近年來，旅客規劃行程的模式已然轉變，多數旅客在規劃行程時，不再單純依賴傳統旅行社的套裝行程，或耗費大量時間自行上網查詢資料，而是渴望獲得更即時且更個性化的出行建議。看準此趨勢，美國運通全球商務旅行（American Express Global Business Travel，Amex GBT）憑藉其在禮賓服務上的深厚經驗，結合 AI 技術，從 B2B 出差旅行、高端客製旅行服務，再延伸至一般消費者，全面打造「智慧顧問」體驗，為不同層級的用戶提供更貼心服務。
B2B 服務升級：自然語言查詢，讓差旅數據管理化繁為簡
在商務差旅領域，管理效率與成本至關重要。美國運通將「自然語言查詢（Natural Language Query，簡稱為 NLQ）」功能導入旗下的數據及報告平台 Egencia Analytics Studio 中，協助差旅管理者快速生成分析與報告。傳統上，差旅管理者需要花費大量時間，手動從複雜的報告工具中篩選與分析數據；如今，只需進行向 AI 工具進行提問，例如「過去三個季度的季度支出各是多少？」或「巴黎 2024 年的機票支出、交易數量及平均票價是多少？」AI 即可生成視覺化圖表，快速呈現關鍵洞察。
目前這項功能仍在測試中，預計 2026 年全面推出。最快明年將可應用於企業實務中，協助企業客戶更有效率地掌握差旅支出模式，進而制訂更為合理的差旅政策與預算。
AI 賦能旅遊顧問：人機協作，高端客製服務更細緻精準
除了企業客戶外，美國運通長期以為頂級 Centurion（黑卡）與白金卡會員的量身定制行程聞名，對於顧客需求及願望幾乎都使命必達。然而，根據公司內部觀察，以公司有限的人力去面對顧客們五花八門且即時的需求，往往讓旅遊顧問疲於奔命。舉例來說：顧客 A 可能想詢問巴塞隆納的必訪景點，顧客 B 則想了解紐約的米其林餐廳。
為此，美國運通推出了「Travel Counselor Assist」以解決上述痛點。這是一款專為公司內部 5,000 名旅遊顧問設計的 AI 工具，它能即時整合公開網路資訊，例如：餐廳營業時間、熱門時段、周邊景點，再搭配會員數據（如過往消費習慣與喜好），據此快速生成個人化建議。
根據內部統計，目前已有超過 85% 的顧問表示，該款 AI 工具能顯著節省查詢時間，並提升行程建議的精準度與多樣性。美國運通技術長派克（Hilary Packer）也強調，AI 並非要取代顧問，而是賦能，讓他們能更快、更精準地取得資訊的同時，轉而將更多精力放在理解客戶需求與提供高質感服務上。讓顧問在面對複雜需求時更游刃有餘，也讓高端客戶的旅遊體驗更個性化、更即時。
AI 智慧客服：一般用戶享受即時行程與訂票協助
除了企業用戶與高端會員外，美國運通也將 AI 技術擴展到一般用戶。其最新推出的由大型語言模型（LLM）驅動的智慧客服，支援十種語言，包括英語、法語、西班牙語與德語…等。這些智慧客服可以在第一時間提供最即時的諮詢服務，並能理解使用者的複雜需求，不僅能回答「如何重設密碼」或「如何加入常旅客號碼」，還能協助查詢行程、預訂酒店或調整航班等。根據內部數據，試用階段顯示近三分之一的用戶透過 AI 自助解決問題，無需等待真人旅行顧問介入。
AI 應用對美國運通來說，是一種服務的延伸：企業能更高效管理差旅支出，高端會員能獲得更細緻、個性化的旅行建議，普通用戶也能享受即時的智慧客服協助。這種「以科技加乘人力」的模式，正在改寫傳統旅遊服務規則，也顯示了未來旅遊行業的趨勢：個性化、即時、智慧化，將成為新世代旅客的基本期待。
本文授權轉載自FC未來商務
