繼續衝向另一個No.1的舞台|數位時代 BusinessNext

生產者——台灣積體電路（TSMC），位於台灣新竹科學園區。
下單者——Adaptec Inc.，位於美國加州Milpitas。
空間上，兩家公司相距一萬公里以上，時間上則有16個小時的時差。在成為客戶虛擬晶圓廠的目標下，如何讓散布全球各地400多個客戶，感覺台積電的服務，就如同「在他隔壁一般」，絕對是個不小的挑戰。
傳統的溝通工具：信件、快遞、傳真、電話、e-mail，對次數頻繁、內容複雜並且要求及時回覆的企業間溝通來說，越來越力有未逮。於是，網際網路近年來已一舉躍升為企業與企業間業務溝通的主要方案。

**效率
生產進度報告，從一天一次到一天三次

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在如烈火燎原般興起的電子商務領域中，企業對企業間的電子商務，佔有最大比重，著名的調查機構Forrester Research 公司研究顯示，藉由網路，企業對企業的交易，佔線上交易總額的78%。
台灣廠商不能自外於這股趨勢，台積電的案例顯示，電子商務，已是企業提升經營效率、鞏固並擴大商機的利器。
眾所周知，台積電的策略布局，以專業晶圓代工為核心。過去數年，在董事長張忠謀策劃下，台積電更致力於將公司文化由製造導向轉化為服務導向，如何建構與客戶間良好的溝通界面，及時反應「豐富、精確、有用」的資訊給客戶，成為落實服務導向文化中最重要的課題。
「Information worth money，」台積電資深副總林坤禧回顧這段過程時如此強調。令他印象深刻的一個案例是，四年前，一位台灣半導體設計公司的總經理對他說，雖然韓國半導體代工業者的報價比台積電高，但他仍然決定將訂單下給台積電，原因是韓國業者只能每星期給他一次生產進度報告，而當時的台積電，已經做到每天都能提供給客戶一次生產進度報告（如今已是一天三次）。這位總經理直率的說：「韓國廠商提供的Information讓我不能Run我的Business。」

**體貼
將過去累積的技術資料，開放給客戶讀取

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提供「豐富、精確、有用」的資訊給客戶，必須奠基在良好的流程設計、卓越的ＩＴ系統，並結合網路的運用。早在一九九二年，台積電就著手建立線上的「全面訂單管理系統」（TOM，Total Order Management），奠定電子商務的基礎。時至今日，台積電的電子商務系統，已經發展出三大子系統：TSMC-Direct, TSMC-On Line, TSMC-YES。
TSMC-On Line是目前台積電電子商務的核心。透過網際網路，台積電與400多位客戶間的下單、技術規格、生產進度查詢、產品測試資料、產品交期、帳務等所有作業流程，都可以在線上完成。此外，台積電也在網站上將過去累積的技術資料，開放給客戶讀取，幫助客戶做研發、設計或決策。
TSMC-Direct讓台積電與少數最重要的客戶間，建立起更密切的結合。林坤禧解釋說，TSMC-Direct就是台積電與客戶間「工作流與工作流的整合（workflow to workflow integration）」，雙方工作流程的結合，有如同一公司般透過電腦自動運作，走到這一步，台積電與客戶，本質上已經是「electronically one company」。
TSMC-YES(yields enhancement solution)是台積電與客戶共同努力，提高產品良率的方案。
台積電利用這套系統，將每一客戶產品在生產過程中的各種測試資料，即時傳送給客戶，供客戶分析，如有必要，也可以即時修正，進而提高產品的良率，幫客戶降低成本。

**成就
三套電子商務作業系統，打造虛擬晶圓廠
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台積電虛擬晶圓廠的目標，正是建立在這三套電子商務作業系統上。林坤禧強調，運用電子商務，為台機電帶來可觀的績效，他指出，電子商務，讓雙方節省大量的時間，同時更方便做決策。台積電的客戶Adaptec滿意的表示，採用這套系統後，方便且有效率的溝通，縮短了大量的作業時間，如今他們從下訂單到交貨的時間，比過去縮短一半，只需55天，更為他們省下100萬美元的成本。
透過電子商務，台積電去年營收共計502億，在令人稱羨的153億的稅後盈餘中，電子商務作業系統究竟有多大的貢獻，也許難以量化，但從台積電已經規劃好在未來五年將發展出更完整的電子商務系統，目前則有一個由40多人組成的電子商務專案組織，全力投入這項工作來看，致力建構更先進的電子商務系統，將是台積電稱霸晶圓代工業不可或缺的競爭利器。

美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」