美國運通把 AI 導入差旅管理、智慧客服！讓 85% 顧問都認同的服務，旅遊業將迎來什麼變革？|數位時代 BusinessNext

美國運通把 AI 導入差旅管理、智慧客服！讓 85% 顧問都認同的服務，旅遊業將迎來什麼變革？

近年來，旅客規劃行程的模式已然轉變，多數旅客不再單純依賴傳統旅行社的套裝行程，或耗費大量時間自行上網查詢資料，而是渴望獲得更即時且更個性化的出行建議。

B2B 服務升級：自然語言查詢，讓差旅數據管理化繁為簡

在商務差旅領域，管理效率與成本至關重要。美國運通將「自然語言查詢（Natural Language Query，簡稱為 NLQ）」功能導入旗下的數據及報告平台 Egencia Analytics Studio 中，協助差旅管理者快速生成分析與報告。傳統上，差旅管理者需要花費大量時間，手動從複雜的報告工具中篩選與分析數據；如今，只需進行向 AI 工具進行提問，例如「過去三個季度的季度支出各是多少？」或「巴黎 2024 年的機票支出、交易數量及平均票價是多少？」AI 即可生成視覺化圖表，快速呈現關鍵洞察。

目前這項功能仍在測試中，預計 2026 年全面推出。最快明年將可應用於企業實務中，協助企業客戶更有效率地掌握差旅支出模式，進而制訂更為合理的差旅政策與預算。

AI 賦能旅遊顧問：人機協作，高端客製服務更細緻精準

除了企業客戶外，美國運通長期以為頂級 Centurion（黑卡）與白金卡會員的量身定制行程聞名，對於顧客需求及願望幾乎都使命必達。然而，根據公司內部觀察，以公司有限的人力去面對顧客們五花八門且即時的需求，往往讓旅遊顧問疲於奔命。舉例來說：顧客 A 可能想詢問巴塞隆納的必訪景點，顧客 B 則想了解紐約的米其林餐廳。

為此，美國運通推出了「Travel Counselor Assist」以解決上述痛點。這是一款專為公司內部 5,000 名旅遊顧問設計的 AI 工具，它能即時整合公開網路資訊，例如：餐廳營業時間、熱門時段、周邊景點，再搭配會員數據（如過往消費習慣與喜好），據此快速生成個人化建議。

根據內部統計，目前已有超過 85% 的顧問表示，該款 AI 工具能顯著節省查詢時間，並提升行程建議的精準度與多樣性。美國運通技術長派克（Hilary Packer）也強調，AI 並非要取代顧問，而是賦能，讓他們能更快、更精準地取得資訊的同時，轉而將更多精力放在理解客戶需求與提供高質感服務上。讓顧問在面對複雜需求時更游刃有餘，也讓高端客戶的旅遊體驗更個性化、更即時。

AI 智慧客服：一般用戶享受即時行程與訂票協助

除了企業用戶與高端會員外，美國運通也將 AI 技術擴展到一般用戶。其最新推出的由大型語言模型（LLM）驅動的智慧客服，支援十種語言，包括英語、法語、西班牙語與德語…等。這些智慧客服可以在第一時間提供最即時的諮詢服務，並能理解使用者的複雜需求，不僅能回答「如何重設密碼」或「如何加入常旅客號碼」，還能協助查詢行程、預訂酒店或調整航班等。根據內部數據，試用階段顯示近三分之一的用戶透過 AI 自助解決問題，無需等待真人旅行顧問介入。

AI 應用對美國運通來說，是一種服務的延伸：企業能更高效管理差旅支出，高端會員能獲得更細緻、個性化的旅行建議，普通用戶也能享受即時的智慧客服協助。這種「以科技加乘人力」的模式，正在改寫傳統旅遊服務規則，也顯示了未來旅遊行業的趨勢：個性化、即時、智慧化，將成為新世代旅客的基本期待。

近年遊戲公司的競爭早已不只是留住玩家，而是爭奪使用者的日常娛樂時間。遊戲、短影音、直播、社群、IP 授權、線下活動都在搶同一批注意力；當遊戲產業的競爭從單一產品體驗，轉向使用者日常娛樂時間的爭奪，品牌能否跨出遊戲場景、進入影音、社群與生活，便成為老牌遊戲平台延長生命週期的關鍵。因此，遊戲品牌從「產品經營」走向「內容經營」，成為產業發展的合理趨勢。

2026 年 7 月起，網銀國際旗下經營超過 18 年的休閒娛樂品牌《星城 Online》正式更名為《星城》，同步啟動為期一個月的品牌月系列活動，從線上遊戲福利、影音內容、社群貼圖，到線下實體互動全面鋪開。

拿掉「Online」，看似只是識別上的調整，實際上是一次明確的宣告：這個品牌不再把自己定義為「一款線上遊戲」，而是要往內容娛樂、IP 經營、跨界合作的方向延伸。用網銀國際的說法，目標是「把娛樂融入生活」。

從產業角度來看，單一遊戲產品的生命週期往往有限，玩家喜新厭舊的速度很快，一款遊戲再怎麼長青，終究會面臨用戶成長趨緩的天花板；相較之下，內容與 IP 的價值可以跨平台、跨載體被重複利用，也更容易隨著時間累積成品牌資產。對一個已經經營 18 年的老牌來說，與其持續在單一產品上加碼，不如把長期累積的用戶基礎，轉化成內容娛樂生態的起點。

