小龍捲風趙國仁|數位時代 BusinessNext

廿九歲的總經理，網路事業再尋常不過的年輕面孔和頭銜，趙國仁領著他的研發團隊，取得宏碁集團及建邦投資顧問公司的資金，期許自己如公司名稱龍捲風一般席捲網路業。
趙國仁決心創業，其實也是迫於現實面的考量。在第一個產品─龍捲風檢索系統誕生後，趙國仁原先任職的昶陽科技發生財務危機，宣告歇業。趙國仁和開發出檢索系統的十幾位研發人員，決定跳出來創業，仍是台大商學博士班技術管理組研究生的趙國仁抱著營運企劃書，透過台大商研所教授江炯聰的引見，終於爭取到宏碁集團和建邦投資顧問公司的資助，成功地集資一億元成立公司。今年六月，成立已經五個月的龍捲風科技舉辦開幕酒會，各占三分之一股份的宏碁董事長施振榮特地北上，與建邦董事長胡定華相偕出席，顯現了對龍捲風的充分支持。
以知識管理和虛擬社群為兩大發展主軸，龍捲風檢索系統已經獲得兩百家以上政府單位、學校及企業網站的採用；而研發時間超過一年的多媒體虛擬社群平台，整合多項社群互動機制，包括如具有簡繁體中文即時翻譯的多媒體聊天室、具備線上即時呼叫的智慧型助理及多人即時線上遊戲等，將是下一波的主力產品。

**凝聚族群，催化互動

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認定虛擬社群是網際網路未來的主流文化，十月中，龍捲風發表可依客戶需求修改的虛擬社群平台。曾經擔任台灣第一個中文BBS站─中山大學福爾摩沙站站長的趙國仁，當年為了架設BBS站，曾在機房睡了兩三年，經營BBS站的經驗，使他對社群及網友的感覺與看法都抓得比較準。趙國仁認為網站若要抓住人潮，經營自己獨特的社群將是一項利多，他舉例，假如以資訊新聞為主的PC home電腦報開始經營屬於自己的族群，可以召集許多對資訊產業有興趣的網友，促進網友間的互動，同時可以凝聚他們對網站的向心力及忠誠度。趙國仁進一步指出，以先進的技術作為後盾，建立良好的網站互動機制，再結合電子商務，是經營虛擬社群成功的關鍵因素。
舉著「The Best Internet Builder」的旗幟，趙國仁將龍捲風定位為網站經營者的網際網路技術夥伴，採取與大型網站合作的方式，龍捲風本身並不經營網站。趙國仁表示，技術研發需耗費相當的時間與成本，講究速度的網站經營者應專注於網站內容的建置，將後端技術交給像龍捲風這樣的網路軟體公司。

**從商業化的角度看

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藉由技術合作夥伴的角色，趙國仁為龍捲風引入新的獲利模式，取代以往軟體業直接銷售、賣斷的方法。經由簽約與網站保持長期合作的密切關係，龍捲風將負責系統建置、維護及人員操作軟體的訓練，收費方式則採取利潤分享或分期合作，不像過去在軟體出售後就再沒有收益。
龍捲風的核心競爭力在於網路專業知識與技術，趙國仁對研發團隊的實力信心滿滿，但他相信技術能力必須輔以行銷，才能更快地獲得市場價值。身兼網擎（Openfind）首席顧問的中正大學資訊工程系教授吳昇指出，就商業化的角度來看，行銷確是不可或缺的一環，龍捲風有不錯的研發團隊及滿強的行銷能力，如果比較目前龍捲風的兩項主力產品，虛擬社群的功力要比檢索系統好一點，技術層面應更紮實些。
笑稱自己有十年以上網路經驗的趙國仁，自認在管理及對外關係上仍需加強。從高中就對電腦有狂熱的趙國仁，一度以為「管理」是很不實際的一件事，在創業後才發現管理一家公司的困難，他也花費不少工夫去協調同事關係與建立工作上的默契。大學和碩士班都唸資管的趙國仁，接觸媒體時仍不免有幾分靦腆，但提到產品及技術時卻能輕易地侃侃而談。
「（在網路產業）三個月算短期計畫，一年就是長期計畫了，接下來一季的動作，是公司開幕時沒有想到會那麼快要做的，」趙國仁描述。龍捲風運作近一年來，他深刻感受到網路事業的變化快速，也承受公司需儘快成長的極大壓力。
前眺廣大的華人市場，趙國仁開始規劃踏出台灣的下一步，預計在年底進行增資，擴大公司規模，儘速打開龍捲風的市場知名度及占有率，也自許成為網路業者最佳的技術夥伴。

美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」