觀點|人形機器人能躍升殺手級應用,還是下一個元宇宙?
觀點|人形機器人能躍升殺手級應用,還是下一個元宇宙?

「人形機器人會是下一個殺手級應用嗎?」

這不僅是機器人界的大哉問,相關產業界也都很想知道,就像電腦、手機一樣,這種許多人都想擁有的產品應該是業界夢寐以求的吧!

但它又是那麼可遇不可求,直逼聖杯的角色。

人與機器人共存的未來願景,以及所挾帶的媒體巨大聲量,人形機器人的確展現出殺手級應用接班人的氣勢。

來自各界的背書也不惶多讓,在五月份的Computex,黃仁勳剛剛擔綱完世壯運的聖火傳遞之後,立刻強力應援;伊隆.馬斯克等科技巨擘也持續推波助瀾;再加上中國的宇樹、Engine AI等紛紛以低廉的價格切入市場。

人形機器人的前景看似一片大好,就等著成為現在生活中不可或缺的標準配備。

但未來發展真能如預期般的樂觀?相較於電腦、手機,人形機器人的基本要件就是要有雙手、雙腳、和一個頭,這讓系統的複雜度立刻提高好幾個層次,如果真的要符合實際家庭與工廠需求,上看數百萬的售價大概跑不掉,直逼名車等級,但適不適用也還在未定之天。

人形機器人一片叫好,但何時能叫座?

依據往常新科技發展的軌跡來看,從眾所矚目到順利落地,過程就像闖關少林寺十八銅人陣,得通過層層的考驗。

首先就是要能將高人氣(hype)轉換成源源不斷的資金,這在初期並非難事,創投基金看的是未來性,會願意給機會。

接下來所謂的前導研發(pilot)才是挑戰的開始,是否能在技術上取得關鍵性的突破、順勢帶動顧客的需求更是觀戰重點。

如果開發的過程不如預期,過長的等待會讓市場急速冷卻,資金可不跟你客氣,立刻逃逸無蹤,這應該也是許多新興科技公司共同的慘痛經驗吧。

即使是財力雄厚,像背後擁有Meta公司撐腰的元宇宙也未能躲過此命運,當今儼然是時代寵兒的AI也是歷經多次輪迴、前仆後繼才得以打下今日的江山,人形機器人又憑藉何種本事、有信心能走上不同的道路呢?

知名的機器人學者、來自美國史蒂文生理工學院的Yi Guo教授,在今年三月份IEEE Robotics & Automation Magazine以Humanoid Robots為主題的專刊中,直接了當地告訴大家:

〝We are not there yet --- Why is humanoid robotics hard !〞

她點出人形機器人所面臨的三個主要挑戰,即便它已經擁有優異的行動能力,跑、跳自如,甚至還能夠後空翻,但是要求它們在各式各樣的場域都能以雙足穩健行走還是有相當的難度。

避免成為元宇宙第二!人形機器人有三大挑戰要克服

在今年四月中國北京所舉辦全世界第一場人形機器人馬拉松大賽就給出範例,比賽過程中,只見機器人紛紛慘跌,就連第一名的獲勝者「天工Ultra」也不例外,而它一旦跌倒後也不見得能夠自己爬起來,常常需要隨行團隊的扶持,如果說買個機器人回家,還需要請個助理幫忙,這行得通嗎?

再來就是續航力的考量,相較於人類,機器人在執行相同工作時所需要耗費的能量遠遠高出許多。

如果不想受困於電線充電所帶來的移動限制,那就只能仰賴電池,但它本身的重量就是個負載,這就陷入兩難的局面,像是前面所提到的機器人馬拉松大賽,完賽者在過程中都曾更換過電池,這無疑讓它在實際應用的可行性大打折扣。

最終的挑戰還是落在「智慧」本身,人形機器人想要模仿的對象是人類,預期肩負的任務是我們的日常,這也意謂著它要能夠在這一直以來專為人類打造的環境中行動自如、游刃有餘。

因此機器人必須具備所謂的「通用人工智慧」(Artificial General Intelligence),而不僅止於單一功能,它要能理解所處的環境、領略與人的互動,進而從所感知的種種資訊中學習、推衍出合宜的應對方式。

這也是當前各種智慧型系統得以一展長才之處,其中,生成式AI提供了絕佳的利基,但成效如何呢?正如Guo教授所說,〝We are not there yet〞。

面對技術瓶頸,怎麼贏回大眾信心?

眼下人形機器人正處於是否能夠破繭而出的關鍵期,憑藉著高人氣(hype),它已經成功攻上灘頭堡,但一個不小心,也可能就此煙消雲散,該如何抉擇呢?

專家提供以下兩項建議,首先就是誠實為要,忠實地呈現技術發展中所面臨的困境、甚至是瓶頸反而能贏得大眾的信心。

一項有趣的報導指出,在美國國防高等研究計劃署(DARPA)所舉辦的大賽中,機器人失敗、出糗影片的點閱率遠超過成功者,試圖利用造假、或是由真人假扮成機器人的橋段來保持社會關注度,徒然造成混亂,反而是負面教材。

接下來就是召集各方人馬進行異業結合,人形機器人代表感測、智慧、以及機構的高度整合,絕對是超高難度,單槍匹馬並不可行。

像前一陣子公認為人形機器人界領頭羊的Boston Dynamics和日本汽車業龍頭Toyota的結盟就是個很好的示範,目標是讓已被視為標竿的Atlas機器人更増添智慧操作的能力,持之以恆。

一旦合作的規模日益擴大,層次逐漸提高,也許在不久的將來,人形機器人的各項技術都能一一到位,也就有機會等到這句〝Yes, we are right here〞!

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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