你相信嗎？在新竹，有一間老牌飯店，有近二百五十位熟客，累計住宿超過兩百晚，其中更有五位突破千晚。而且，即便國賓、喜來登等大品牌陸續插旗，它依舊是當地客房住用率最高的五星級飯店！
它，就是新竹老爺酒店。創立於一九九九年，不僅見證了竹科爆發性成長，也是當地第一間五星級飯店。竹科指標企業的經理人，常以此處做為宴客與下榻據點。像是台積電每季舉辦的全球業務週期間，各區高階主管齊聚來台開會，單次約有近八十位入住新竹老爺。
由於位處竹科門戶，它的住客中，七成是商務客，其中又有五○％是回頭客。也因此，甚至有超過二十位客人，長期將自己的日用品、衣物寄放在新竹老爺，下次check in前，房務人員就可以依照他們的習慣，直接將慣用牙膏、沐浴乳擺好、衣服整燙後掛進衣櫥，讓住客一踏進房間，就有回到「竹科的家」的舒適感。
但其實，新竹老爺的建物，起初甚至不是旅館，而是一棟辦公大樓。
軟體服務彌補「先天不良」
當年，這棟建築由老爺酒店母公司互助營造興建，原業主受亞洲金融風暴衝擊、無力營運，才被改裝為飯店經營。
「所以，（先天硬體）真的很多東西沒辦法改善！」今年六月由新竹老爺退休的前總經理陳進東回憶，他如今是老爺管理顧問公司專案總經理。他在二○一○年上任，帶領團隊用十五年時間，打造出讓熟客一再回頭、跨越先天限制的頂級「軟體」服務。
採訪這天，商周團隊一到門口，就注意到它的迎賓車道相當狹小，狹長形的高樓，也可以看出辦公大樓的影子。
陳進東坦言，唯一解方就是「用軟體來彌補硬體的不足」，例如通常不太被飯店業重視、甚至普遍被外包的泊車服務。
「機械式停車場在辦公大樓沒問題，但是飯店，你就要服務到位，」他說。在新竹老爺，許多顧客趕著進門開會、參加宴會，沒有時間等機械式車位升降，因此他們設有泊車團隊。主流車廠的操駕是基本功，法拉利、保時捷也要會開，還要定期研究與演練罕見車款，確保在任何情境下都能快速、安全的接手。
「商務客來，最主要的目的，是把工作做好，不要讓其他小事耽誤，」他說。旅遊客喜歡嘗試多種體驗，商務客的重心放在完成工作，對他們而言最貼心的服務，就是主動發掘需求、協助排除「意料之外」的障礙。
這該怎麼做？
「沒有任何SOP可以解決這件事，」陳進東坦言，新竹老爺沒有任何一本工作聖經，只要詳讀、熟記就能打遍天下。他只要求第一線同仁，要「雞婆」一點，管理層也務必支援員工的各種雞婆行為。
「多問一句」創造貼心印象
例如，員工發現熟客入住時只帶著隨身包包，多問一句，才發現行李箱延遲抵達了，偏偏客人隔天一早，又有非常重要的商務會議，於是服務人員立刻聯繫經理，迅速準備了襯衫、西裝褲、領帶和一雙全新的襪子，讓他準時與會。
又例如，發現熟客進門時不像往常那樣西裝筆挺，而是穿著寬鬆的運動褲、行動緩慢，原來是旅途中受了傷。於是，服務人員立刻準備好輪椅，天天主動替他打包早餐，送到房中，更在客人啟程前往下個國家前，主動聯繫好航空公司、以及下一間即將入住的飯店，請對方給予相對應的協助。
陳進東舉一個最簡單的例子：從餐聽走向門口的顧客，九成是要去化妝室，因此不用等他開口，服務人員就可直接指出方向，「萬一他說不是，是要出來等人，那又如何？」
他說，主動多問一句、多做一步，也不至於犯下大錯，反而有可能創造令人印象深刻的貼心服務，不如就讓雞婆變成為新竹老爺的共同人物設定。
最後，更關鍵的是團體戰。
陳進東舉例：「（在竹科）用餐需求也很多，我們最關心的不是問今天要吃什麼，而是能吃到幾點。」商務客時常行程緊湊，用完午餐後面還有會議，可能不到兩小時就必須離開。
為讓商務客在限定時間內用餐完畢，上菜節奏必須精準，這就會需要內場、外場、甚至跨餐廳的同仁共同合作。而住房、餐飲服務，也需要團隊合作才能達成。也因此，他們不照員工個人績效，也不照個別部門績效發放獎金，因為都是跨部門作戰，才能讓協作成為日常。
建物非飯店規格、又有高達七成的商務客，原本並非優勢。然而，新竹老爺抓準客群需求，賣的是「讓你把工作順利完成」的安心感。只要把弱點補足成為亮點，你以為改變不了的劣勢，就可能被翻轉。
本文授權轉載自商業周刊
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