瑟夫博士的一道彩虹|數位時代 BusinessNext

我們活在一個精采的時代。
因為到處都是Internet！
三年之前，發明網際網路TCP/IP溝通標準，被稱為Internet之父的瑟夫博士（Dr. Vinton Cerf），曾以生動的語言，描述不遠的未來生活：當臥房「知道」你醒來，浴缸會自動放滿熱水，廚房在你出門慢跑之際料理早餐，餐廳的網路體重儀偵測到你過重，「通知」冰箱鎖住不讓你開門，這時你只好戴起無線視窗眼鏡，撥動「指尖滑鼠」（finger mouse）閱讀電子晨報……，家中大小CPU彼此藉著Internet標準，快樂地無線溝通，「真希望我能再回到八歲兒時，」當年53歲的瑟夫說。
瑟夫不必太憾恨，因為圖像中的關鍵科技－微處理器和無線技術，發展飛快。
今年年底浩大登場的行動通訊手機，結合Internet與金融理財等上網服務，將隨時出手買賣、隨地抓取情報的過癮生活，帶到你我面前；下一刻，是大哥大、電腦和家中大小資訊家電（例如有CPU智慧、又能上網的冰箱）通通用Internet來溝通的「藍芽技術」（Bluetooth），把瑟夫的預言變成真實。
當資訊溝通沒有時間、地點與身分（誰說冰箱就一定比電腦笨）的距離，生活有了大喜樂，工作與成功的模式，也與過去大大不同。
你身處什麼產業與行業？你作什麼工作？你投資什麼對象？它們在數位時代中，有沒有成長力？
先看看哪些東西，會從我們的生活中「由無到有，由有而到大量」。
要隨身無線，你得有「資訊擷取裝置」－大哥大、PDA個人數位助理、eBook隨身電子書；家電要聰明，你得為它們裝上智慧（CPU）、感應能力（Sensor IC）、指揮中樞（Microcontroller）以及聽懂你命令的數位訊號處理器（DSP）；要設備體貼好用，需要設計師為你撰寫各種崁入式軟體（embedded software）；要把Internet連的到處都是，無線晶片與高頻通訊技術，必成顯學。
還有一群新商人，有的拓寬Internet馬路，有的在馬路上開報社、百貨公司、卡拉OK、唱片行、婚姻介紹所……；有的隨時清掃你門前的那段馬路，負責將商店「載」到你面前，並按時向你收錢；企圖心更大的如MCI Worldcom和AT&T，要經營所有天上和地下的馬路。
前者是科技，後者是服務，它們聯手，從零開始，把成長曲線推出一道彩虹。
數位革命來了，你在其中嗎？台灣電腦大廠當然不落人後，在PC成長停滯之際，紛紛投入資訊家電各式領域；傳統產業抓住翻身機會，有的經營起手機通訊，有的投身「馬路拓寬工程」；更多的機會是創業，因為這道彩虹上沒有王永慶和蔡萬霖擋住你，Internet之父瑟夫博士就由學者身分轉業，出任MCI Worldcom副總裁，架構無緣連結藍圖，想親手把彩虹編織成真。
不論科技或服務，都是智價產業，因為有了Internet，他們創作或經營，都不需付高昂的地租；因為有了無線連結，他們做的是24/7（每週七天，每天24小時無休）的生意，單憑智價創意，他們將擁有人類史上最大的變現能力。美國連線（Wired）雜誌總主筆Kevin Kelly就提醒：「當你成為百萬美元富翁時別得意，因為看看身邊，都是百萬富翁！」美國商業周刊的統計，驗證著這樣的趨勢：過去十年，美國電腦與半導體工作者生產力對全國經濟產值的貢獻，每年成長25%，而其他製造業，只有2.4%。
瑟夫博士的轉業，不就是一個鮮活的例子嗎，他在他的發明上，成就了居禮夫人等歷史發明家難以獲得的財富，而他的發明，也救贖了日後的所有智價工作者。
當無線手機連上了網際網路，溝通的不只是聲音和資訊，正是這樣，數位時代才真正精采。

從收納空間到整合生活即時服務，居家整聊室打造家事服務的新商模

居家整聊室透過由內而外的自我梳理，不只讓顧客回購率提升 20%，也讓服務模式延伸至多元即時生活服務，如寵物保姆或除蟲，開創出全新的商業模式。

對居家整聊室來說，經營的核心，是把人放在第一位──不只照顧客戶，也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司，不只替別人「整聊」生活，更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知，品牌要長大，不能只靠熱情與經驗，還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此，他們在沒有IT人力編製的情況下，借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起，居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限，這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展，著眼於市場需求成長，居家整聊室於2017年成立，成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示，公司成軍初期專注在到府收納服務，之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰，於2018年開辦整聊師認證課程，每年培訓近2,000位整理收納專才，累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升，居家整聊室的事業版圖不斷擴大，自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係，為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

在年營收與客戶數量逐年成長的同時，居家整聊室也迎來新的營運挑戰，「如何深化與既有客戶的互動，提高顧客回購率，成為我們的關鍵課題，」居家整聊室創辦人鄭博元說，當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問，引發團隊重新省思，在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務？但在過程中卻發現，傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式，已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM，以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時，其實參考了RFM客戶分析模型，希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能，但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰，包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能，很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷，也不容易對新進業務同仁進行教育訓練，因為他們雖然能取得客戶名單，卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此，居家整聊室決定導入CRM，以系統取代人工作業，提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示，在評估多款 CRM 系統時，叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃，亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段，他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據，進一步展現系統的專業深度與實務價值，加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗，最終促成了雙方的合作。

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理，創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略，逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理，第二階段則拓展至全面性的數據整合，串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明，第一階段的應用以業務和管理團隊為主，業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程，或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標，如：轉換率、客戶RFM分數等，定期檢視業績進度及目標達成情況，實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率，更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起，使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效，而不是依賴主觀感受，不只溝通變得更順暢，還能據此樹立行為標竿，讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料，避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果，新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性，提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外，還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重，使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧，之後隨著專業度提升，再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源，最大化商機轉消費的比例。例如，將高品質新客名單分配給超級業務員（Top Sales）、根據轉換率調整業務手上的新客名單等，實現客戶資源的最佳配置。

應用階段2》以Vital CRM為核心，打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用，即以Vital CRM為核心，整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統，讓數據可以自動拋轉至不同系統中，省去不必要的人工登打作業，大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示，人們經由官網或LINE加入會員後，相關資料會直接匯入Vital CRM，方便業務同仁與新會員聯繫，一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後，Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統，自動進入後續服務流程，包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等，當客戶點選連結完成支付，相關資料隨即回傳至CRM系統，自動更新為結案狀態，形成一個完整閉環的服務旅程。

展望未來，居家整聊室除了持續深耕到府收納領域，更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案，賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調，導入CRM的價值，不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰，更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門，日後，若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式，相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。