泛娛樂願景，邊界劃在哪裡

把服務邊界從單一遊戲平台，擴張到內容產製與 IP 經營，幾乎是近幾年線上娛樂產業共同的功課。玩家不再只滿足於一款好玩的遊戲本身，而是期待品牌能提供更有情感連結、更貼近日常的內容體驗，這也是「泛娛樂」這個詞近年頻繁出現在遊戲業轉型論述裡的原因。

對網銀國際來說，這樣的路線並非臨時起意。這家成立於 2009 年的集團，本業雖以遊戲研發與代理起家，但版圖早已橫跨數位娛樂、影視製作、電競戰隊等多元領域，而《星城》正是集團資源品牌化的重要窗口。網銀國際本來就具備豐沛的泛娛樂資源，透過這次《星城》的更名，這些資源才更容易被消費者理解成一個具體的品牌體驗，也讓外界更容易看見「泛娛樂」布局的落地。

IP 經營，是願景的現在進行式

比起口號，更能說服人的永遠是正在發生的行動。品牌月期間，全新 YouTube 頻道《XinFun 星泛娛樂》於 7 月 1 日正式上線，讓品牌指標性的遊戲角色跳脫原本的機台設定，化身生活短劇主角，一連 7 天每晚 7 點固定釋出新內容，後續也將持續規劃角色短劇、節慶互動與玩家共鳴題材，成為長期經營的內容入口；同步上線的還有角色版 LINE 個性貼圖，把遊戲角色帶進使用者的日常對話裡。品牌吉祥物「星城好冰友」也在這波煥新中迎來視覺升級，新增「小鵝」「小鴨」兩個角色，把「小額娛樂、理性遊玩」的概念轉化成更親和的形象。

IP 走出螢幕的動作，也不只發生在線上。今年 4 月，《星城》連續參與白沙屯媽祖進香與大甲媽祖遶境，並特別加開「累了請上車」休息巴士，陪伴信眾走過前後橫跨 15 天的年度信仰巡禮。從角色內容化到走進廟會現場，這類操作要驗證的其實是同一件事：「娛樂融入生活」不是一句廣告詞，而是品牌願意把資源實際投入到玩家生活場景裡的具體行動。

這種「虛實整合」的操作邏輯，其實也呼應了內容產業近年的共同趨勢：IP 的價值不再只靠單一載體撐起，而是要靠角色、影音內容、線下場景多點觸及，才能真正在使用者心中留下記憶點。

數位信任工程，是願景能走多遠的地基

不過，一個品牌想從遊戲延伸到內容、IP 甚至跨界合作，光有創意還不夠，背後的信任基礎才是能不能走遠的關鍵。尤其對仰賴金流與帳號安全運作的娛樂平台而言，信任從來不是加分項，而是先決條件。

網銀國際在這塊的布局，其實已經行之有年。平台導入 OTP 驗證與帳號多層防護機制，針對異常儲值行為與高風險帳號建立風險監測與處置流程，並設有 24 小時客服巡檢與主管機關聯繫窗口，持續參與防詐治理相關會議。這些機制平常不太會被玩家注意到，卻是支撐品牌敢往內容娛樂、跨界合作等更複雜業務延伸的底氣。

而從集團近期布局來看，網銀國際投資信任科技與防詐服務業者 Gogolook，也透露出其對數位信任基礎建設的重視。對《星城》這類高度仰賴帳號、金流與使用者信任的平台而言，防詐能力與風險治理，將是品牌能否走向更大泛娛樂合作場景的重要底層能力。

另一個值得留意的細節是，《星城》過去成功取得日本講談社等國際知名動漫 IP，如新世紀福音戰士等的官方授權，開發聯名機台。國際版權方在授權合作前，通常會針對合作企業進行嚴格的商譽與信用調查，順利通過審查，某種程度上也是外部對企業信譽的一次客觀驗證，而不只是單方面的自我宣稱。

對線上娛樂產業而言，信任機制往往是「看不見卻決定成敗」的一塊。玩家不會因為平台治理做得好而每天掛在嘴邊，但一旦信任出現破口，品牌過去累積的內容力與 IP 資產都可能一夕歸零。換個角度看，能夠通過國際版權方的商譽審查、持續維持與監理單位的溝通管道，也讓網銀國際在後續尋求跨界合作與 IP 授權時，握有更高的議價籌碼。

更名是起點，行動已經在路上

把《星城》放回台灣泛娛樂產業的座標來看，這不是第一家想從遊戲公司轉型成內容集團的業者，卻是少數把「信任機制」和「IP 內容」同時當成轉型兩隻腳、同步往前走的案例。

不過，從遊戲平台走向泛娛樂品牌，真正的考驗不在於一次品牌月能創造多少聲量，而在於內容是否能持續更新、角色能不能累積辨識度，以及線上下互動能否形成長期社群關係。對《星城》而言，告別 Online 是起點，能否把短期活動轉化為穩定內容資產，才是這場品牌煥新的關鍵。

觀察其未來走向，主要可以從三個面向切入：

內容頻率：《XinFun 星泛娛樂》能否從品牌月短期企劃變成穩定的內容頻道，持續維持更新動能。
IP 延展：角色能否從貼圖、短劇走向更多授權、聯名與線下體驗，累積長期辨識度。
信任治理：責任遊戲、防詐與平台安全能否成為品牌差異化的底層能力，而不只是合規描述。

這條路已經開始走，接下來能否將短期聲量沉澱為長期的社群資產與防禦壁壘，將是這場轉型能否走得遠的真正考驗。