瑟夫博士的一道彩虹|數位時代 BusinessNext

我們活在一個精采的時代。
因為到處都是Internet！
三年之前，發明網際網路TCP/IP溝通標準，被稱為Internet之父的瑟夫博士（Dr. Vinton Cerf），曾以生動的語言，描述不遠的未來生活：當臥房「知道」你醒來，浴缸會自動放滿熱水，廚房在你出門慢跑之際料理早餐，餐廳的網路體重儀偵測到你過重，「通知」冰箱鎖住不讓你開門，這時你只好戴起無線視窗眼鏡，撥動「指尖滑鼠」（finger mouse）閱讀電子晨報……，家中大小CPU彼此藉著Internet標準，快樂地無線溝通，「真希望我能再回到八歲兒時，」當年53歲的瑟夫說。
瑟夫不必太憾恨，因為圖像中的關鍵科技－微處理器和無線技術，發展飛快。
今年年底浩大登場的行動通訊手機，結合Internet與金融理財等上網服務，將隨時出手買賣、隨地抓取情報的過癮生活，帶到你我面前；下一刻，是大哥大、電腦和家中大小資訊家電（例如有CPU智慧、又能上網的冰箱）通通用Internet來溝通的「藍芽技術」（Bluetooth），把瑟夫的預言變成真實。
當資訊溝通沒有時間、地點與身分（誰說冰箱就一定比電腦笨）的距離，生活有了大喜樂，工作與成功的模式，也與過去大大不同。
你身處什麼產業與行業？你作什麼工作？你投資什麼對象？它們在數位時代中，有沒有成長力？
先看看哪些東西，會從我們的生活中「由無到有，由有而到大量」。
要隨身無線，你得有「資訊擷取裝置」－大哥大、PDA個人數位助理、eBook隨身電子書；家電要聰明，你得為它們裝上智慧（CPU）、感應能力（Sensor IC）、指揮中樞（Microcontroller）以及聽懂你命令的數位訊號處理器（DSP）；要設備體貼好用，需要設計師為你撰寫各種崁入式軟體（embedded software）；要把Internet連的到處都是，無線晶片與高頻通訊技術，必成顯學。
還有一群新商人，有的拓寬Internet馬路，有的在馬路上開報社、百貨公司、卡拉OK、唱片行、婚姻介紹所……；有的隨時清掃你門前的那段馬路，負責將商店「載」到你面前，並按時向你收錢；企圖心更大的如MCI Worldcom和AT&T，要經營所有天上和地下的馬路。
前者是科技，後者是服務，它們聯手，從零開始，把成長曲線推出一道彩虹。
數位革命來了，你在其中嗎？台灣電腦大廠當然不落人後，在PC成長停滯之際，紛紛投入資訊家電各式領域；傳統產業抓住翻身機會，有的經營起手機通訊，有的投身「馬路拓寬工程」；更多的機會是創業，因為這道彩虹上沒有王永慶和蔡萬霖擋住你，Internet之父瑟夫博士就由學者身分轉業，出任MCI Worldcom副總裁，架構無緣連結藍圖，想親手把彩虹編織成真。
不論科技或服務，都是智價產業，因為有了Internet，他們創作或經營，都不需付高昂的地租；因為有了無線連結，他們做的是24/7（每週七天，每天24小時無休）的生意，單憑智價創意，他們將擁有人類史上最大的變現能力。美國連線（Wired）雜誌總主筆Kevin Kelly就提醒：「當你成為百萬美元富翁時別得意，因為看看身邊，都是百萬富翁！」美國商業周刊的統計，驗證著這樣的趨勢：過去十年，美國電腦與半導體工作者生產力對全國經濟產值的貢獻，每年成長25%，而其他製造業，只有2.4%。
瑟夫博士的轉業，不就是一個鮮活的例子嗎，他在他的發明上，成就了居禮夫人等歷史發明家難以獲得的財富，而他的發明，也救贖了日後的所有智價工作者。
當無線手機連上了網際網路，溝通的不只是聲音和資訊，正是這樣，數位時代才真正精采。

在台灣，多數人的第一份保障來得很早，可能來自父母，或是出社會後自行投保。然而，直到今天仍有許多人即使手握數張保單，仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀，導致投保當下似懂非懂，過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明，讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0，以「陪伴」重塑保戶與保險的關係，下一步，更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是，「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab（Digital Insurance Lab）領軍打造的這個平台，試圖翻轉保單難懂的問題，將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化，讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具，而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說，這項專案從發想到上線歷時多年，可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始？國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地？

資訊透明：讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜，很多人買了保險，打開保單還是看不懂。」林蔚安指出，國泰人壽累積 800 萬保戶，團隊在梳理客戶旅程時發現，即使擁有多年的資歷與服務經驗，卻未能讓保戶更清楚自己的保障；大多僅在與業務員討論時略有概念，事後又陷入陌生感。因此，「保險視圖」的構想，就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

第一步，是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始，依照生涯階段與保障屬性，將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向，讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構，例如「住院時有哪些保障？」。

「調研時發現，國內幾乎沒有成熟案例可參考，國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示，圖表複雜，反而增加理解負擔，因此團隊反覆推敲呈現方式，「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度，光這個架構就討論了數個月！」每一個看似微小的改變，背後都是無數次的反覆測試與訪談，「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶，在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終，團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎，從保戶自己的健康保障，到未來可運用的累積資產，最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表，只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計，還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類，與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境，「保險視圖」不再以條款分類，而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時，介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現，先呈現核心，再逐層深化，視覺化整體保障全貌，並同步提供現金價值與現金流資訊，形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察：AI協助人們看清保障缺口

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明，下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能，保戶只需回答幾題簡單問題，如：住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等，系統即可推算個人的保障目標。接著，AI 會即時計算保障達成率與缺口比例，將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60％」、「癌症保障達成率 45％」，藉由直觀的數字圖表呈現，讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外，平台不只呈現差距，還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異，讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法，而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算，使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面，並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎，後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後，再與業務員討論，透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制，也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型：戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線，雖仍在推廣階段，但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例，資產型保單查詢需求明顯攀升，保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次，大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理，如今登入平台即可取得資訊。

此外，視覺化呈現保障缺口後，有保戶回饋「看到達成率 70％，就想補到 100％」，顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

能完成一份視覺化介面不難，但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯，背後極度仰賴組織文化。尤其，保險視圖的誕生，從構想到落地，專案歷時 4 年，期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能，包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦，每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容：「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊，以使用者中心作為共通語言，讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同，但只要目標一致，就能共同前進！」

展望未來，透明化只是起點。林蔚安指出，下一步是讓更多保戶願意使用平台，使行為軌跡形成數據基礎，再透過個人化推播與 App 串接，發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難，但值得做。」他分享，有一次泰國人壽數位團隊來台交流，第一眼看到保險視圖就說：「這真的很不容易。」但也因此，更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時，保險視圖也不會是終點，卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」，在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖：https://cathaylife.tw/VoeoOdb