場,英特連的競爭優勢或許時有所移,但與其他同業相較,英特連動作之迅速、步調之快捷,確實讓人印象深刻。

自去年6月在香港設立公司後,英特連透過與當地港商合作,推出「股壇追擊」財經網站,由英特連提供香港50餘家券商港股報價與交易服務。藉著複製台灣成功經驗、與當地人策略聯盟的方式,讓英特連在香港網路下單市場也開始擁有一席之地;「即使是大券商,為了怕自己系統當機的考量,也將英特連系統當成備援」,林宜璟說。

Speed is God, Time is Devil

網路世界講究速度,而以快速度成長見長的英特連,成長與變動,常屬一體兩面。從去年中旬的80多位員工,到今年初的130位,今年底還預計擴增至200位,

林伯伋常引述「Speed is God, Time is Devil」這句話,提醒同仁他對切入市場速度的極端重視,以及在網際網路時間裡,很難有「try & error」(嘗試錯誤)的焦慮

而因應網路環境的高速變動,公司組織變動之快也是英特連特色之一。去年底才經過一次組織大變動,林伯伋不諱言在未來三五個月內還會再調整,「我們組織幾乎每半年就有調整,」英特連總經理林伯伋指出,組織變革目的在於「將技術與產品做一整合,甚至未來也會納入行銷」。

創意辦公室下的想像力

鏡頭再回到英特連位於民權東路的新居。

首先驚艷的,是一幅於大門牆壁右側、足足有雙臂張開般寬的「Sunday Afternoon(星期天午後)」印象派畫像。畫中一群悠閒的人兒或走或坐,有的在草地上聊天,有的撐傘散步,剛從熙來攘往馬路上走進來的紛擾心境,似乎也頓時沉靜起來。
從搶眼的黃藍色公司大門走入辦公室,又有一個讓人會心一笑的巧思。十幾個會議室,竟然都是用世界知名的城市來命名,「在我們公司,聽到『哈囉!我現在在赫爾辛基,請到波士頓來找我』之類的對話時,一點都別驚訝,」行銷企劃經理劉怡君微笑著說。

企圖在亞洲市場中做一顆速度明星的英特連,在新辦公室裡,正試著練習沒有時差的企業文化與生猛鬥志。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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