平安夜,.com墜落地球……
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2000.02.01 | 人物

今年元旦,當全球隨著時區倒數計時,資訊公司無不緊張,觀望千禧蟲會造成什麼危害,結果比想像的輕微許多,總算鬆一口氣,代表人類終於共度難關,這是無數的人投入無數的小時所努力的成果。
去年底《時代週刊》(Time)選了傑夫‧貝佐斯(Jeff Bezos)為當年度的風雲人物,使得電子商務成為世界頭條新聞。聖誕季節又傳出消息,宣稱網路採購的金額是前年的3倍。這樣大量快速的增加,其實也出現了很多問題。從很多的媒體報導看來,有兩家公司是表現比較好的,它們是Yahoo和Amazon.com,但是其他的公司所碰到的問題,也許是我們未嘗想像得到的。

**市場效率隨網路加速?

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由於交貨亂成一團,在聖誕季節過後,產生很多糾紛,有的是沒收到貨,有的要求退貨,造成了大大小小不同的危機。一些剛跳進網路的公司,趕上了聖誕季節,結果卻不如理想。在《新聞周刊》(Newsweek)一月中旬這一期,就舉出兩個例子。一個是專門提供食品的公司Cook Express,它碰到的問題是,雖然準備得極其周詳,但一發現反應不熱烈,整個聖誕活動就宣告停擺,無法持續。另一家Value America Inc.也是由於無法在聖誕季節推出足夠吸引顧客的產品,使得全年營業額反而下降了9%,還宣布要裁撤40%的員工。類似這樣的例子層出不窮,預計會有50到100家公司,將遭逢比較大的問題。這給我們的警訊是,電子商務固然非常熱門,但並不表示跳進去都會經營成功。顧客的選擇非常多,也許成功的愈來愈意氣風發,新進的卻難以入門。由於這樣的緣故,美國電子商務的相關股票,在一月五日時,比十二月的高點跌了30%。而除了炒熱的電子商務話題,在《新聞周刊》也有「Dot.com Falling to Earth(電子商務公司墜落地球)」這樣的標題,開始出現,足見世界變化有多麼迅速。

**聞道有先後, 術業有專攻

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從貝佐斯的報導裏,指出成功的特質,要有先佔創新的點子,而且更重要的是,他要有執行的能力。貝佐斯自己就說:「你除了要有很好的點子,還要能夠去執行。」因為現在愈來愈不缺點子,反倒是執行上產生很多問題。貝佐斯在公司的管理行事風格,也與眾不同,其一是重視速度,決策快,執行也快。而對員工來說,這個領導者不只是激勵他們,他簡直是「佈道」(evangelizing),想到好的點子,就在組織裏「傳教」,使員工用新的方式嘗試新的事情。
再看看成功的公司。AOL(America Online,美國線上)策略聯盟動作不斷,從去年十二月開始,先是和惠普(HP)進行大規模的共同行銷(co-marketing)策略聯盟,再和美國最大的Wal-Mart(威名百貨)策略聯盟,備受矚目。Wal-Mart每週有1億名顧客人次,客戶的平均收入是每月2萬5000美元,雙方認為潛在市場極大。AOL希望能夠取得Wal-Mart客戶的相關信用卡資料,Wal-Mart則希望得到AOL在網路經營的經驗。這項合作促成AOL的股價再度大漲。今年一月,AOL又宣布和華納(TimeWarner)合併。華納這麼一家歷史悠久的知名媒體公司,竟由AOL併購,只因為AOL市值遠超過華納。
這個產業,還在震盪;堅持與學習,是避免墜落地球的最佳方法。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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