全台新書出版量跌10%,誠品為什麼能做到逆勢成長、甚至轉虧為盈?
全台新書出版量跌10%,誠品為什麼能做到逆勢成長、甚至轉虧為盈?
2025.12.12 | 新零售

重點一:誠品書店2024年轉虧為盈,全年銷售達930萬冊逆勢成長3%,29歲以下購書會員成長118%,2年內挑戰千萬冊銷售量。

重點二:2026年將推出新店型,嘗試並在既有的海外國家展店,並關閉疫情期間的社區店模式,轉向具公共性功能的店型設計。

重點三:誠品今年終端營收預估超過250億元、連3年創高,目標2028年前達到300億元規模。

誠品生活董事長吳旻潔表示,誠品書店睽違多年後,在2024年轉虧為盈,今年書店全年銷售量達930萬冊,2年內將挑戰千萬冊目標,明(2026)年將開啟新店型嘗試,並進一步在海外發展,誠品連3年終端營收逐步創高,也期望在2028年前達到至少300億元的規模。

根據文策院最新統計,全台新書出版量下降近10%,誠品9日公布2025年度閱讀報告,誠品書店全年銷售量達930萬冊,逆勢成長3%,顯示出台灣年輕人對閱讀熱情不減,動輕漫圖書營收成長超過6成,29歲以下購書會員大幅成長118%。

誠品董事長吳旻潔受訪時表示,過去在2015年陸客觀光高峰時,書店有短暫1年轉盈,2024年誠品書店再度損益兩平,「誠品書店已如創辦人吳清友所說,兼具浪漫與精明」。誠品不是要靠書店賺錢,只是要養活自己,希望在「2年內」達成超過1000萬冊的銷售量目標,她也期許,「如果世界上只剩一家實體書店,那就是誠品書店。」未來也將開啟新店型的嘗試,並在海外發展。

她表示,誠品「新店型」以書為核心的目標不變,但會依據設址地點有「不同目的」設計,例如具有更多社會福利或社會功能的定位,目前海外展店「正在準備中」,將是既有國家的新店,而非拓展新國家市場,因簽署保密協定,細節尚不能公開,若合約敲定,最早可能在「明年」定案,實際開業時間則落在明、後年。

圖10_誠品生活台南│誠品旗下專業經營紅酒與香檳的「誠品酒窖」也將首次進駐南台灣;圖為新店空間示意圖
圖/ 誠品

此外,誠品近年陸續關閉在疫情期間主打的社區店,最後一家社區店淡水英專店將在年底熄燈,吳旻潔表示,疫情後需求不同,社區店不再具備明顯存在必要,且店面坪數小,空間難以支撐公共活動,未來會持續嘗試其他店型,例如具備公共性的恆春店、新港培桂堂限定店等。

誠品自2024年轉盈,進入穩步獲利的階段,吳旻潔認為,「最壞的時間過去了」,但壞的部分不只是疫情,也包含線上業務導入初期的摸索與走冤枉路,目前已清楚哪些商業模式不適合誠品,未來穩定獲利「是必然的」,不過誠品書店是朝向「能穩定賺錢」,誠品生活的實體商場營收已超越疫情前,成為支撐線上投資的力量,還在等待線上達到規模經濟的轉捩點。

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以百貨業常計算的終端營收而言,她表示,誠品去年終端營收約240億元,今年預估超過250億元,近3年已逐步創高,也期望在2028年前就達到終端營收至少300億元的規模,2028年誠品與臻鼎集團合作的桃園大店將開出。是否有其他大店的計畫,她認為,「開對店比店數成長更重要」,錯誤的店只會造成資源消耗;誠品也沒有進駐SOGO敦化館的計畫。

吳旻潔指出,誠品目前會員總數約414萬人,進行資料清理後,明年仍會維持超過400萬人,最近3年內約有250萬人為活躍會員,在台灣2300萬人口、不到40家店的情況下,這一數據被視為相當不錯,2026年目標包括增加「不重複消費的會員」人數、提升回店次數與回購率。

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本文授權轉載自中央社

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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