智原衝刺智價新跑道
智原衝刺智價新跑道
1999.12.01 | 科技

台灣傲視全球的半導體競爭力,大半要歸功於台灣半導體產業的垂直分工體系完整,從IC設計、光罩、晶圓製造、封裝、到測試廠商之間,生意與關係都牢牢連結。比矽谷小上好幾十倍的新竹科學園區,可以把一個腦袋中的創意,以最快的時間做成一顆威力強大的IC,在汽車、大哥大、電冰箱和個人電腦裡扮演智慧角色。得力於這樣緊密的網絡,IC設計大廠威盛搶進台灣半導體產業失落的環節-CPU,被視為是「跨世紀大冒險」,今年10月27日上櫃的智原科技則已先在CPU與傳統IC設計間找出新的競爭利基:IC設計服務。
智原科技主要的業務範圍是「特殊IC設計用元件資料庫」(ASIC Libraries),產品包括特殊應用IC(ASIC solution)、智慧財產電路原件(IP solution)、與IC設計服務。智原目前共有170位員工,主要客戶包括國內凌陽等IC設計公司(佔總營收60%),以及美國摩托羅拉、美光、三星及金星等世界半導體大廠。沒有任何傳統概念下的「廠房」,智原是當紅「智價型企業」的代表,剛上櫃就一舉拿下股王寶座。

**前三季毛利率46%

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「凌陽、威盛這些IC設計公司就像建築業中的建築師,負責依客戶的需求來設計房子的造型與功能,智原負責提供蓋房子所需要的磚塊、鐵門與鋁門窗等等這些可以標準化的產品,而像聯電、台積電這些晶圓代工廠商則負責把房子蓋起來,」智原科技研發副總臧維新以生動的比喻,說明智原科技在IC設計產業中的位置。對資訊科技產品而言,產品生命週期短暫,產品的成敗不只取決於技術、創意或是品質的良莠與否,產品推出的速度越來越是決勝的關鍵,IC設計服務公司的出現,有助於IC設計公司加速產品的開發流程。
光靠賣磚塊或鋁門窗,當然無法支持智原店頭市場股王的高股價,智圓的主力產品不管是ASIC產品的設計開發,或是智慧財產權元件IP的出售,都是不折不扣最為典型的知識型產品,用磚塊做類比,大概也只有金磚差可比擬。以1998年為例,智原以11億台幣的營業額創造了2億3千多萬的稅前盈餘,毛利率近4成,今年前三季,毛利率更提高到46%,贏過台積電40%的毛利率,即使在高科技產業也是罕見的高水準。

**聯電仍保有近三成股份

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智原最早是從聯電獨立出來,目前聯電仍持有智原股份近三成,是智原最大的法人股東,外界經常也以「聯電家族」的角度來看待智原科技。IC設計服務由於涉及與IC設計公司、晶圓廠之間高度的資訊相互揭露(IC設計公司必須將心血結晶--設計圖交給智原作設計整合的工作;晶圓廠則必須對智原透露產能運用狀況等等),因此草創階段的設計服務公司的「可信任度」至關重大。臧維新指出,聯電的招牌對剛創立的智原建立可信任度確實有莫大的助益,聯電同時也是智原早期最重要的客戶,可說是智原不可或缺的「衣食父母」。
去年,當半導體產業處於谷底時,晶圓代工廠為吸引客戶,曾提供免費IP給客戶,吸引他們下單。由於這些大廠來勢洶洶,像智原這樣模式的公司,一度被認為很難生存下去。「我們是有系統再發展IP的公司,而不像代工廠等客戶要求再去蒐集,」智原總經理林孝平比較,「對客戶來說,最重要的是價值,而不是價格。」

**立志爭霸智慧財產權元件市場

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在後PC時代,IC應用範圍越來越寬廣,美國半導體協會預估,21世紀美國每一家庭普遍使用的電子相關應用產品內,至少都會用到500-700顆IC,是目前的2倍到3倍,因此「少量多樣」將是IC設計產業未來最重要的發展趨勢。能夠因應這樣的趨勢,開發更多元的業務來源,將會是智原未來主要的成長動力。智原未來重點發展的智慧財產權元件業務,目前雖僅佔智原營收的5-6%,發展的潛力卻是無可限量。智慧財產權元件業務具有多數知識型產品共同的特性——研發製作第一份產品的前置成本非常高,銷售第二份以及之後無數複製品的生產成本很低,因此獲利的爆發力遠大於營收的成長幅度。以智原1998的表現為例,營收僅從1997年的5.5億元成長到11億元,成長幅度99.2%,但是稅前盈餘卻從1997年的7千3百萬元,成長近300%到1998年的2億1千萬元可見一般。現在的聯電家族招牌,對智原來說既是資產,也是包袱。台積電和聯電的晶圓代工雙雄爭霸,讓聯電集團色彩濃厚的智原想要爭取以台積電為代工廠商的IC設計業者倍加困難,這也是智原亟欲擺脫聯電餘蔭的主要原因。
根據預估,去年智原所處的ASIC市場規模達240億美元,2002的市場規模則可達341億美元,年複合成長率31%,相較於智原去年11億台幣的營業額,未來的成長空間十分廣闊。但是臧維新也不諱言地指出,目前智原的技術實力與一級的智慧財產權元件國際大廠如IBM、朗訊相較仍有一段距離,國內業務仍占營收比重六成以上,未來如何提升技術實力並加強國際化的能力,將是智原最重要的挑戰。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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