集中式與分散式中心|數位時代 BusinessNext

但什麼是重要的東西？幾位幹部商量後，同意先搶資料、再救機房的伺服器、然後是電腦，其他家具與書本紙張等有機會再取。各單位立刻開協調會，確定分批進入與救取東西的順序；下午兩點鐘，工作人員分批進入危樓，依序搬出東西。我們在自己其他擠出的辦公空間(與朋友臨時提供的辦公室)建立新的機房，建立臨時的克難辦公室；六個小時後，工作人員已經重建了內部區域網路，恢復了編輯與各項作業，希望仍能維持準時出版雜誌。
這些協調全由年輕的工作人員自行主持，自行指揮，自行完成。我在旁邊看一切進行順利，立即出發物色新的辦公室（原有大樓已不可能再利用了），當天地點也選定了，第二天租約也簽訂了。一場突如其來的災難，總算是有了完整的對應方案。
不止是我們一家民營公司，我看到我們隔壁臨近的其他民營企業也莫不如此；他們都能迅速協調、建立機制，立刻面對一場危機所帶來的考驗。
為什麼說這些話？因為我們在電視上、報紙上所看到的政府並不是這樣。
我們看到的是一個抓不到重點，建立不了中心，上端看不到下方，下方分不清左右的紊亂指揮系統。我相信不是我們的政府不愛它的人民，它也不可能是不肯用心；它只是太無能、也太落伍。這指的也不只是中央政府，也包括第一線面對災難、指揮災區現場救助的地方政府。
也許這個災難規模太大，超出平日中央或地方政府機能的負載；但當我看到民營企業裡幾位年輕人被授權後，就能有條不紊地處理一個困難的現場，或者一個民間的慈善團體總有能力比政府更早到達災區、更快提供救援系統，讓我又覺得政府的反應能力可以不是今天這種低落的程度。
我們的政府可能太習慣垂直的指揮系統，每一件事難道都要總統、行政院長直接到災區聽取災民的困難，現場做出指示？(他只停留15分鐘，他怎麼會比地方領導更知道現場狀況？他又怎麼可能有時間走完所有的地方，聽見一切災情？)
然而每一個災區現場的指揮又亂成一團，彷彿沒有能力自行形成一個神經系統，對外提出準確的救援需求，對內管理手上到達的資源；這說明了平日沒有負責任的經驗和習慣，平常就是聽命行事或敷衍塞責的工作風格。長期以來的集中式權力中心，把組織系統變成一個耳不聰目不明的遲緩怪物，這次的災難就讓我們嚐到它的苦果。
數位時代是什麼意思？數位時代其中一個重要精神就是權力分散，各自負責，不仰賴權力集中式的中心。數位時代的管理特色是上位者的虛擬化，工作重心是在下端，工作現場的人有主動指揮、面對問題的習慣，主管只是提供資源與分配資源而已。如果大地震能讓我們尋找到政府組織形態落伍的原因，我們還有機會藉此找到改革政府的契機，一場災難的傷亡就不會完全枉然。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。